Регламент работы техподдержки

В этой статье Вы узнаете:

На всех тарифных планах в SelSup (кроме Бесплатного) в стоимость тарифа включена техническая поддержка вашего аккаунта.
Скорость разрешения вопроса зависит от Вашего тарифного плана.

На Бесплатном тарифе – техподдержка недоступна.

Как задать вопрос в техподдержку

Задать вопрос в техподдержку можно в правом нижнем углу на каждой странице сервиса.

1. Выберите удобный способ общения.

Вам достаточно навести курсор мыши на панель с надписью «Техподдержка». После этого появится дополнительное окно выбора способа общения:
1. Написать в чат – сообщения от специалиста Техподдержки будут приходить Вам в чат на сайте. Этот вариант удобен, если Вам нужно получить быстрый краткий ответ – по незначительной проблеме.
1.1. Напишите свой вопрос в открывшемся окне на сайте

1.2. Введите свое имя, номер телефона, e-mail и нажмите Отправить.

1.3.В зависимости от Вашего вопроса – может ответить SelSup Бот, в базе которого много ответов на часто возникающие вопросы.
1.4.Если ответа на Ваш вопрос SelSup Бот не смог найти – Вы подключаетесь к чату со Специалистом Техподдержки.

1.5.Дальнейшее общение Вы сможете продолжать также в окне чата на сайте.
1.6.Если Ваш вопрос – информационный – постарайтесь, пожалуйста, наиболее четко его описать, чтобы специалист смог понять суть вопроса и ответить на него как можно быстрее.
1.7.Если у Вас возникла проблема при использовании сервиса, пожалуйста, опишите Ваши действия на сайте, приложите ссылку на страницу с проблемой, а также изображение (если описание недостаточно информативно).

2.Telegram – сообщения от специалиста Техподдержки будут приходить Вам в привязанный к браузеру аккаунт Telegram. Этот способ удобен тем, что Вы сможете получать уведомления об ответах на Ваши вопросы, а также прикладывать к своим сообщениям фото, видео, и другие дополнительные файлы, которые могут потребоваться для разрешения Вашего вопроса.
2.1.Нажмите SEND MESSAGE для активации чата

2.2. Вы будете перенаправлены в Telegram для продолжения общения. Нажмите кнопку «Запустить»

2.3. Введите Ваш e-mail и напишите вопрос.

2.4.Дальнейшее общение Вы сможете продолжать также в Telegram.
2.5.Если Ваш вопрос – информационный – постарайтесь, пожалуйста, наиболее четко его описать, чтобы специалист смог понять суть вопроса и ответить на него как можно быстрее.
2.6.Если у Вас возникла проблема при использовании сервиса, пожалуйста, опишите Ваши действия на сайте, приложите ссылку на страницу с проблемой, а также изображение (если описание недостаточно информативно).

1 обращение — 1 вопрос. Это создано для контроля качества. Работу менеджеров техподдержки проверяют, чтобы клиенты оставались довольны. Количество обращений не ограничено.

Время работы и сроки ответа

На всех тарифных планах в SelSup (кроме Бесплатного) в стоимость тарифа включена техническая поддержка вашего аккаунта.
Скорость разрешения вопроса зависит от Вашего тарифного плана и от сложности возникшей проблемы.

Рабочее время поддержки — ежедневно с 9:00 до 21:00 по московскому времени. Мы обязательно ответим на Ваш вопрос. Возможно, оператор ответит вам в нерабочее время.

Максимальное время первой реакции на обращение:

Тариф «Бесплатный» — техническая поддержка не предусмотрена

Тариф «Начальный» — до 2 часов

Тариф «Базовый» — до 30 минут

Тариф «Бизнес» — приоритетная поддержка, поддержка по видео/аудио связи.

Тариф «Премиум» — приоритетная поддержка, поддержка по видео/аудио связи.

По телефону поддержка доступна только на тарифе «Выделенный Сервер» .

Вы можете заказать обратный звонок на сайте https://selsup.ru. Вас проконсультируют только по тарифам и возможностям программы.

Решение вопросов может быть задержано или даже невозможно в некоторых случаях:

• пользователь не может предоставить необходимую для решения информацию;
• невозможно воспроизвести описанную проблему;
• обращение содержит описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой;
• решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта;
• вопрос выходит за рамки технической поддержки;
• вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.

Вопросы, решаемые отделом клиентской и технической поддержки SelSup (для всех платных тарифов):

• консультации по возможностям платформы;
• консультации по функционалу тарифов;
• консультации по первичной настройке аккаунта SelSup;
• консультации по интеграциям, разработанным SelSup;
• консультации по функционалу товаро-учетной системы, разработанной SelSup;
• доработки шаблонов, разработанных SelSup (объем доработок, занимающий значительное время специалиста, является дополнительно оплачиваемой услугой);

Что делать с вопросом по дополнительной платной доработке?

Уточните, какие функции Вам необходимы:
— импорт карточек, редактирование, обновление — что из данных функций необходимо ;
— импорт заказов, сборка, изменением статусов — что из данных функций необходимо,
— обмен остатками,
— другие функции (опишите какие именно нужны).

Также пришлите, если есть возможность — документацию API.
Уточните приоритетный способ связи (Телеграм, Обратный звонок) и Ваши контактные данные.

По результатам расчета — мы Вам напишем о стоимости и сроках разработки.

Порядок подачи запроса на разрешение проблемы (вопроса)

Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний (https://selsup.ru/help/). Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.

Заявка может быть подана через Чат на сайте, Телеграм, телефонный звонок, e-mail,обращения, поданные другими способами не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к технической поддержке, или проблемы, возникающие при использовании SelSup. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:

• Как правильно сформировать заявку с вопросом Техподдержке?

Опишите Ваши действия на сайте, приложите ссылку на страницу с проблемой, а также изображение или видеозапись (если описание недостаточно информативно).

• Как правильно сформировать заявку с вопросом по доработке?

Уточните, какие функции Вам необходимы:
— импорт карточек, редактирование, обновление — что из данных функций необходимо ;
— импорт заказов, сборка, изменением статусов — что из данных функций необходимо,
— обмен остатками,
— другие функции (опишите какие именно нужны).

Также пришлите, если есть возможность — документацию API.
Уточните приоритетный способ связи (Телеграм, Обратный звонок) и Ваши контактные данные.

Как правильно сформировать заявку по настройке профиля, видео-консультации, внедрению SelSup в бизнес?
Вы можете заказать настройку профиля по акции «Быстрый старт» https://selsup.ru/news/aktsiya-dlya-novyh-klientov-bystryj-start/.
Также Вы можете заказать платное обучение. Сформировать счет на оплату данной услуги можно в личном кабинете: https://selsup.ru/application/tariffs/education

Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.