Регламент работы техподдержки

Настоящий регламент определяет порядок взаимодействия пользователей с технической поддержкой SelSup.

На всех тарифных планах SelSup в стоимость тарифа включена стандартная техническая поддержка по вопросам использования платформы в пределах ее штатного функционала.

Режим работы и сроки ответа

Техническая поддержка SelSup работает по московскому времени:

• Будни: с 05:00 до 00:00
• Суббота: с 09:00 до 21:00
• Воскресенье: с 09:00 до 18:00
• Праздничные дни: с 09:00 до 18:00

Сроки, указанные в настоящем регламенте, рассчитываются только в рабочее время технической поддержки SelSup.

Что входит в стандартную техническую поддержку

В стандартную техническую поддержку SelSup входит:

• консультирование по работе платформы и ее штатного функционала;
• консультации по функционалу тарифов;
• помощь по типовым настройкам аккаунта;
• помощь в диагностике сбоев и ошибок в рамках функционала SelSup;
• консультации по работе интеграций, разработанных SelSup;
• консультации по стандартным отчетам, справочникам, интерфейсам и типовым сценариям работы;
• помощь в определении возможного порядка дальнейших действий по обращению.

Техническая поддержка действует в пределах предоставленного SelSup функционала и доступных каналов обслуживания.

Что не входит в стандартную техническую поддержку

В стандартную техническую поддержку не входит, если иное прямо не согласовано отдельно:

• разработка новой функциональности;
• изменение логики работы системы по индивидуальному запросу клиента;
• внедрение, проектные работы и кастомизация под бизнес-процессы клиента;
• массовая ручная обработка данных;
• подготовка индивидуальных отчетов, не предусмотренных штатным функционалом;
• консультации, выходящие за рамки использования SelSup, включая юридические, налоговые, бухгалтерские и иные специализированные заключения;
• работы, зависящие от сторонних сервисов, маркетплейсов, внешних API, их ограничений, изменений правил или их недоступности;
• доработка шаблонов, интеграций или иных объектов, если такая работа требует отдельной оценки времени и ресурсов.

Такие обращения могут быть переведены в категорию отдельной услуги, доработки, консультационного сопровождения или внедрения.

Виды обращений

Для целей обработки все обращения подразделяются на следующие виды:

Инцидент — обращение, связанное с ошибкой, сбоем или некорректной работой.

Консультация — обращение, связанное с разъяснением порядка использования платформы, стандартных настроек и штатных сценариев работы.

Запрос на настройку / изменение данных — обращение, связанное с изменением параметров, прав доступа, пользовательских данных или иных настроек, не вызванных неработоспособностью платформы.

Запрос на доработку — обращение, связанное с созданием нового функционала, изменением существующей логики, изменением форматов, отчетов, шаблонов, интеграций или иных элементов платформы.

Окончательная квалификация обращения, его тип, приоритет, порядок и формат обработки определяются SelSup исходя из содержания обращения, фактических обстоятельств, предоставленных материалов и реального влияния ситуации на работу клиента.

Классификация обращений по приоритету

Критичный

К критичным относятся обращения, при которых:

• сервис недоступен полностью;
• массово недоступен ключевой функционал;
• отсутствует возможность выполнять базовые обязательные операции, без которых невозможно продолжение операционной деятельности;
• проблема затрагивает одновременно несколько пользователей, кабинетов, магазинов или организаций;

Существенный

К существенным относятся обращения, при которых:

• нарушен важный процесс клиента, но отсутствует полная недоступность сервиса;
• ошибка существенно затрудняет работу, но не блокирует всю деятельность клиента;
• проблема затрагивает один аккаунт, один процесс или отдельную интеграцию, при этом оказывает заметное влияние на работу клиента;
• для продолжения работы требуется оперативная диагностика и временный обходной порядок.

Средний

К средним относятся обращения, при которых:

• отдельная функция работает некорректно, но работа в целом возможна;
• имеется частичный обходной путь;
• требуется дополнительная проверка, сверка, настройка, уточнение причин расхождений или администрирование;
• обращение требует диагностики, но не связано с критическим нарушением деятельности клиента.

Незначительный

К незначительным относятся обращения, при которых:

• требуется стандартная консультация;
• вопрос касается типовых настроек или интерфейса;
• обращение не влияет существенно на текущую работу клиента;
• обращение связано с пожеланиями, предложениями или вопросами на будущее.

Приоритет обращения определяется SelSup самостоятельно и может быть изменен после первичной проверки обстоятельств обращения.

Сроки ответа и обработки обращений

Общие положения

Сроки, указанные ниже, являются целевыми сроками организации работы технической поддержки.

Указанные сроки не являются безусловной гарантией полного устранения причины обращения в соответствующий срок.

Под сроком ответа понимается срок, в течение которого обращение принимается к рассмотрению, регистрируется, классифицируется либо по нему запрашиваются минимально необходимые сведения для дальнейшей обработки.

Под сроком обработки понимается ориентировочный срок первичной диагностики, предоставления статуса, рекомендаций, временного обходного варианта либо определения дальнейшего порядка работы по обращению.

Целевые сроки

Важное

SelSup вправе скорректировать срок обработки обращения, если:

• для анализа или обработки требуется дополнительная информация от клиента;
• обращение фактически относится к стороннему сервису, маркетплейсу, внешнему API или иной внешней системе;
• обращение требует более глубокой диагностики, передачи на следующую линию, привлечения разработчиков или отдельной оценки;
• обращение содержит несколько разных вопросов или несколько разных проблем;
• обращение требует проверки причин, не подтвержденных на момент первичного рассмотрения.

Время ожидания информации, файлов, подтверждений, доступов и иных материалов от клиента не включается в целевые сроки обработки.

Если в ходе диагностики выясняется, что обращение относится к доработке, внедрению, отдельной услуге или вопросу, не входящему в стандартную техническую поддержку, SelSup вправе изменить порядок его дальнейшего рассмотрения.

Как правильно оформить обращение

Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.

Для ускорения обработки обращения рекомендуется указать:

• логин в системе;
• краткое описание вопроса или проблемы;
• какие действия выполнялись перед возникновением ситуации;
• ссылку на страницу, карточку, документ, заказ или раздел, к которому относится вопрос;
• текст ошибки или скриншот;
• ожидаемый результат;
• при необходимости — файл отчета или иной материал, требующий сверки.

Если обращение связано с расхождениями, интеграцией, загрузкой данных или аналитикой, SelSup вправе запросить дополнительные материалы, без которых дальнейшая обработка обращения невозможна или затруднительна.

Одно обращение должно содержать один вопрос или одну проблему. Если в одном обращении объединено несколько несвязанных вопросов, SelSup вправе разделить их на отдельные обращения.

Способы связи со службой поддержки

1. На сайте

Задать вопрос в техподдержку можно в правом нижнем углу на каждой странице сервиса. Вам достаточно нажать на кнопку с надписью «Техподдержка».

В открывшемся окне можете написать свой вопрос.

Если вы не авторизованы в SelSup, введите свое имя, e-mail и нажмите Отправить.

Если Ваш вопрос – информационный – постарайтесь, пожалуйста, наиболее четко его описать, чтобы специалист смог понять суть вопроса и ответить на него как можно быстрее.

Если у Вас возникла проблема при использовании сервиса, пожалуйста, опишите Ваши действия на сайте, приложите ссылку на страницу с проблемой, а также изображение (если описание недостаточно информативно).

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.

2. В Telegram

Чтобы написать в техническую поддержку через Telegram:

В SelSup перейдите в раздел "Настройки - Telegram - боты" и нажмите на ссылку в строке "Техподдержка".

Или просто перейдите по прямой ссылке в Telegram

В открывшемся окне нажмите Start Bot

Вы будете перенаправлены в Telegram для продолжения общения. Нажмите кнопку «Запустить»

Введите Ваш e-mail и напишите вопрос.

Обратите внимание: все сообщения от технической поддержки SelSup являются конфиденциальными. Несанкционированный доступ, воспроизведение, раскрытие или распространение сообщений, любых вложений или содержащейся в них информации строго запрещены и преследуются в соответствии с законами Российской Федерации.

Мнения, выводы и другая информация, содержащиеся в ответах технической поддержки и не относящиеся к официальной деятельности SelSup, не считаются официальными данными компании, и SelSup не несет ответственности за такие заявления.

Обращения, направленные иными способами, не считаются официально зарегистрированными обращениями технической поддержки.

Порядок обработки запросов на доработку

Запросы на доработку не относятся к стандартным инцидентам технической поддержки.

Если обращение связано с:

• добавлением нового функционала;
• изменением действующей логики работы;
• индивидуальной настройкой под процессы клиента;
• доработкой интеграции;
• изменением форматов, шаблонов, отчетов или иных объектов;

такое обращение рассматривается как запрос на доработку.

По таким обращениям:

• SelSup подтверждает получение запроса в разумный срок в рамках рабочего времени;
• при необходимости запрашивает уточнение требований;
• определяет, относится ли запрос к возможной доработке, отдельной услуге или не подлежит реализации;
• вправе подготовить отдельную оценку сроков, стоимости и объема работ;
• вправе отказать в реализации запроса без объяснения технических деталей, если его реализация нецелесообразна, невозможна или противоречит продуктовой политике SelSup.

Сроки оценки и возможной реализации запросов на доработку определяются отдельно и не подпадают под сроки стандартной технической поддержки.

Основания для приостановления обработки обращения

SelSup вправе приостановить обработку обращения, если:

• клиент не предоставил информацию, необходимую для анализа;
• невозможно воспроизвести описанную проблему;
• обращение содержит описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой;
• решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта;
• вопрос выходит за рамки технической поддержки;
• вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом;
• обращение оформлено неполно либо противоречиво.

После получения необходимых материалов обработка обращения может быть продолжена.

Порядок закрытия обращения

Обращение может быть закрыто SelSup в следующих случаях:

• по обращению предоставлен ответ, рекомендация, разъяснение или статус;
• клиенту предоставлен порядок дальнейших действий;
• проблема не подтверждена либо не воспроизводится на момент проверки;
• обращение переведено в иной формат работы: доработка, отдельная услуга, внедрение, консультационное сопровождение;
• клиент не предоставил запрошенные данные, документы, файлы или подтверждения;
• клиент не ответил на запрос поддержки в течение 1 рабочего дня.

После получения от клиента новой информации или необходимых материалов обращение может быть создано повторно или возобновлено по усмотрению SelSup.

Дополнительные положения

SelSup вправе использовать автоматические и организационные механизмы учета, маршрутизации, приоритизации и контроля обращений.

Факт обращения в техническую поддержку сам по себе не означает признания наличия ошибки, сбоя, ответственности SelSup или обязанности выполнить работы, не входящие в стандартную техническую поддержку.

Ответы технической поддержки предоставляются исходя из информации, имеющейся у SelSup на момент обработки обращения.