Оценка товаров на Ozon: как рассчитывается рейтинг и где скачать отчёт

Что такое оценка товаров

Оценки помогают понять, насколько покупатели довольны товаром. Продавец может следить за ними, проверять рейтинг карточки и магазина и разбирать результаты в отчёте.

Оценка товара — это от одной до пяти звёзд, которые покупатель может поставить после получения заказа. Другим покупателям она помогает принять решение о покупке.

Из оценок рассчитывается рейтинг товара. Его можно увидеть, например, в карточке товара или каталоге.

Оценки товаров также формируют рейтинг магазина, который покупатели видят на его витрине.

В личном кабинете рейтинг магазина отображается как общая «Оценка товаров»:

• На сайте — в разделе Аналитика → Рейтинги → Товары и цены.
• В приложении — на вкладке Главная, в виджете Рейтинги.

Статья «Обзор отзывов о товаре».

Статья «Вопросы и ответы покупателей».

Статья «Показатели качества работы».

Видео «Сбор первых отзывов».

На что влияет оценка товара

• Мнение покупателей. Чем выше рейтинг, тем больше доверия к товару. В поиске и каталоге покупатели могут использовать фильтры по оценке.
• Место в поиске Ozon. Рейтинг вносит вклад в расчёт позиции товара в результатах поиска.
• Рейтинг продавца. Он формируется с учётом оценок товаров.
• Преимущества Premium-подписки. Оценка влияет на преимущества, которые даёт подписка.

Снижение оценки может ослабить доверие к товару и повлиять на его позицию в поиске. Если смотреть только на звёзды и не проверять продажи и прибыль, можно упустить ухудшение финансового результата.

SelSup помогает анализировать продажи, прибыль и расходы. Эти данные полезно сопоставлять с динамикой оценок Ozon, чтобы видеть не только изменение рейтинга, но и финансовые результаты товара.

Как рассчитывается оценка товара

Оценка товара — это средневзвешенное значение оценок всех SKU, объединённых в одной карточке. Вклад каждого SKU зависит от количества отзывов на него: чем их больше, тем сильнее его влияние.

Пример расчёта

В карточке объединены три SKU с оценками 4,7, 4,3 и 4,9. На них оставили 120, 80 и 200 отзывов соответственно.

Чтобы получить общую оценку, нужно умножить оценку каждого SKU на количество его отзывов, сложить результаты и разделить сумму на общее количество отзывов:

(4,7 × 120 + 4,3 × 80 + 4,9 × 200) / (120 + 80 + 200) = 4,72.

Нецелые значения Ozon округляет до десятых. Например:

• 4,78 округляется до 4,8;
• 4,53 округляется до 4,5.

Практический совет. Для самостоятельной проверки заранее соберите по каждому SKU два значения: оценку и количество отзывов. Так вы сможете применить взвешенный расчёт, а не простое среднее оценок, которое не учитывает разницу в количестве отзывов.

Как рассчитывается оценка SKU

Ozon вычисляет среднее арифметическое взвешенное из оценок, которые подходят под критерии расчёта.

У каждой оценки есть вес, зависящий от даты отзыва. Новая оценка влияет сильнее старой. С каждым днём её вес уменьшается — это показано на графике.

Пример расчёта с учётом давности отзывов

Товар получил 5 звёзд вчера и 2 звезды больше полугода назад. Новую оценку Ozon учитывает полностью, с весом 1. Старую — с понижающим коэффициентом 0,5.

Расчёт общей оценки:

(5 × 1 + 2 × 0,5) / (1 + 0,5) = 4 звезды.

Нецелые значения Ozon округляет до десятых. Например:

• 4,78 округляется до 4,8;
• 4,53 округляется до 4,5.

Когда Ozon может рассчитать оценку товара

Ozon рассчитывает общую оценку, если статус видимости товара — «Показывается». Отсутствие остатков этому не мешает: если товара нет в наличии, но он отображается на сайте, его оценка тоже рассчитывается.

Какие оценки участвуют в расчёте

Ozon учитывает оценки, которые соответствуют следующим условиям:

• Относятся только к товару. Если отзыв касается не только товара, но и доставки Ozon, он помечается и не участвует в расчёте.
• Не старше года.
• Оставлены на выкупленные товары.

Как считается оценка объединённых товаров

1. Ozon учитывает все оценки товаров, объединённых в одну карточку, если они соответствуют критериям.
2. По общей методике рассчитывает оценку. Полученное число становится общей оценкой всей карточки.

Как рассчитывается рейтинг магазина

На рейтинг магазина влияют оценки всех его товаров. Чем больше отзывов у товара, тем сильнее его влияние на общий рейтинг.

В расчёт входят видимые товары: со статусом «Показывается» и не в архиве. Если товара нет в наличии, но он отображается на сайте, Ozon тоже учитывает его в расчёте.

Пример расчёта рейтинга магазина

В магазине два товара:

• Зонт — 10 отзывов с оценкой 4.
• Футболка — 20 отзывов с оценкой 5.

У футболки в два раза больше отзывов, поэтому её оценка сильнее влияет на рейтинг магазина.

В примере Ozon рейтинг магазина рассчитан так:

(4 × 10 + 5 × 20) / 30 = 4,6 звезды.

Нецелые значения оценок Ozon округляет до десятых. Например:

• 4,78 округляется до 4,8;
• 4,62 округляется до 4,6.

Оценка пересчитывается каждый раз, когда у товаров появляются новые отзывы. Актуальное значение можно посмотреть в отчёте.

Для рейтинга продавца Ozon обновляет показатель оценки только раз в день. Поэтому он может отличаться от значения в отчёте и ещё не учитывать новые отзывы.

Практический совет. При сравнении показателей записывайте время выгрузки отчёта и проверки рейтинга. Это поможет учитывать разную частоту обновления и не тратить время на повторную проверку одного и того же расхождения.

Посмотреть, какая оценка учитывается в рейтинге продавца, можно:

• На главной странице — в блоке Качество товаров.
• В разделе Аналитика → Качество работы → Товары и цены.

Где посмотреть статистику по оценкам товаров

Откройте раздел Аналитика → Качество работы → Товары и цены → Оценка товаров. Здесь доступны:

• Средняя оценка всех товаров за текущий день.
• Статистика оценок за один или два месяца.

Как скачать отчёт об оценках товаров

1. Откройте раздел Аналитика → Качество работы → Товары и цены → Оценка товаров.
2. Нажмите Скачать отчёт.

В отчёте перечислены все карточки товаров, участвующие в расчёте средней оценки. Также в нём указана средняя оценка по всем товарам. Отчёт содержит следующие данные:

• карточка — название товара на Ozon;
• ссылка — ссылка на карточку товара на Ozon;
• SKU — идентификатор товара;
• отзывы товаров:
  • 1–3 звезды — негативные;
  • 4–5 звёзд — позитивные;
• количество отзывов — сколько отзывов пользователи оставили на всех товарах;
• рейтинг товара — средняя оценка по карточке;
• итоговая оценка — оценка по всем товарам, актуальная на момент выгрузки отчёта.

В личном кабинете продавца оценка обновляется раз в день, поэтому она может отличаться от оценки в отчёте.

Если в карточке объединено несколько товаров, Ozon добавляет каждый товар отдельной строкой и указывает его SKU и количество отзывов.

Совет по разбору отчёта. Сопоставляйте строки по SKU, а не только по названию карточки. Так вы сможете различать товары внутри объединённой карточки и точнее определить, какие из них требуют внимания.

Если при разборе объединённой карточки перепутать товары, можно потратить время на работу не с тем ассортиментом и оставить без внимания товар, у которого действительно ухудшаются результаты.

SelSup помогает управлять товарным каталогом и контролировать рентабельность товаров. При разборе оценок Ozon эти данные можно использовать для сопоставления с финансовыми результатами и выбора товаров, которыми стоит заняться в первую очередь.

Как продвигать товары с помощью отзывов

Инструменты продвижения с помощью отзывов помогают увеличить продажи, выделиться среди конкурентов и собрать вокруг бренда лояльную аудиторию:

• «Закрепление отзыва». Закрепите отзыв, который считаете полезным для покупателей. Они увидят его первым в карточке и смогут сразу оценить достоинства товара.
• «Ускоренный сбор отзывов». Ozon будет мотивировать покупателей оставлять отзывы с помощью рассылок и пуш-уведомлений, в том числе с предложениями баллов за отзыв, а также продвижения в подборках.

Когда Ozon может удалить отзыв

Перед публикацией отзыв проходит модерацию. Он может быть удалён, если нарушает правила площадки:

• В тексте есть нецензурные выражения.
• Описание товара и фотографии в отзыве не соответствуют карточке товара.
• Покупатель оставил хороший отзыв, но поставил плохую оценку — даже если сделал это по ошибке.
• Продавец оставил отзыв на собственный товар.
• Отзыв связан с умышленной дискредитацией других продавцов на Ozon. Например, с накруткой отзывов на товары конкурентов или манипуляцией оценками отзывов.

Если вы нашли отзыв, нарушающий правила площадки, обратитесь в поддержку по пути: Рейтинги → Рейтинг продавца → Средняя оценка всех товаров → Работа с отзывами → Удалить отзыв.

Дополнительный материал по теме — «Подробнее о работе с отзывами».

Вопросы об оценках

Все ли отзывы публикуются?

Отзывы проходят модерацию по политике контента, размещаемого на ресурсах Ozon. Отзывы, нарушающие эти правила, не публикуются. Остальные Ozon публикует в течение суток.

Сколько оценок может оставить один покупатель?

Покупатель может оставить только одну оценку на один выкупленный товар.

Как часто обновляется оценка товара?

Оценка обновляется один раз в сутки, если произошло одно из следующих событий:

• Появился новый отзыв или оценка.
• Покупатель или модератор Ozon удалил отзыв.
• Продавец скрыл товар или перенёс его в архив.

Главное при работе с оценками — учитывать состав карточки, количество и давность отзывов, а также время обновления показателей. Для проверки используйте отчёт Ozon: он позволяет разобрать данные по отдельным SKU.

Следующий вопрос — как связать наблюдения по оценкам с продажами и рентабельностью ассортимента. На демонстрации SelSup можно обсудить такой порядок анализа и посмотреть, как устроены отчёты по продажам, прибыли и расходам товаров.