Служба поддержки Вайлдберриз для продавцов: диалоги и цифровой арбитраж

В поддержку Вайлдберриз продавцы обращаются на всех этапах торговли на маркетплейсе, начиная с регистрации, когда не получается создать личный кабинет, до споров правообладателей товарных знаков. Из статьи узнаете, как продавцу написать в поддержку Вайлдберриз, сколько времени ждать ответ и как его ускорить.

Обращения в Вайлдберриз через сервис Диалоги

Открыть диалог с продавцов Вайлдберриз можно в том случае, если у вас возникла ошибка на портале, непонятен порядок действий, а инструкции по этому вопросу нет. На часть вопросов может ответить бот маркетплейса, но когда нужна помощь специалиста, лучше использовать диалоги. А чтобы свести обращения в поддержку маркетплейса к минимуму, автоматизируйте процессы.

SelSup упрощает взаимодействие с торговой площадкой и снижает вероятность ошибок:

• Ускоряет создание карточек товаров, подтягивает словари с маркетплейсов, чтобы выбирать правильные наименования для каждого.
• Подбирает ключевые слова и генерирует SEO-описание товаров.
• Автоматически создает этикетки и стикеры заказов точно по требованиям маркетплейса.
• Формирует документы для отгрузки.
• Упрощает работу с маркированными товарами: вводит и выводит из оборота, печатает КИЗы и формирует УПД ДОП.
• Позволяет отследить движение каждой единицы товаров. Показывает, как прошла поставка, на каком складу сколько чего у вас находится.
• Делает прозрачным финансовый учет: считает расходы, выручку и прибыль.
• По полочкам раскладывает расходы: на комиссии, логистику, рекламу, штрафы и т.д.
• Защищает личный кабинет на WB от мошенников, так как вам не понадобится никому давать доступ к нему. Наемным сотрудникам хватит доступа в SelSup с ограниченными функциями — их вы определите сами.

С SelSup поводов обращаться в поддержку становится меньше, а работа идет быстрее. Далее посмотрим, как создать обращение, если повод все-таки появился.

Как создать обращение в поддержку Вайлдберриз

Чтобы открыть диалог, зайдите на портал Вайлдберриз для продавцов, нажмите знак вопроса в правом верхнем углу и в выпадающем списке выберите Поддержка. Откроется окно со всеми вашими обращениями к Вайлдберриз. Если вы ранее их не создавали, то окно будет пустым.

Так выглядит окно, когда диалогов ранее не было:

А вот история обращений в службу поддержки Вайлдберриз:

Нажмите кнопку Новый диалог, чтобы создать новое обращение в поддержку Вайлдберриз для продавцов. Откроется окно с полями для заполнения:

Как заполнить обращение к поддержку Вайлдберриз:

• Категория. Выбирайте категорию, максимально релевантную вашему вопросу. От выбора зависит, насколько быстро вы получите ответ на свой вопрос. Если нажать наугад, то обращение может улететь к специалисту Вайлдберриз, который не занимается данным вопросом. Тогда придется создавать новое обращение и терять время.

• Тема. Что конкретно вы хотите узнать по выбранной категории. Отметьте пункт из выпадающего списка.

• Комментарий. Распишите свой вопрос как можно подробнее: с датами, номерами, реквизитами. Чем точнее и детальнее вопрос, тем выше вероятность получить на него адекватный ответ.

Добавьте к своему вопросу вложения, чтобы специалистам поддержки продавцов Вайлдберриз было еще понятнее. Приложите фотографии, скриншоты, документы, таблицы, архивы — чем нагляднее, тем лучше. Один файл может быть размером до 10 МБ, а в общем можно прикрепить до 50 МБ. Успешно прикрепленный файл отображается под кнопкой прикрепления.

После того, как вы заполните все поля, станет активной кнопка Создать диалог. Нажмите на нее, чтобы отправить обращение в поддержку Вайлдберриз для продавцов. Появится оповещение, что диалог создан.

Новое обращение отобразится в истории диалогов с маркетплейсом. Скрепка напротив означает, что файлы успешно прикрепились.

Как быстро приходит ответ от службы поддержки продавцов Вайлдберриз

После отправки обращения, его статус меняется по мере обработки. Следите за ним, чтобы не пропустить важное сообщение.

Статусы обращения в службу поддержку Вайлдберриз:

• Открыто. Обращение создано и отправлено в Поддержку.
• Закрыто. Вы получили ответ на обращение.
• Уточнение. Специалисту Вайлдберриз недостаточно той информации, что вы указали и нужно ее дополнить.
• Поступил ответ. Ждет оценки. Ответ на обращение поступил, нужно прочитать его.

Срок предоставления ответа службой поддержки Вайлдберриз регламентирован в оферте маркетплейса. Он составляет — 30 дней. Это при условии, что никаких уточнений не понадобится.

Обращения к специалистам маркетплейса в некорректной форме игнорируются. Так что пишите вежливо. Ниже выдержка из оферты Вайлдберриз:

Как правило, ответ на вопрос все-таки приходит быстрее — в течение нескольких дней. Когда он поступит, статус обращения в поддержку Вайлдберриз сменится на Поступил ответ. Ждет оценки. Не затягивайте с прочтением ответа. Если не ответить на него в течение нескольких дней, ответ автоматически закроется. Придется составлять новое обращение, если информация будет неполной. Также вы можете оценить ответ, выбрав от 1 до 5 звездочек.

Найти старые диалоги можно по дате создания, статусу или теме. Помнить точную дату не нужно, можно искать в интервалах.

Продавцы Вайлдберриз чаще всего обращаются в поддержку, когда не знают, какую маркировку выбрать, не могут разобраться с финансовым отчетом маркетплейса или порядком работы. Избавиться от большинства вопросов помогает сервис SelSup. Он автоматически создает этикетки нужно размера и вида, формирует документы, раскладывает по полочкам финансы и дает подсказки по порядку действий. Наши клиенты не буксуют на рутине: экономят в день до 5 часов и зарабатывают до 200% больше. Посмотреть личный кабинет продавца SelSup и протестировать все функции можно бесплатно.

Обращения правообладателей в Вайлдберриз

Урегулирование споров по поводу интеллектуальных прав — еще один частый повод обращения в поддержку Вайлдберриз. Маркетплейс требует, чтобы продавцы соблюдали законодательство в части исключительных прав. Специально для этого создали сервис под названием Цифровой арбитраж Вайлдберриз. Он призван очистить площадку от контрафактной продукции.

Споры в Цифровом арбитраже возникают из-за использования чужого товарного знака, патента или объектов интеллектуальной собственности, вроде фото или текстов (кроме описания карточек товара).

Свидетельством права на бренд является товарный знак. Как его получить, можно почитать здесь. Если бренд не ваш, нужно брать разрешение у владельца. Если ни того, ни другого нет, вы рискуете получить штраф от маркетплейса в размере 25 000 рублей за один случай. Карточку товара заблокируют, а могут даже личный кабинет закрыть.

Вот, что говорится в оферте Вайлдберриз:

Все штрафы Вайлдберриз 2024

Пошаговая инструкция по регистрации товарного знака

Спор на интеллектуальные права также можно открыть, если кто-то использовал фото вашего товара, инфографику, которую вы сами делали, фирменного персонажа или логотип.

Как оставить обращение в Цифровой арбитраж Вайлдберриз

Оставить обращение в поддержку Вайлдберриз могут как продавцы Вайлдберриз, так и другие предприниматели, не зарегистрированные на площадке. Для этого предусмотрено два входа для таких обращений: через портал для продавцов и через клиентский сайт.

Как стать продавцом Вайлдберриз в 2024, можно почитать здесь.

Ссылка для незарегистрированных на Вайлдберриз правообладателей находится на клиентском сайте:

Ссылка на портале для продавцов Вайлдберриз — в выпадающей вкладке в правом верхнем углу:

Обратите внимание, что претензии от правообладателей поступают только в папку Входящие в личном кабинете продавца. По обычной электронной почте или в мессенджерах такие сообщения не поступают.

В разделе Обращения правообладателей отображаются как претензии, которые создали вы, так и входящие от других продавцов к вам. На ответ дается 10 дней. Потом Вайлдберриз блокирует карточку товара и накладывает штраф.

Чтобы пожаловаться на продавца, который использовал ваши фото или товарный знак, нужно заполнить форму. Образец обращения правообладателя в Вайлдберриз выглядит так:

При нарушении прав на товарный знак или патент нужно указать номер подтверждающего документа. Если вы представитель правообладателя, то доверенность на это. Без оснований претензию рассматривать не будут.

В обязательном порядке к претензии нужно прикрепить документы, которые подтверждают ваши права на объект интеллектуальной собственности, и официальную претензию с подписью уполномоченного лица. Если другой продавец использовал фото вашего товара, то подтверждением ваших прав станут исходники фотографий, договор с фотографом или студией. А подтверждением нарушения — скриншот чужой карточки товара.

Четыре проверенных способа быстро создать карточку товара

Как долго рассматривают обращение правообладателя на Вайлдберриз

Обращения в сервисе Цифровой арбитраж на Вайлдберриз рассматривают довольно быстро в сравнении с традиционными обращениями в поддержку маркетплейса. На ответ даётся 10 дней и еще 10, если задействуют юриста Вайлдберриз.

Статус обращения правообладателя на Вайлдберриз:

• Ожидает ответа. Обращение отправят продавцу для обработки. В течение 10 дней продавец может связаться с вами по указанным в обращении контактам.

Если претензия направлена вам, значит, ответ ждут от вас.

• Отвечено. Продавец ответил на вашу претензию. Если ответ вас не устроил, выберите «Ответ некорректен». Эта кнопка доступна только в электронном письме. В этом случае обращение направят юристам Wildberries. Срок рассмотрения — до 10 дней.

Если претензия направлена вам, так обозначаются обращения, на которые вы уже ответили.

• Просрочено. Продавец не ответил в течение 10 дней. Его карточки товаров, которые вы указали в обращении, заблокируют.

Если претензию отправили вам, и вы не ответили на нее, сделать это через форму уже не получится. Нужно составить обращение в службу поддержки Вайлдберриз для продавцов, категория «Цифровой Арбитраж», тема «Предоставление документов Цифровой Арбитраж»..

• Ответ юриста. Юрист Вайлдберриз рассмотрел обращение и ответил вам. Если юрист признал жалобу правообладателя корректной, но вы с этим не согласны, можете создать обращение в поддержку продавцов Вайлдберриз в категории «Цифровой Арбитраж» с темой «Пересмотр решения по обращениям Правообладателей».

Если обращение от правообладателя на Вайлдберриз пришло вам, то необходимо в течение 10 дней отреагировать на него:

• исправить нарушение, если вы с ним согласны.
• приложить документы, подтверждающее ваше право на интеллектуальную собственность.
• договориться с заявителем, письменно зафиксировать с ним решение проблемы и приложить этот факт к обращению.

Ваши карточки товаров и личный кабинет могут заблокировать в случае, если через 10 дней не поступит никакой реакции на обращение. Еще лучше — не допускать подобных ситуаций: регистрировать товарные знаки или брать разрешения у производителя, самостоятельно создавать контент для карточек товара.

Оформление товарных знаков и создание авторского контента для товара стоит денег. Эти расходы нужно обязательно учитывать в цене товара, чтобы гарантировать себе ожидаемую прибыль. SelSup помогает продавцам держать под контролем каждый потраченный рубль. Не только на документы и контент, но и на любые другие затраты: зарплату сотрудников, аренду помещений, такси, упаковку, коммунальные и т.д. Вносите в сервис любые затраты, а SelSup учтет их в финансовой и товарной аналитике. Подтянет к юнит-экономике, чтобы адекватно посчитать прибыль и расходы на единицу товара.

Подписывайтесь на нас на других ресурсах:

👉 в YouTube

👉 в Телеграмм

👉 на VC

Статьи по теме:

Четыре проверенных способа быстро создать карточку товара

Как стать продавцом Вайлдберриз в 2024 

Все штрафы Вайлдберриз 2024

Пошаговая инструкция по регистрации товарного знака