Ответы на отзывы и вопросы на Wildberries: как правильно общаться с клиентами

Коммуникация с покупателями — важная часть работы продавца. Правильные ответы на отзывы клиентов и их вопросы формируют доверие клиентов к магазину, помогают им получить информацию о товаре и даже поднимают рейтинг селлера. В этой статье разберемся, как посмотреть отзывы и вопросы покупателей на ВБ, как правильно на них отвечать и как превратить ответы на вопросы в маркетинговый инструмент.

Где найти отзывы и вопросы клиентов на Вайлдберриз

В приложении WB Партнеры сообщения от покупателей находятся в разделе «Профиль» → «Отзывы и вопросы», в десктопной версии — в разделе «Товары» → «Отзывы и вопросы».

Продавец может просматривать все отзывы, которые оставляют покупатели. А для клиентов доступны только те отзывы, которые влияют на рейтинг товара. Через 30 дней отзывы перемещаются в архив, однако продавец и в этом случае может на них ответить, если не успел сделать это сразу.

Селлер может почитать отзывы, прокомментировать их, пожаловаться на необъективность или вернуть товар на ПВЗ. Вы также можете посмотреть статистику по товарам из отзывов, узнать среднюю оценку по всем товарам, посмотреть позиции с самой низкой и высокой оценкой.

Как вернуть товар со склада Вайлдберриз, читайте здесь.

Продавцы могут закрепить любой отзыв в карточке товара. Так он первым показывается покупателям в списке в разделе «Отзывы и вопросы». Такая возможность доступна продавцам с тарифной опцией Оптимум и рейтингом от 4,5, с опцией Премиум или подпиской Джем.

Если товар постоянно получает плохие оценки от покупателей, проверьте, выгодно ли вам его продавать вообще. В SelSup можно автоматически провести ABC-анализ товаров и узнать, какую долю прибыли и выручки они вам приносят. Если прибыль есть, то стоит принять меры по улучшению. Если прибыли нет, то лучше направить усилия на продажу более рентабельного товара.

Как быстро отвечать на вопросы и отзывы покупателей Вайлдберриз

Чтобы не тратить время на переключение между разными программами и сайтами, в SelSup вы сможете просмотреть все отзывы и вопросы о товарах, отфильтровать их по организациям и статусу.

Быстро ответить помогут заранее сделанные заготовки, которые можно копировать и вставлять в специальное поле для ответа. А чтобы отзывы работали на продвижение товаров, добавьте в них ключевые слова из карточки.

Чтобы отправить ответ на отзыв, достаточно вставить текст в специальное окно и отправить его. Однако изменить или удалить ответ в дальнейшем не получится.

Подробнее про функционал смотрите на видео:

Как ответить на вопрос покупателя Вайлдберриз

Раздел с вопросами находится в Профиле в мобильной версии сайта либо в Товарах — в десктопной. Чтобы посмотреть их, нужно открыть вкладку Вопросы. В ней вы можете ответить на вопросы или отклонить их. Если вы решили отклонить вопрос, нужно отметить причину вашего решения.

По правилам маркетплейса продавец должен ответить на вопрос покупателя в течение 3 дней. Если вы копите вопросы и не отвечаете на них, ВБ запретит вам добавлять новые товары. В разделе с вопросами можно посмотреть, к каким товарам чаще всего задают вопросы, и понять, как скорректировать карточку товара.

Как устроена оферта Вайлдберриз 2025, читайте здесь.

Ответы проходят модерацию сотрудниками Вайлдберриз. Если они написаны с нарушением, то их просто не опубликуют.

Отвечать на вопросы покупателей Вайлдберриз нужно следующим образом:

• доброжелательно, вежливо, грамотно;
• в ответе должна быть информация только о товаре;
• запрещается использовать ненормативную лексику, грубить, обвинять во всех проблемах маркетплейс;
• запрещается запрашивать у покупателя контакты, давать ссылки на сайты;
• запрещается использовать верхний регистр (ПИСАТЬ ВОТ ТАК);
• запрещается отвечать слишком эмоционально, со смайликами и уменьшительно-ласкательными словами. Придерживайтесь делового стиля общения.

Правила ответов на отзывы

Отзывы от покупателей влияют на рейтинг продавца. Основное значение алгоритмы придают самым свежим 15 отзывам, которые наиболее сильно влияют на актуальную оценку. Спустя 3 месяца с момента публикации отзыв уже практически не влияет на рейтинг товаров.

Как увеличить рейтинг продавца Вайлдберриз, читайте здесь.

Окно для ответа выглядит так:

Соблюдайте следующие правила составления ответа:

• Начните с приветствия и поблагодарить покупателя за обратную связь. Такой подход располагает и настраивает на доброжелательный лад.
• Отвечайте корректно и вежливо, без использования ненормативной лексики.
• Максимальный лимит знаков на ответ — 1000 символов.

Ответ публикуется только после модерации. Чтобы он влиял на поисковые алгоритмы ВБ, включите в него ключевые слова и запросы, по которым пользователи смогут найти ваш товар. Сервис SelSup автоматически подбирает ключевые слова и генерирует описание товара. Так что продвигать товары так еще легче.

Как пожаловаться на отзыв на WB

Продавцы могут оставить жалобу на некорректные отзывы с указанием причины. В качестве причины могут быть следующие недостатки:

• отзыв не относится к товару;
• отзыв оставили конкуренты, чтобы снизить доверие покупателей к продавцу;
• нецензурные слова или содержание на фото к отзыву;
• фото не относится к товару;
• текст отзыва имеет политический контекст.

Вы можете также пожаловаться на отзыв, если:

• товар повредили во время доставки;
• товар подменили;
• вы случайно отправили не тот товар и хотите его вернуть;
• товар вернули после использования.

Чтобы отправить жалобу, нужно нажать рядом с отзывом ссылку «С товаром или отзывом что-то не так?» и выбрать нужный вариант ответа.

На данный момент каждая жалоба на отзыв рассматривается отдельно, однако в дальнейшем маркетплейс планирует автоматизировать процесс. Сейчас важно правильно выбирать причины жалобы. Отзывы с запрещенным контентом блокируются, а покупателям запрещают оставлять любые отзывы к товарам.

Как отвечать на негативные отзывы на Wildberries

Ответ на негативные отзывы должен быть вежливым. Обязательно поздоровайтесь с покупателем и поблагодарите его за обратную связь. Старайтесь придерживаться дружелюбного тона даже в том случае, если отзыв необъективный или грубый. Проявите сочувствие к покупателю и предложите варианты исправления ситуации.

И главное — примите меры, чтобы исключить подобные ситуации в будущем.

Варианты могут быть разные в зависимости от причины:

• измените упаковку, если она то и дело не сохраняет товарный вид до ПВЗ;
• смените поставщика, если хромает качество товара;
• наведите порядок на своем складе, если проблема в пересорте. Например, через SelSup можно настроить динамическое адресное хранение. Оно поможет избавиться от хаоса, и сэкономить место на складе.

Разберем несколько примеров ответов на негативные отзывы на Вайлдберриз.

Разберем несколько примеров ответов на негативные отзывы на Вайлдберриз.

Пример 1.

Покупатель усомнился в оригинальности товара. Продавец только выразил свое сожаление. Он не попытался развеять сомнения относительно происхождения товара и не предложил альтернативу, например, другую модель. Проблема осталась нерешенной.

Пример 2.

В этом ответе покупатель поступил правильно: поздоровался, посочувствовал, прокомментировал товар и предложил свою помощь, причем в двух вариантах. Даже в негативной ситуации подобный ответ побуждает сделать еще заказ у продавца.

Как отвечать на положительные отзывы на Вайлдберриз

Положительные отзывы тоже не стоит игнорировать. Ответ на них позволяет наладить с покупателями более близкий контакт. В ответе поздоровайтесь с покупателем и поблагодарите его за отзыв, используйте детали из отзыва для установления более близкого контакта, расскажите немного о своем товаре.

Рассмотрим пару примеров ответов на положительные отзывы.

Пример 1.

Покупатель добавил в отзыв фото. Продавец использовал это, чтобы сделать комплимент и поблагодарил за покупку. Заодно подсказал, что можно добавить бренд в избранное, то есть постарался перевести покупателя в разряд постоянных.

Пример 2.

Покупатель оставил очень эмоциональный отзыв на товар. Продавец также эмоционально поблагодарил его за покупку. Но упустил возможность напомнить о том, чтобы добавить бренд в избранные, не рассказал об особенностях изделий и не предложил другие товары, которые могут понравиться. А можно было сделать дополнительную продажу.

Если вы ответили покупателю, а потом подумали, что можно было написать лучше, исправьте. Вайлдберриз позволяет один раз редактировать ответ на отзыв в течение 60 дней после того, как вы его написали.

Работа с отзывами и вопросами требует времени. К сожалению, из-за обилия ручных операций селлерам его часто не хватает. Освободить руки для главного помогает автоматизация Вайлдберриз с помощью сервиса SelSup. Он избавляет селлеров от рутины и ускоряет процессы. Вы сможете больше времени уделять стратегии развития и продвижению магазина, а значит, увеличите свою прибыль.