Чаты с покупателями на Ozon: доступ, ограничения и настройки

Используйте чаты Ozon, чтобы напрямую общаться с покупателями, снижать количество отказов и повышать доверие к магазину. В переписке можно уточнить детали заказа, ответить на вопросы и помочь покупателю решить проблему.

В чатах можно:

• Уточнять детали заказа и предлагать сопутствующий товар.
• Сообщать информацию о доставке на схемах FBS и realFBS.
• Показывать товар покупателю до отправки — например, если вы изготавливаете его под индивидуальный заказ.
• Отвечать на вопросы о товаре до оформления заказа.
• Обсуждать условия возврата — например, чтобы решить проблему покупателя дистанционно или предложить частичную компенсацию.

Практический совет. Перед обсуждением доставки подготовьте актуальные данные по заказу, сборке и отгрузке. Так не придётся прерывать переписку, чтобы искать информацию.

Если отвечать по памяти, легко перепутать состояние разных заказов и дать покупателю неверную информацию. Затем придётся тратить время на уточнения и исправлять возникшее недопонимание.

SelSup помогает контролировать сборку и отгрузку заказов. Это упрощает проверку данных перед ответом покупателю и снижает зависимость от ручного учёта.

Все сообщения должны соответствовать правилам общения Ozon. Маркетплейс проверяет и текст, и изображения. При нарушении правил Ozon вправе отклонить отправку сообщения и скрыть запрещённые изображения.

Связанная статья: «Управление доступами сотрудников в личном кабинете».

Связанная статья: «Написать сообщение покупателю».

Связанная статья: «Автоматические ответы: настроить или отредактировать».

Кто и когда может написать в чат

Писать в чат могут и продавцы, и покупатели. При этом возможность начать переписку зависит от того, кто пишет, оформлен ли заказ и по какой схеме работает продавец.

Покупателям доступны следующие варианты:

• Написать первыми после оформления заказа.
• Ответить на сообщение продавца.
• Написать до оформления заказа из карточки товара, если продавец не отключил такие чаты.

Продавцы могут:

• Отвечать на сообщения покупателей.
• Первыми писать покупателям по доставленным заказам на схеме FBO и по оплаченным заказам на схемах FBS и realFBS.

Если Ozon выкупил товар и покупатель получил заказ, продавец не может написать в чат. Информация о выкупе отображается в отчёте о выкупленных товарах и в отчёте по заказам. Подробности описаны в материале Ozon о выкупе.

Практический совет. Если написать покупателю не получается, сопоставьте сведения о заказе в этих двух отчётах. Это поможет проверить, связано ли ограничение с выкупом товара, и не тратить время на повторные попытки отправить сообщение.

Доступ к чатам открывается автоматически при соблюдении следующих условий:

• Личный кабинет продавца не заблокирован.
• Кабинеты продавца не связаны с кабинетами ранее заблокированных продавцов.
• Для продавцов на схеме realFBS — есть не менее 3 успешно доставленных заказов.

Если Ozon установит, что несколько кабинетов принадлежат одному продавцу, блокировка одного из них закроет доступ к чатам и в остальных кабинетах.

Можно ли удалить чат и как заблокировать покупателя

Полностью удалить чат нельзя: история переписки сохраняется.

Если покупатель нарушает правила общения, его можно заблокировать. Ozon проверит чат. Если нарушение подтвердится, покупатель больше не сможет вам писать.

Чтобы покупатели не писали до оформления заказа, отключите сообщения со страницы товара.

Как заблокировать покупателя

Блокировка допустима только при нарушении правил — например, если покупатель оскорбляет вас или пытается обмануть.

1. Откройте чаты.
2. Нажмите правой кнопкой мыши на нужный чат и выберите «Заблокировать». Другой вариант — перейти в чат и выбрать «Заблокировать» в меню справа от имени покупателя.
3. Подтвердите блокировку.

Как запретить сообщения до оформления заказа

1. Откройте чаты.
2. Откройте настройки над списком собеседников.
3. Отключите настройку «Разрешить покупателям писать в чат со страницы товара». Переключатель должен стать серым.

После отключения настройки покупатели смогут писать вам только после оформления заказа. Кнопка «Написать в магазин» останется в карточке товара, но отправить сообщение через неё будет нельзя.

Практический совет. Если с покупателями работают сотрудники, сообщите им об отключении сообщений до заказа. Это поможет одинаково понимать причину недоступности отправки: сама кнопка в карточке товара не исчезает.

Как общаться в чатах через API

С 1 июля 2025 года общение в чатах через API доступно только по подписке Premium Plus.

С помощью методов API можно:

• Отвечать на входящие сообщения покупателей — в течение 48 часов.
• Создавать новые чаты на схемах FBS или realFBS, если у покупателя есть оплаченный заказ либо с момента доставки заказа прошло не более 72 часов.

Если при обработке обращений каждый раз вручную выяснять, собран ли заказ и что уже отгружено, подготовка ответа займёт лишнее время. При ограниченном сроке ответа через API такие поиски особенно мешают работе.

SelSup помогает контролировать сборку и отгрузку заказов, чтобы сократить ручную сверку операций. Это поддержка учёта заказов, а не замена правил Ozon или сроков общения через API.

На схеме FBO через API можно только отвечать на входящие сообщения. Создать новый чат с покупателем через API нельзя.

Дополнительная информация приведена в документации Ozon по Seller API.

Как отвечает Ассистент Ozon

Ozon тестирует инструмент, поэтому он доступен не всем продавцам.

В некоторых чатах на частые стандартные вопросы покупателей отвечает Ассистент Ozon. Это помогает продавцу экономить время на обработке обращений. Ассистент обрабатывает только вопросы о доставке, возврате и отмене заказа.

Покупатели видят, что с ними общается Ассистент, а не продавец. Порядок просмотра таких ответов описан в материале Ozon «Как посмотреть сообщения от Ассистента».

Главное — различать возможности обычного чата и API, учитывать схему работы и проверять условия, при которых можно начать переписку. Отключение сообщений до заказа, блокировка покупателя и удаление истории — разные действия: полностью удалить переписку нельзя.

Следующий практический вопрос — как организовать учёт заказов, чтобы быстрее готовить точные ответы о сборке и отгрузке. На демонстрации SelSup можно посмотреть возможности контроля этих операций и обсудить, как сократить ручную сверку данных в вашей работе.