• 2023 год — жительница поселка Подгорный заказала несколько товаров на Wildberries, включая биодобавки за 3607 рублей. В ПВЗ она сообщила, что выкупит все, кроме БАДов. Менеджер списал деньги и сказал оформлять возврат через заявку.
• 2023–2024 — отказ в возврате от поддержки Wildberries (продовольственные товары возврату не подлежат).
• 2023–2025 — суды первой и апелляционной инстанций отказали, не признав маркетплейс субъектом правоотношений между продавцом и покупателем.
• 2025 — Восьмой кассационный суд отменил решения нижестоящих инстанций.
• 2025–2026 — апелляционное определение Советского районного суда удовлетворило иск.
Как развивалась ситуация
В 2023 году жительница поселка Подгорный (Красноярский край) заказала на Wildberries несколько товаров, включая биодобавки стоимостью 3607 рублей. Придя в пункт выдачи заказов, она сообщила сотруднику, что выкупит все товары, кроме БАДов. Однако менеджер все равно списал деньги и сказал, что придется оформлять возврат через заявку.
«Я сразу заявила об отказе от выкупа БАДов, но сотрудник ПВЗ списал деньги без моего согласия. После этого маркетплейс отказался возвращать деньги, сославшись на то, что продовольственные товары надлежащего качества возврату не подлежат».
Покупательница направила претензию в адрес ООО «Вайлдберриз» с требованием принять товар и вернуть деньги. Однако в поддержке ей отказали, аргументируя это тем, что продовольственные товары надлежащего качества после получения их покупателем возврату не подлежат. Тогда женщина обратилась в Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю.
Судебная тяжба: четыре инстанции
Антимонопольщики подали иск в суд в защиту прав потребителя. Судебные тяжбы длились больше двух лет. Суды первой и апелляционной инстанций отказали в удовлетворении требований, не признав ООО «Вайлдберриз» субъектом правоотношений между продавцом и покупателем. Аргумент был классическим: маркетплейс — это всего лишь витрина.
- Маркетплейс не указал полные сведения о продавце (его местонахождение), лишив потребителя возможности предъявить претензию.
- Именно сотрудник ПВЗ маркетплейса неправомерно списал деньги, хотя покупательница сразу заявила об отказе от выкупа товара.
- Wildberries фактически выступает стороной в сделке, а не просто «витриной».
Ведомству пришлось дойти до Восьмого кассационного суда. И вот суд третьей инстанции отменил решения нижестоящих судов, усмотрев в них нарушения, и направил дело на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции.
Победа потребителя: что взыскано с Wildberries
Апелляционным определением Советского районного суда исковые требования были удовлетворены. В пользу потребителя с ООО «Вайлдберриз» взыскано более 15 тысяч рублей:
- 3607 рублей — стоимость товара (БАДы, которые покупательница не хотела выкупать);
- 5000 рублей — компенсация морального вреда;
- 5102 рубля — штраф;
- 1598 рублей — проценты за пользование чужими денежными средствами.
Проценты на сумму 3607 рублей продолжат начисляться до момента фактической уплаты долга. Также по решению суда покупательница должна вернуть продавцу за его счет (!) злополучные БАДы. Интересно, сохранились ли у нее эти биодобавки и не истек ли у них срок годности.
Почему это важно для всех селлеров и покупателей
Это дело имеет прецедентное значение. Суды первой и апелляционной инстанций долгое время отказывали, считая маркетплейс «просто витриной». Однако кассация и последующее апелляционное решение поставили точку:
- Маркетплейс не может уходить от ответственности, ссылаясь на статус «витрины», если его сотрудники совершают неправомерные действия.
- Если площадка не предоставляет полные сведения о продавце, она берет на себя ответственность.
- Списание денег без согласия покупателя — основание для взыскания.
- Моральный вред подлежит компенсации при нарушении прав потребителя.
- Площадку могут привлечь к ответственности за действия сотрудников ПВЗ.
- Отказ в возврате товара, от которого покупатель отказался до момента списания, неправомерен.
- Маркетплейс обязан обеспечивать прозрачность информации о продавце.
«Нижестоящие суды не учли, что именно сотрудник ПВЗ маркетплейса неправомерно списал денежные средства, а сам Wildberries не предоставил потребителю полной информации о продавце, лишив его возможности предъявить претензию напрямую. В такой ситуации ответственность за нарушение прав потребителя несет маркетплейс».
Что делать потребителям в подобных ситуациях
Юристы рекомендуют в случаях, когда в ПВЗ списывают деньги за товары, от которых покупатель отказался:
- Фиксировать факт отказа от выкупа (желательно свидетелями или записью).
- Требовать от сотрудника ПВЗ возврата денег на месте.
- При отказе — направлять претензию в маркетплейс.
- Если маркетплейс отказывает — обращаться в Роспотребнадзор.
- Не бояться судебных разбирательств — как показывает практика, даже после двух лет тяжб можно добиться справедливости.
Заключение: маркетплейс не «витрина», когда речь идет о деньгах
Длительная судебная тяжба жительницы Красноярского края с Wildberries закончилась победой потребителя. Суды четырех инстанций разбирались в том, можно ли считать маркетплейс «просто витриной», когда его сотрудник списывает деньги без согласия покупателя. Итоговое решение: если площадка берет на себя расчеты и не предоставляет полной информации о продавце, она несет ответственность. Wildberries предстоит выплатить более 15 тысяч рублей, включая компенсацию морального вреда и проценты за пользование чужими деньгами. Дело может стать важным прецедентом для аналогичных споров в будущем.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
