Частичные компенсации покупателям на realFBS: как предложить и что делать после ответа

Что такое частичные компенсации

Частичная компенсация позволяет вернуть покупателю часть денег вместо полной стоимости товара. При этом товар остаётся у покупателя. Такой вариант помогает сократить число возвратов из-за мелких недочётов и сэкономить на перевозках.

Предлагать частичную компенсацию можно только физическим лицам.

Статья «Компенсация за нехватку товаров в заказе на realFBS».

Статья «Заявки на отмену на realFBS».

Статья «Споры по возвратам realFBS».

Как предложить частичную компенсацию

1. Покупатель оформляет заявку на возврат и указывает причину. Порядок возврата описан в инструкциях для realFBS Standard и realFBS Express / Comfort.
2. Заявка появляется в личном кабинете в разделе FBS → Возвраты realFBS.
3. Чтобы предложить частичную компенсацию, выполните следующие действия:
   • Выберите заявку из списка.
   • Нажмите Предложить компенсацию.
   • Укажите сумму, которую готовы вернуть. Она должна составлять не меньше одного рубля. Например, для товара стоимостью 1 600 рублей можно предложить компенсацию от 1 до 1 600 рублей.
4. Система отправит покупателю уведомление с вашими условиями. На принятие решения у него будет три дня.

Практический совет: до ввода суммы сопоставьте причину возврата со стоимостью товара и определите, сколько готовы вернуть. Так сотруднику, который обрабатывает заявку, будет проще сразу указать согласованное предложение.

Если покупатель примет предложение, произойдёт следующее:

• Ozon переведёт покупателю указанную сумму.
• Заявка получит статус Произведена частичная компенсация.
• Ozon отразит начисление в отчёте о движении денежных средств.

Если при оценке результата продажи не учитывать выплаченную компенсацию, прибыль по товару будет выглядеть выше фактической. Это может привести к неверной оценке его рентабельности.

SelSup помогает анализировать продажи, прибыль и расходы и контролировать рентабельность товаров. Такая аналитика полезна для оценки финансового результата, а не только выручки.

Если покупатель отклонит предложение или не примет решение вовремя, Ozon отправит вам уведомление на email. После этого у вас будет трое суток, чтобы решить, как обработать заявку на возврат. Если не сделать выбор в этот срок, система одобрит отправку товара вам на проверку.

Можно выбрать один из следующих вариантов:

• Вернуть полную стоимость товара и оставить его покупателю.
• Получить товар на проверку, а затем принять решение о возврате денег.
• Отклонить заявку. В этом случае покупатель может открыть спор.
• Повторно предложить частичную компенсацию — например, увеличить сумму. По одной заявке на возврат предлагать частичную компенсацию можно не больше 2 раз.

Прежде чем выбирать дальнейшее действие, Ozon рекомендует связаться с покупателем. Уточните, отклонил ли он предложение или просто не заметил его. Для связи в заявке доступны номер телефона и кнопка Написать покупателю.

Практический совет: заранее подготовьте для разговора сумму предложения и вопрос о причине отказа. Это поможет обсудить конкретные условия и понять, имеет ли смысл предлагать другую сумму.

Не передавайте проверочный код, документы или другие личные данные третьим лицам за пределами чата с поддержкой в личном кабинете.

Можно ли вернуть товар после частичной компенсации

Получение частичной компенсации не лишает покупателя возможности снова оформить заявку на возврат. Он сможет сделать это при соблюдении условий и сроков возврата. Для такой заявки действуют следующие правила:

• Повторно предложить частичную компенсацию уже нельзя.
• Если вы одобрите возврат денег, Ozon переведёт покупателю остаток стоимости за вычетом компенсации. Сроки перечисления описаны в инструкции о сроках возврата денег покупателю.

Практический совет: при проверке финансового результата сопоставляйте первоначальную компенсацию и последующий возврат остатка стоимости по одной покупке. Так будет проще увидеть общую сумму выплат.

Если при ручном учёте записать последующий возврат как полную стоимость товара, а компенсацию учесть отдельно, расходы окажутся завышены. Из-за этого можно ошибочно посчитать продажу более убыточной, чем она была на самом деле.

SelSup позволяет анализировать финансовые результаты и расходы, помогая контролировать показатели для управленческих решений. Проверка состава расходов особенно важна, когда по одной продаже было несколько денежных операций.

Главное — различать повторное предложение по текущей заявке и новую заявку после уже выплаченной компенсации: во втором случае предложить её снова нельзя, а при одобренном возврате покупатель получит только остаток стоимости. Следующий вопрос — как учитывать такие операции при оценке прибыльности товара. На демонстрации SelSup можно обсудить анализ расходов и посмотреть возможности контроля рентабельности товаров.