Регламент работы техподдержки

В этой статье расскажем как работает техническая поддержка SelSup.

На всех тарифных планах в SelSup в стоимость тарифа включена техническая поддержка вашего аккаунта.

Режим работы и сроки ответа

Рабочее время поддержки - ежедневно, по московскому времени:

Будни: с 05:00 до 00:00

Суббота: с 09:00 до 21:00

Воскресенье: с 09:00 до 18:00

В праздничные дни с с 09:00 до 18:00

Мы обязательно ответим на Ваш вопрос.

Компетенции отдела технической поддержки

• консультации по возможностям платформы;
• консультации по функционалу тарифов;
• консультации по первичной настройке аккаунта SelSup;
• консультации по интеграциям, разработанным SelSup;
• консультации по функционалу товаро-учетной системы, разработанной SelSup;
• доработки шаблонов, разработанных SelSup (объем доработок, занимающий значительное время специалиста, является дополнительно оплачиваемой услугой);

Правила оформления запроса в техническую поддержку

1. Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.

2. Написать в техподдержку через чат на сайте, Телеграм, телефонный звонок. Обращения, поданные другими способами не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к технической поддержке, или проблемы, возникающие при использовании SelSup. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:

• ваш логин в системе
• какие действия выполняете
• ссылка на страницу, по которой есть вопрос (карточка товара, заказ и т.п.)
• файл отчета из маркетплейса, если вопрос по сверке аналитики с SelSup
• какой результат ожидаете

Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.

Способы связи со службой поддержки

1. На сайте

Задать вопрос в техподдержку можно в правом нижнем углу на каждой странице сервиса. Вам достаточно нажать на кнопку с надписью «Техподдержка».

В открывшемся окне можете написать свой вопрос.

Если вы не авторизованы в SelSup, введите свое имя, e-mail и нажмите Отправить.

Если Ваш вопрос – информационный – постарайтесь, пожалуйста, наиболее четко его описать, чтобы специалист смог понять суть вопроса и ответить на него как можно быстрее.

Если у Вас возникла проблема при использовании сервиса, пожалуйста, опишите Ваши действия на сайте, приложите ссылку на страницу с проблемой, а также изображение (если описание недостаточно информативно).

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.

2. В Telegram

Чтобы написать в техническую поддержку через Telegram:

В SelSup перейдите в раздел "Настройки - Telegram - боты" и нажмите на ссылку в строке "Техподдержка".

Или просто перейдите по прямой ссылке в Telegram

В открывшемся окне нажмите Start Bot

Вы будете перенаправлены в Telegram для продолжения общения. Нажмите кнопку «Запустить»

Введите Ваш e-mail и напишите вопрос.

Ограничения в решении вопросов

• пользователь не может предоставить необходимую для решения информацию;
• невозможно воспроизвести описанную проблему;
• обращение содержит описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой;
• решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта;
• вопрос выходит за рамки технической поддержки;
• вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.

Оформление заявки на доработку функционала

Уточните, какие функции Вам необходимы:
- импорт карточек, редактирование, обновление - что из данных функций необходимо ;
- импорт заказов, сборка, изменением статусов - что из данных функций необходимо,
- обмен остатками,
- другие функции (опишите какие именно нужны).

Также пришлите, если есть возможность - документацию API.
Уточните приоритетный способ связи (Телеграм, Обратный звонок) и Ваши контактные данные.

Запрос услуг по настройке, консультации и внедрению

Также Вы можете заказать платное обучение. Сформировать счет на оплату данной услуги можно в личном кабинете на странице управления тарифом. 

Обратите внимание, что существует несколько уровней специалистов. В зависимости от сложности вопроса и насыщенной структуре вашего бизнеса.

Чтобы определить, специалист какого уровня вам поможет, раскройте список тем, скрытых в названии специалиста.