Отмены и невыкупы в доставке для бизнеса Ozon: как отменить заказ и забрать возврат

Как покупатель может отказаться от заказа

Порядок отказа зависит от того, получил ли покупатель заказ. До получения отмену нужно оформить на вашем ресурсе, а при вручении покупатель может отказаться от заказа. Ниже — действия продавца и покупателя для каждого случая.

До получения

До получения покупатель может отменить заказ только на вашем ресурсе. Заранее разместите инструкцию, как это сделать. Если покупатель отменил заказ, отмените его в кабинете доставки.

Практический совет. Заранее подготовьте для сотрудников короткую памятку: где проверять обращения об отмене и кто отменяет заказ в кабинете доставки. Так будет проще связать обращение покупателя с действием продавца и не выполнять одну работу дважды.

При получении

При вручении заказа курьером или в ПВЗ покупатель должен выполнить следующие действия.

• Проверить состав заказа. Если товара нет или вместо него приехал другой, отказаться от получения заказа.
• Снять фото или видео распаковки для решения спорных ситуаций и отправить материалы продавцу. В кадре должны быть сам товар, его упаковка, читаемая этикетка, штрихкод и другая информация, по которой можно идентифицировать товар. Если продавец захочет открыть спор по заказу, он может передать эти материалы Ozon.

Практический совет. Подготовьте для покупателей короткий список того, что должно попасть в кадр при распаковке. Его удобно включить в инструкцию магазина: покупателю будет проще сразу снять материалы, позволяющие определить товар.

Покупатель может забрать часть отправлений из одного заказа. Но если в одном отправлении несколько товаров, его можно либо забрать целиком, либо полностью от него отказаться. Частичного выкупа товаров внутри отправления нет.

Ozon вернёт заказ в пункт приёма, который вы указали в настройках метода, и возьмёт плату за обратную логистику.

Заказы, отменённые покупателем, отображаются в разделе Возвраты.

После получения заказа

Если покупатель захочет вернуть товар после получения, оформить возврат он сможет только на вашем ресурсе. Через Ozon это сделать не получится. Заранее разместите инструкцию по оформлению возвратов в вашем магазине.

Почему заказ может быть отменён

• Покупатель не забрал заказ.
• Покупатель отказался от заказа при получении.
• Вы не отгрузили заказ Ozon в течение 5 дней после перехода в статус Готов к отгрузке.
• Вы отменили заказ.
• Ozon не смог доставить заказ.

Если пропустить пятидневный срок отгрузки, заказ может быть отменён: собранные товары так и не дойдут до покупателя, а время сотрудников на подготовку будет потрачено впустую.

SelSup помогает контролировать сборку и отгрузку заказов и резервировать товары под заказы. Это позволяет организовать работу с заказами и снизить вероятность пропусков при ручном учёте.

Такие заказы отображаются в разделе Заказы со статусом Отменён.

Как продавцу отменить заказ

1. Откройте вкладку Заказы.
2. Нажмите три точки в строке нужного заказа.
3. Выберите Отменить.

Отменить заказ можно в любой момент до его получения покупателем.

Что будет после отмены

Ozon привезёт возврат в пункт приёма, который вы указали в настройках метода. Порядок получения описан в разделе «Как забрать возврат».

То, что покупатель увидит после отмены, зависит от статуса заказа на момент отмены.

• Если заказ не был переведён в статус Готов к отправке, он не появится в разделе Доставка приложения Ozon для покупателей.
• Если заказ отменили после статуса Готов к отправке, покупатель увидит заказ, а в его деталях — причину отмены.

Как получить отмены и невыкупы

Отслеживайте возврат в разделе Возвраты. Забрать товары можно, как только возврат перейдёт в статус В пункте выдачи.

Отменённые покупателями заказы Ozon привезёт в пункт приёма, который вы указали в настройках метода. Со второго дня Ozon начнёт начислять плату за размещение. Через 10 дней возврат утилизируют.

Чтобы получить товары, нажмите Получить возвраты в правой части экрана и скачайте штрихкод. Покажите его сотруднику пункта.

Практический совет. Назначьте сотрудника, который будет регулярно проверять раздел «Возвраты» и планировать получение товаров после появления статуса «В пункте выдачи». Так получение возвратов станет отдельной рабочей задачей, а не делом, о котором вспоминают при следующей отгрузке.

Откладывать получение невыгодно: со второго дня растут расходы на размещение, а через 10 дней можно потерять сам товар из-за утилизации. При оценке результата продаж важно учитывать и расходы, связанные с отменами.

SelSup помогает анализировать расходы и рентабельность товаров. Финансовая аналитика позволяет оценивать, как затраты влияют на прибыль, но не заменяет проверку статусов и своевременное получение возвратов в кабинете Ozon.

Как открыть спор по заказам

Подробный порядок открытия спора по заказам приведён в отдельной инструкции Ozon.

Какие статусы возвратов бывают

Что ещё полезно знать

• Настройка метода доставки.
• Работа с заказами.
• Отгрузка заказов.

Главное — оформлять отмену в кабинете доставки и не оставлять возвраты без контроля: возможность забрать товар появляется в статусе «В пункте выдачи», а срок до утилизации ограничен.

Следующий вопрос — как связать контроль заказов с учётом расходов и прибыли. На демонстрации SelSup можно обсудить организацию сборки и отгрузки, а также посмотреть финансовую аналитику для оценки рентабельности товаров. Разобрать эти задачи на примере вашего процесса можно на демонстрации.