Исследование рынка 2026: что на самом деле нужно покупателю

Опрос более 3000 респондентов по всей России показал неожиданный сдвиг: при равной цене и сроках доставки значительная часть аудитории выберет независимый интернет-магазин, а не крупный маркетплейс. Разбираемся в деталях и рассказываем, как Selsup помогает бизнесу строить доверие на основе точных данных.

Факторы выбора: сервис важнее цены

Для современного покупателя (особенно с доходом выше среднего) на первый план выходят не только цена, но и качество сервиса. Исследование выделило несколько ключевых факторов:

• Гарантия подлинности. В эпоху параллельного импорта уверенность в оригинальности товара — критический фактор. Покупатели готовы переплачивать, но быть уверенными, что получат не подделку.
• Экспертность. 42% клиентов ценят грамотную помощь консультанта, которой лишены автоматизированные площадки. Живое общение и профессиональные рекомендации становятся конкурентным преимуществом.
• Уникальность. Возможность найти редкий товар оценивается в 8,5 баллов из 10 по значимости. Покупатели ищут то, чего нет у всех.

Психология лояльности: 3 типа мотивации

Исследование выделило три группы покупателей по их отношению к брендам. Понимание этих типов поможет точнее настраивать коммуникацию.

«Элитарный клуб» (26%). Эти покупатели ищут особого отношения, раннего доступа к новинкам и персональных подарков. Им важно чувствовать себя привилегированными.

«Активисты» (25%). Хотят влиять на жизнь бренда, готовы рекомендовать его друзьям и поддерживать в кризисные периоды. Они становятся амбассадорами.

«Прагматики» (18%). Ищут прямую выгоду (скидки, бонусы). Их легко переманить, если не предлагать постоянные сиюминутные выгоды. Они лояльны до тех пор, пока получают выгоду.

Интересный факт: 28% покупателей совмещают в себе все три мотива, являясь ядром лояльной аудитории. С ними нужно работать комплексно.

Сервис и доставка: региональная специфика

Восприятие платной доставки сильно различается в зависимости от категории товаров.

DIY и стройка. Абсолютный лидер по востребованности сервиса (91%). Здесь клиенты чаще всего готовы платить за доставку (в среднем 250 ₽, но каждый пятый отдаст и 500 ₽+ за крупный габарит). Для тяжёлых и крупных товаров доставка критична.

Одежда и косметика. Покупатели этих категорий наиболее чувствительны к платной доставке (согласны платить менее 60% опрошенных). Здесь важнее бесплатная доставка и возможность примерки.

Персонализация — ключ к конверсии

86% покупателей уже получают индивидуальные скидки. Самые рабочие инструменты: начисления к праздникам и формат «2+1». Однако максимальный отклик (96%) вызывают тестовые продукты — это самый эффективный способ «влюбить» клиента в новый бренд. Возможность попробовать товар бесплатно или с большой скидкой формирует лояльность.

Что это значит для бизнеса

Для предпринимателей и селлеров эти данные открывают новые возможности. Чтобы конкурировать с маркетплейсами, нужно делать ставку на то, чего у них нет: экспертизу, уникальность, персонализацию и гарантию подлинности.

• Развивайте собственный интернет-магазин как площадку для лояльной аудитории.
• Инвестируйте в консультантов и обучение персонала.
• Ищите уникальные товары, которых нет на маркетплейсах.
• Работайте с персонализацией — индивидуальные предложения и скидки.
• Подтверждайте подлинность через маркировку «Честный знак» и другие инструменты.

Выводы

Исследование 2026 года чётко показывает: покупатели устали от обезличенных маркетплейсов. При равных условиях они выбирают магазины, которые предлагают экспертизу, уникальность и гарантию подлинности. Сервис становится важнее цены.

Чтобы успевать за этими изменениями, нужна автоматизация и точная аналитика. Selsup предоставляет все инструменты для управления лояльностью, ассортиментом, сервисом и маркировкой, помогая вам строить доверительные отношения с покупателями.