Регламент работы техподдержки
В этой статье расскажем как работает техническая поддержка SelSup.
На всех тарифных планах в SelSup в стоимость тарифа включена техническая поддержка вашего аккаунта.
Время работы и сроки ответа
Рабочее время поддержки — ежедневно с 9:00 до 21:00 по московскому времени. Мы обязательно ответим на Ваш вопрос.
ВверхВопросы, решаемые отделом клиентской и технической поддержки SelSup (для всех платных тарифов)
- консультации по возможностям платформы;
- консультации по функционалу тарифов;
- консультации по первичной настройке аккаунта SelSup;
- консультации по интеграциям, разработанным SelSup;
- консультации по функционалу товаро-учетной системы, разработанной SelSup;
- доработки шаблонов, разработанных SelSup (объем доработок, занимающий значительное время специалиста, является дополнительно оплачиваемой услугой);
Как правильно сформировать заявку с вопросом Техподдержке?
1. Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.
2. Написать в техподдержку через Чат на сайте, Телеграм, телефонный звонок, e-mail,обращения, поданные другими способами не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.
В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к технической поддержке, или проблемы, возникающие при использовании SelSup. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:
- ваш логин
- какие действия выполняете
- ссылка на страницу, по которой есть вопрос (карточка товара, заказ и т.п.)
- файл отчета из маркетплейса, если вопрос по сверке аналитики с SelSup
- какой результат ожидаете
ВверхНе следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.
Как задать вопрос в техподдержку?
Задать вопрос в техподдержку можно в правом нижнем углу на каждой странице сервиса.
Вам достаточно навести курсор мыши на панель с надписью «Техподдержка». После этого появится дополнительное окно выбора способа общения: Написать в чат или Telegram
ВверхНаписать в чат
Сообщения от специалиста Техподдержки будут приходить Вам в чат на сайте. Этот вариант удобен, если Вам нужно получить быстрый краткий ответ – по незначительной проблеме. Перед началом диалога выберите тему обращения.
ВверхВыбрать тему обращения
Ниже представлены темы и вопросы, которые они раскрывают. Вы можете ознакомиться со статьей по теме и, если ответ найти не удастся, написать в техподдержку.
Базовые настройки (общие):
- Регистрация организаций (+добавление новой организации или магазина)
- Настройка интеграций с маркетплейсами
- Импорт товаров с маркетплейсов
- Объединение товаров
- Настройка категорий
- Добавление брендов
- Настройка этикетки
- Добавление производителей
- Ввод закупочных цен
- Выбор получения ШК
- Добавление сотрудников
Работа по FBO:
- Базовые настройки (общие)
- Настройка склада FBO
- Создание отгрузок по FBO
- Сборка заказа Сборка FBO
- Создание отгрузки на МП и Упаковка заказа по ШК коробам
- Работа с поставщиками
Работа по FBS:
- Базовые настройки (общие)
- Настройка склада FBS
- Перенос остатков
- Настройка синхронизации с остатками
- Работа с заказами
Работа с заказами:
- Отгрузки по FBO
- Заказы по FBS (DBS)
- Сборка заказов FBS
- DBS заказы
- Покупатели
- Розничные заказы
- Оптовые заказы
Работа с поставщиками (закупки):
- Добавление поставщиков
- Привязка товара к поставщику
- Создание закупок поставщикам
- Планирование закупок
- Дропшиппинг (прайс-листы и регулярный обмен)
- Взаиморасчеты
Работа со складами:
- Создание склада FBS
- Создание склада FBO
- Адресное хранение
- Приемка товара
- Остатки на складе
- История изменения остатков
- Перемещение остатков
- Списание остатков
- Инвентаризация
- Перенос остатков
- Возврат товара на остаток
- Сверка остатков
- Загрузка остатков FBO
- Резервирование остатков
- Синхронизация остатков
Работа с карточками:
- Создание и редактирование через интерфейс
- Массовое создание
- Как упросить создание карточек
- Правила заполнения карточек
- Уровни параметров в карточке
- Перенос между организациями
- Перенос между маркетплейсами
- Объединение по остаткам
- Объединение между маркетплейсами
- Объединение моделей
- Работа с фотографиями
- Работа с комплектами
- Удаление и архивирование товаров
Работа с ценами:
Аналитика:
- Отчеты SelSup
- Сверка аналитики
- Тестирование гипотез
- Раздел «Реклама»
- Ведение дополнительных расходов и доходов в SelSup
- Налоги
- Дашборд по аналитике
Работа с маркировкой Честный знак:
- Схемы работы с Честным знаком
- Подготовка работы с Честным знаком
- Настройки Selsup для работы с Честным знаком
- Работа с Честным знаком по FBO
- Работа с Честным знаком по FBS
Работа с сотрудниками:
ВверхНаписать вопрос
После выбора темы вы можете написать свой вопрос в открывшемся окне на сайте.
Введите свое имя, номер телефона, e-mail и нажмите Отправить.
В зависимости от Вашего вопроса – может ответить SelSup Бот Алиса, в базе которого много ответов на часто возникающие вопросы.
Если ответа на Ваш вопрос Алиса не смогла найти – она переведет вас на оператора технической поддержки.
Если Ваш вопрос – информационный – постарайтесь, пожалуйста, наиболее четко его описать, чтобы специалист смог понять суть вопроса и ответить на него как можно быстрее. Если у Вас возникла проблема при использовании сервиса, пожалуйста, опишите Ваши действия на сайте, приложите ссылку на страницу с проблемой, а также изображение (если описание недостаточно информативно).
Telegram
Сообщения от специалиста техподдержки будут приходить Вам в привязанный к браузеру аккаунт Telegram. Этот способ удобен тем, что Вы сможете получать уведомления об ответах на Ваши вопросы, а также прикладывать к своим сообщениям фото, видео, и другие дополнительные файлы, которые могут потребоваться для разрешения Вашего вопроса.
Нажмите SEND MESSAGE для активации чата
Вы будете перенаправлены в Telegram для продолжения общения. Нажмите кнопку «Запустить»
Введите Ваш e-mail и напишите вопрос.
Вверх
Если Ваш вопрос – информационный – постарайтесь, пожалуйста, наиболее четко его описать, чтобы специалист смог понять суть вопроса и ответить на него как можно быстрее. Если у Вас возникла проблема при использовании сервиса, пожалуйста, опишите Ваши действия на сайте, приложите ссылку на страницу с проблемой, а также изображение (если описание недостаточно информативно).
Голосовая поддержка
Вы можете заказать обратный звонок на сайте https://selsup.ru. Вас проконсультируют только по тарифам и возможностям программы.
Решение вопросов может быть задержано или даже невозможно в некоторых случаях
- пользователь не может предоставить необходимую для решения информацию;
- невозможно воспроизвести описанную проблему;
- обращение содержит описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой;
- решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта;
- вопрос выходит за рамки технической поддержки;
- вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.
Что делать с вопросом по дополнительной платной доработке?
Уточните, какие функции Вам необходимы:
— импорт карточек, редактирование, обновление — что из данных функций необходимо ;
— импорт заказов, сборка, изменением статусов — что из данных функций необходимо,
— обмен остатками,
— другие функции (опишите какие именно нужны).
Также пришлите, если есть возможность — документацию API.
Уточните приоритетный способ связи (Телеграм, Обратный звонок) и Ваши контактные данные.
По результатам расчета — мы Вам напишем о стоимости и сроках разработки.
ВверхКак правильно сформировать заявку с вопросом по доработке?
Уточните, какие функции Вам необходимы:
— импорт карточек, редактирование, обновление — что из данных функций необходимо ;
— импорт заказов, сборка, изменением статусов — что из данных функций необходимо,
— обмен остатками,
— другие функции (опишите какие именно нужны).
Также пришлите, если есть возможность — документацию API.
Уточните приоритетный способ связи (Телеграм, Обратный звонок) и Ваши контактные данные.
Как правильно сформировать заявку по настройке профиля, видео-консультации, внедрению SelSup в бизнес?
Также Вы можете заказать платное обучение. Сформировать счет на оплату данной услуги можно в личном кабинете на странице управления тарифом.
Обратите внимание, что существует несколько уровней специалистов. В зависимости от сложности вопроса и насыщенной структуре вашего бизнеса.
Чтобы определить, специалист какого уровня вам поможет, раскройте список тем, скрытых в названии специалиста.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.
