Чат с покупателями на Wildberries: как отвечать на сообщения и работать с отзывами

Для чего нужен чат с покупателями

Через чат продавец может напрямую общаться с покупателями: отвечать на вопросы и разбирать претензии, связанные с товаром.

Открыть раздел с чатами можно с любой страницы портала — через верхнее меню. Число на иконке показывает, сколько диалогов вы ещё не прочитали.

Если иконки чата в верхнем меню нет, откройте «Товары и цены» → «Чат с покупателями».

Сообщения покупателей находятся слева на странице раздела. Здесь можно отсортировать прочитанные и непрочитанные сообщения, а также найти обращение по слову, артикулу WB или артикулу продавца.

Новые сообщения отмечены цифрой в красном круге:

В верхней части каждого чата показана информация о заказе: ссылка на карточку товара, артикул, номер сборочного задания, дата написания отзыва и дата возврата, если он был.

Чтобы посмотреть подробности, откройте вкладку «О заказе».

На вкладке «О заказе» можно посмотреть дату заказа, дату возврата и текст отзыва, если возврат и отзыв были. Здесь же доступны все файлы и фотографии, которые прислал покупатель.

Практический совет. Перед ответом на претензию сопоставьте текст обращения с отзывом и фотографиями на этой вкладке. Так проще подготовить предметный ответ и не просить покупателя повторно присылать уже доступные сведения.

Чтобы найти определённое слово в истории переписки, воспользуйтесь поиском внутри чата.

Как ответить покупателю

1. Введите текст ответа в поле внизу страницы чата.
2. Если нужно приложить фото или документ, нажмите иконку скрепки и прикрепите файл.
3. Нажмите «Отправить».

Покупатель получит уведомление о вашем сообщении на сайте и в приложении Wildberries, если у него включены уведомления.

Правила оформления ответов

• Нельзя игнорировать обращения. Ответ необходимо дать в течение 10 дней с момента появления обращения в чате на портале.
• Отвечайте аргументированно и в полном объёме, соблюдайте этикет делового письма. Ответы должны быть корректными и своевременными.
• Запрещено распространять персональные данные покупателя через чат.
• Если вопрос касается условий работы площадки, сообщите покупателю, что он может обратиться в поддержку клиентского сервиса Wildberries.

В переписке можно указывать свои контакты: номер телефона, электронную почту и адрес своего сайта. Wildberries отменил штраф за передачу собственных контактов через чат и внёс соответствующие изменения в пункты 9.2.10 и 9.3.5 оферты. Разрешение делиться своими контактами не отменяет запрета на распространение персональных данных покупателя.

Если ориентироваться только на непрочитанные сообщения, можно упустить обращение, которое сотрудник уже открыл, но ещё не обработал. В результате покупатель останется без ответа, а продавец рискует пропустить обязательный срок в 10 дней.

SelSup помогает организовать работу с обращениями: назначать ответственных, фиксировать статус обработки и ставить напоминания. Это позволяет контролировать именно подготовку ответа, а не только факт прочтения сообщения.

Практический совет. Подготовьте для сотрудников заготовки ответов на повторяющиеся вопросы, но перед отправкой сверяйте их с конкретным обращением. Это ускорит переписку и поможет сохранить полный, аргументированный ответ вместо формальной отписки.

Чат до покупки

Инструмент пока тестируется и доступен не всем продавцам.

Если вы работаете по моделям «Витрина» (DBS), «Витрина экспресс» (EDBS) или «Самовывоз из магазина продавца» (C&C), на странице чатов вам будет доступна вкладка «До покупки». В ней отображаются обращения покупателей, которые задали вопрос о товаре до оформления заказа. Особенности двух моделей доставки разобраны в статье о работе по DBS и EDBS на Wildberries.

Диалог с покупателем не будет отображаться на покупательском сайте и в приложении Wildberries.

Чат до покупки работает для товаров из категорий «Мебель» и «Автомобили».

Покупатель сможет начать переписку, если одновременно соблюдены два условия:

• у покупателя высокий процент выкупа;
• цена товара больше 5 000 ₽.

Под карточкой товара, в блоке с информацией о продавце, покупатель увидит кнопку со значком чата. Нажав её, он сможет отправить вам вопрос.

Уведомление о новом сообщении придёт в личный кабинет на портале WB Partners. Сам диалог появится на вкладке «До покупки».

Wildberries рекомендует отвечать на вопросы до покупки: это снижает риск возвратов и повышает доверие к бренду. Если оставить такое сообщение без ответа, блокировок и штрафов не будет, но у покупателя может сложиться негативное впечатление о магазине.

Если вы вступаете в диалог, рекомендуется соблюдать правила оформления ответов, перечисленные выше.

Опции конструктора тарифов для работы с отзывами

«Чат с покупателем, оставившим отзыв»

В конструкторе тарифов можно купить опцию «Чат с покупателем, оставившим отзыв». Она позволяет напрямую общаться с покупателем, который оставил отзыв на ваш товар. Другие возможности и ограничения сервиса разобраны в статье об опциях конструктора тарифов Wildberries.

Так можно работать с необоснованным негативом: выяснить причину оценки и постараться повлиять на мнение покупателя. Если это удалось, вы можете попросить его дополнить отзыв и изменить оценку.

«Отложенная публикация негативных отзывов»

К опции «Чат с покупателем, оставившим отзыв» можно подключить дополнение «Отложенная публикация негативных отзывов». Без базовой опции подключить его нельзя.

С дополнением отзывы с оценкой ниже 4 звёзд не публикуются сразу. Продавец получает время, чтобы выяснить причину низкой оценки и попробовать разобраться в ситуации.

Переписка и отсрочка публикации работают так:

1. Чат открывается автоматическим шаблонным сообщением. До первого ответа покупателя отзыв не публикуется и не влияет на рейтинг. Ограничения по времени ожидания нет: покупатель может ответить в любой момент.
2. Любое первое сообщение покупателя запускает срок в 3 дня. В течение этого времени вы можете общаться с ним, а отзыв остаётся неопубликованным.
3. Когда пройдут 3 дня, отзыв опубликуется и повлияет на рейтинг.

Не рассчитывайте отсрочку от момента открытия чата: трёхдневный срок начинается после первого ответа покупателя, даже если он прислал всего одно короткое сообщение. Если пропустить этот момент, время на обсуждение причины оценки закончится, а отзыв будет опубликован и повлияет на рейтинг.

SelSup помогает фиксировать начало работы с обращением и ставить сотрудникам задачи с напоминаниями. Это позволяет держать срок обсуждения под контролем и не откладывать разбор негативного отзыва до последнего дня.

У дополнения есть ограничения:

• Отзывы, оставленные до подключения опции, не подпадают под её действие.
• Публикация дополненных отзывов не откладывается. Если покупатель дополнит отзыв, он будет опубликован, даже при подключённой опции.
• Дополненный отзыв публикуется вместе с первоначальным после прохождения модерации, независимо от наличия опции. Это относится к отзывам, оставленным как до подключения, так и после него.

Совет по организации работы. Разделите обращения до покупки, вопросы по заказам и переписку по негативным отзывам в рабочем списке сотрудников. Для каждого обращения фиксируйте ответственного и следующий шаг: так будет проще учитывать разные условия ответа и не путать рекомендацию ответить до покупки с обязательным сроком для обращений в чате.

Главное — не только читать сообщения, но и доводить каждое обращение до ответа с учётом его типа. Для отложенных отзывов отдельно контролируйте момент первого ответа покупателя: именно он запускает трёхдневный срок.

Следующий вопрос — как распределить переписку между сотрудниками и контролировать сроки без ручного перебора диалогов. На демонстрации SelSup можно обсудить организацию задач по обращениям, напоминания ответственным и контроль обработки негативных отзывов.