Что контролирует Яндекс Маркет и как действовать при отключении магазина

Чтобы работать на Яндекс Маркете без нарушений, продавцу нужно соблюдать правила обработки заказов, доставки, возвратов и взаимодействия с API. Ниже — что проверяет площадка и как действовать, если магазин отключили.

Маркет следит за качеством работы подключенных магазинов. Проблемы с одним продавцом снижают доверие покупателя ко всей площадке, поэтому потенциального покупателя могут потерять и другие магазины.

Чтобы убедиться, что магазин работает добросовестно и соблюдает правила, Маркет может использовать разные способы проверки. Если магазин нарушает правила или, например, некорректно взаимодействует с API Маркета, к нему могут применить следующие меры:

• Ограничить число заказов, передаваемых магазину.
• Временно отключить магазин — до решения проблем.
• В исключительных случаях — бессрочно отключить магазин, кабинет или все кабинеты владельца.

Обязательно проверяйте почту и отвечайте на звонки

Перед отключением магазина служба качества Маркета может связаться с продавцом и дать время исправить ошибки. Но предварительное предупреждение бывает не всегда: если заранее с вами не связались, причину укажут в уведомлении.

Убедитесь, что на странице Юридические данные в разделе Контакты указана верная информация.

Практический совет: назначьте сотрудника, который будет проверять почту и передавать обращения службы качества ответственным за заказы, склад или интеграцию. Так у команды будет понятный порядок работы с сообщениями Маркета.

Правила Маркета

Работа с заказами

1. Продавайте только разрешенные товары. Сверяйтесь с материалом «Что можно продавать».
2. Не продавайте контрафактную продукцию — ни открыто, ни под видом оригинала.
3. Отправляйте только те товары, которые заказал покупатель. Если товара нет в наличии, сразу отмените заказ и обновите остатки. Не просите покупателя отменить заказ.
4. Не предлагайте покупателю отменить заказ на Маркете и оформить его на вашем сайте или купить товар в офлайн-магазине. Не создавайте условий, которые побуждают покупателя покинуть Маркет.
5. Не предлагайте переходить на сторонние сайты ради покупки или скидки. Не подталкивайте покупателя к покупкам на других сайтах или в офлайн-магазинах: например, не предлагайте свои скидочные карты и не рассказывайте об акциях на других площадках.
6. Во время телефонного разговора или переписки в чате не спрашивайте реальный номер телефона покупателя и другие его контакты. Не давайте свои прямые контакты.
7. Название товара должно соответствовать самому товару. Не добавляйте в него наборы слов, посторонние фразы и информацию.

Если остатки на витрине не соответствуют наличию на складе, покупатель может заказать уже закончившийся товар. Такой заказ придется отменить: продажа не состоится, а сотрудникам понадобится время на исправление данных.

SelSup автоматизирует учет и обновление остатков, а также резервирует товары под заказы. Это помогает снизить риск продажи отсутствующего товара и сократить ручные сверки.

Условия доставки

• Соблюдайте правила доставки. Например, если покупатель выбрал доставку до квартиры, товар нужно доставить строго до квартиры.
• Не требуйте дополнительную плату за уже оплаченную услугу — например, доставку или подъем на этаж. Подробности приведены в статье «Тарифы на доставку».

Передача статусов

1. Указывайте верную причину переноса доставки или удаления товара из заказа. Если это произошло по вашей вине, не перекладывайте ответственность на покупателя. Например, если доставку задержала транспортная компания, перенесите дату с причиной Магазин или служба доставки не успевают доставить.
2. Если не можете выполнить заказ на указанных условиях, не предлагайте покупателю отменить его на Маркете. Отмените заказ сами с причиной Магазин не может выполнить заказ. После этого можно сообщить покупателю причину отмены.
3. Передавайте статусы заказа корректно и без задержек. Статус Доставлен передавайте только после того, как покупатель получил заказ. Статус Отменен — сразу, как только выяснилось, что заказ не будет выполнен. Подробнее о передаче статусов — в статье «Обработка заказа».

Работа с возвратами

Покупатель может вернуть товар, если тот не соответствует его ожиданиям. Частые возвраты — сигнал и для Маркета, и для продавца: с товарами или заказами могут быть проблемы.

Ниже разобраны основные причины возвратов и действия, которые помогают их предотвратить.

Товар или упаковка повреждены, товар не работает или работает неправильно

На время проверки лучше скрыть товар с витрины, чтобы не допустить новых возвратов. Порядок действий описан в инструкции «Как приостановить и возобновить продажу товара».

• Проверьте состояние склада и убедитесь, что товары хранятся в подходящих условиях.
• Убедитесь, что товар надежно упакован и не был испорчен при транспортировке, распаковке или использовании. Ориентируйтесь на материал «Правила упаковки заказов».
• Если товар часто возвращают, проверьте всю партию: у других товаров тоже могут быть дефекты. При необходимости скройте все товары из этой партии и свяжитесь с поставщиком.
• Проверьте описание: в нем должна быть вся нужная покупателю информация, которая в точности соответствует реальным свойствам товара. Возвраты будут частыми, если покупатель не сможет разобраться с использованием, получит неподходящий товар или обнаружит отличия от описания. Требования к хорошему описанию разобраны в статье «Как составить название и описание».

Пришел не тот товар

Записывайте на видео сборку и упаковку заказов. Запись поможет разобраться, кто ошибся — сотрудник склада или покупатель.

Практический совет: организуйте хранение записей так, чтобы нужное видео можно было найти по номеру заказа. Это позволит при разборе возврата сразу перейти к конкретной сборке, а не просматривать все записи подряд.

• Сверьте информацию о товаре на Маркете с его реальными свойствами. Если что-то изменилось, например цвет или упаковка, сразу отредактируйте карточку. Дополнительные рекомендации — в материале «Как улучшить карточку для роста продаж».
• Не вкладывайте в заказ другой товар с похожими свойствами, даже если отличия почти незаметны. Предупредите об этом сотрудников склада. Покупатель должен получить именно выбранный товар. Если отправить другой, заказ все равно вернется, а продавец понесет дополнительные затраты на доставку.
• Если отправить товар именно с теми характеристиками, которые указаны на Маркете, не получается, заказ следует отменить. Порядок действий приведен в статье «Как обработать заказ».

Замена на «почти такой же» товар не спасает продажу: она превращает ошибку сборки в возврат с дополнительными расходами на доставку. Особенно важно не оставлять выбор замены на усмотрение сборщика.

SelSup помогает контролировать сборку и отгрузку заказов и снижать вероятность ошибок ручного складского учета. Такой контроль полезен, когда в ассортименте много похожих товаров.

Товар был в использовании

• Товар без заводской упаковки, с поврежденной упаковкой или внешним дефектом, который не мешает работе, а также витринный образец можно продавать только как уценку. В карточку обязательно нужно добавить несколько специальных отметок об уценке. Простого упоминания в описании недостаточно. Как это сделать, объясняется в статье «Уценка».
• Проверьте, не отправили ли вы случайно вместо нового товара возврат от другого покупателя. Для перепродажи возвратов предусмотрена отдельная инструкция «Повторная продажа с уценкой».

В комплекте не хватает частей или деталей

• Уточните оригинальную комплектацию по информации на упаковке и данным производителя. Если деталей действительно не хватает, скройте товар по инструкции и свяжитесь с поставщиком.
• Товар с неполным комплектом можно продавать только как уценку — независимо от причины, по которой не хватает деталей. Порядок действий описан в материале «Как продавать уценку».

Товар не адаптирован

• Если у товара нет интерфейса на русском языке или в комплект входит не европейская вилка, обязательно укажите это в описании. Также вкладывайте в заказ то, что поможет покупателю разобраться и использовать товар по назначению: инструкцию на русском языке, переходник для розетки и другие необходимые принадлежности.

Взаимодействие с API

Перед использованием API ознакомьтесь с документацией API Яндекс Маркета для продавцов.

Рекомендации ниже помогут избежать отмен заказов, а значит:

• Больше зарабатывать.
• Избегать штрафов.
• Свести к минимуму негативный опыт покупателей.

Как избежать распространенных ошибок при работе с API

• Настройте интеграцию по инструкции по настройке.
• Чтобы корректно передавать остатки, ознакомьтесь со статьей «Передача остатков через API».
• В первую очередь обновляйте данные о закончившихся товарах, чтобы покупатель не добавил в корзину товар, которого нет в наличии.
• Если в системе появилась ошибка, воспользуйтесь ее расшифровкой.
• Для правильной настройки отображения цен изучите инструкции из раздела «Цены».
• Если по какой-либо причине не можете выполнять заказы, временно скройте все товары. Это касается, например, технических неполадок, проблем со здоровьем или переезда склада. Порядок действий описан в инструкции по скрытию товаров. Если компьютера или ноутбука нет под рукой, товары можно скрыть через мобильное приложение для продавцов — на Android или Apple.
• Проверьте раздел Устаревшие методы в документации API. Если ваша настройка API использует какой-либо из этих методов, система рано или поздно даст сбой.

При ручном обновлении легко пропустить закончившийся товар. Если покупатель успеет его заказать, возникнет отмена — с потерянной продажей и риском штрафов, от которых предостерегает Маркет в рекомендациях по работе с API.

SelSup автоматизирует обновление остатков и помогает сократить ручную работу с наличием товаров. При этом настройку API и используемые методы нужно проверять отдельно по документации Маркета.

Отзывы

Не настаивайте, чтобы покупатель оставил положительный отзыв или отказался от негативного.

За что могут отключить магазин

Если магазин ошибается при работе с заказами или нарушает правила Маркета, его могут отключить. Это означает, что товары перестанут показывать покупателям.

Нарушения делятся на некритичные и критичные:

• Некритичные нарушения обычно связаны с ошибками в работе магазина. Чтобы вернуть товары на витрину, исправьте нарушение и сообщите об этом Маркету.
• Критичные нарушения связаны с нарушением правил Маркета — намеренным или случайным. В этом случае Маркет включит магазин только после тщательной проверки.

Сотрудники отдела контроля качества могут пригласить представителя магазина на видеовстречу, чтобы разобраться в нарушениях и обсудить дальнейшие действия.

Что делать, если магазин или аккаунт заблокировали

Не создавайте новый магазин для обхода блокировки: это не поможет обойти блокировку предыдущего.

В некоторых случаях Маркет восстанавливает заблокированные магазины. Чтобы подать заявку на восстановление, выполните следующие действия.

1. Устраните причины нарушений. Внимательно изучите правила обработки заказов, проверьте настройки магазина и API, проведите дополнительное обучение сотрудников. Для подготовки используйте раздел «Работа с заказами».
2. Если некачественный товар попал в продажу по недоразумению, удалите все проблемные товары из каталога. При работе по модели FBY их также потребуется вывезти со склада Маркета.
3. Обратитесь в службу поддержки. В кабинете откройте Поддержка → Контроль качества. Опишите, почему проблемные товары появились в каталоге. Подробно расскажите, какие меры вы приняли, чтобы ситуация не повторилась. Если магазин отключен по результатам проверки, в разделе Сводка нажмите Посмотреть отчёт → Запустить проверку. Если кнопки запуска проверки нет, напишите в службу поддержки.

Практический совет: перед обращением соберите в одном документе причины нарушения и принятые меры: что изменили в настройках, какие товары удалили, чему обучили сотрудников. Такой рабочий список поможет составить последовательное обращение и проверить, что по каждому выявленному нарушению описано исправление.

Полезные материалы

• Документация API для продавцов.
• Новости для продавцов.
• Телеграм-канал.
• Видео: записи эфиров, подкасты и советы.

Главный принцип — поддерживать соответствие между данными на Маркете и реальной работой магазина: наличием товаров, составом заказов, сроками доставки и статусами. При отключении сначала устраните причины нарушений, затем обратитесь в Маркет по установленному порядку.

Следующий практический вопрос — как организовать контроль остатков и сборки без постоянных ручных сверок. На демонстрации SelSup можно посмотреть работу с остатками, резервирование товаров и контроль сборки заказов и обсудить, как использовать эти возможности в процессах вашего магазина.