Как написать покупателю на Ozon и настроить уведомления о сообщениях

Продавец может отвечать на входящие сообщения покупателей, а после проверки маркетплейса — писать первым. Ниже — порядок работы с перепиской, условия для начала диалога и настройка уведомлений.

Если с покупателями будут общаться сотрудники, обратитесь к статье «Управление доступами сотрудников в личном кабинете». В ней описано, какие роли есть в личном кабинете, как выдать сотруднику доступ, изменить его роль или отозвать приглашение.

Чтобы не оставлять покупателей без ответа даже в выходной, можно настроить сообщения, которые будут отправляться автоматически. Порядок настройки и редактирования описан в статье «Автоматические ответы: настроить или отредактировать».

Как ответить на сообщение покупателя

1. Нажмите кнопку открытия чатов.
2. Выберите раздел Покупатели.
3. Найдите нужную переписку с помощью фильтров:
   • Без вашего ответа — чаты, в которых последнее сообщение отправил покупатель.
   • Без ответа клиента — чаты, в которых покупатель ещё не ответил на ваше сообщение.
   • По товару — чаты, в которые покупатель написал из карточки товара.
   • По заказу — чаты, в которых покупатель задал вопрос из раздела Заказы своего личного кабинета.

   Фильтры показывают чаты за последние 30 дней. Их можно сочетать: например, комбинация По заказу и Без ответа клиента покажет переписки, созданные по заказу, в которых покупатель ещё не ответил.

4. Откройте диалог. В переписке всегда отображается бейдж Покупатель:
   • над именем в списке диалогов;
   • справа от имени внутри чата.

   Обращайте внимание на этот бейдж: он помогает отличить поддержку Ozon от мошенников. Дополнительные пояснения приведены в правилах безопасности в чате.

5. Если хотите ответить на конкретное сообщение, нажмите на него правой кнопкой мыши и выберите Ответить.
6. При необходимости добавьте вложения кнопкой добавления вложений, затем нажмите кнопку отправки.

Сообщение можно изменить в течение часа после отправки. Для этого нажмите на него правой кнопкой мыши и выберите Редактировать.

Практический совет: перед отправкой соберите текст и нужные вложения, а затем проверьте их вместе. Так проще сразу дать полный ответ и сократить количество уточняющих сообщений.

Как посмотреть ответы Ассистента Ozon в чате

Инструмент находится на тестировании и доступен не всем продавцам.

На некоторые частые вопросы покупателей может отвечать Ассистент Ozon. Если его ответ неполный или неверный, отправьте в этот же чат ещё одно сообщение с уточнениями. Чат останется для вас непрочитанным, пока вы не ответите.

Практический совет: сопоставляйте ответ Ассистента с каждым вопросом покупателя. Если требуется дополнение, соберите уточнения в одном сообщении — покупателю будет удобнее получить цельный ответ.

Как настроить уведомления о сообщениях в браузере

Инструмент находится на тестировании и доступен не всем продавцам.

При первой настройке откройте страницу чатов с покупателями. Браузер запросит разрешение на уведомления от seller.ozon.ru. Нажмите Разрешить или Допустить — название кнопки зависит от браузера.

Ozon будет присылать всплывающие уведомления только о сообщениях покупателей и не чаще одного раза в 10 минут.

Чтобы отключить уведомления, выполните следующие действия.

1. Откройте чаты.
2. Нажмите кнопку настроек.
3. Отключите настройку Разрешить уведомления от покупателей в браузере.

Другой способ отключить уведомления — воспользоваться настройками браузера.

Как написать покупателю первым

Начать переписку первым можно после дополнительной проверки. Условия зависят от схемы работы.

• На FBO — если заказ доставлен.
• На FBS и realFBS — если заказ оплачен.

Дополнительные требования к переписке приведены в правилах общения с покупателями.

1. Откройте раздел FBO → Заказы со склада Ozon.
2. Выберите нужное отправление и нажмите Написать покупателю. Эта кнопка появляется, если у заказа статус Доставлен.

Чаще проверяйте сообщения в личном кабинете, чтобы вовремя отвечать и не упустить клиента. Для типичных вопросов настройте быстрые ответы — они помогут сократить время на переписку.

Практический совет: составьте список повторяющихся вопросов и подготовьте для них заготовки. Перед отправкой сверяйте изменяемые сведения с конкретным заказом: так быстрые ответы останутся полезными, а не превратятся в формальную отписку.

Если при ответе о наличии товара или ходе сборки опираться на несверенные записи, покупателю можно сообщить неверные сведения. Это приводит к повторным уточнениям и лишней работе сотрудников.

SelSup автоматизирует учёт и обновление остатков, резервирует товары под заказы и помогает контролировать сборку и отгрузку. Это позволяет сократить ручную сверку данных, которые нужны сотрудникам для ответов покупателям.

Как ещё можно связаться с покупателем

Отвечайте на вопросы пользователей о товаре в разделе Товары → Вопросы и ответы.

• Реагируйте на отзывы в разделе Товары → Отзывы покупателей.
• Обсуждайте с покупателями скидки на отдельные позиции в разделе Цены и акции → Заявки на скидку. Дополнительные пояснения приведены в материале о заявках на скидку.

Прежде чем обсуждать скидку, полезно оценить рентабельность товара. Если ориентироваться только на сумму продажи и не учитывать расходы, скидка может сократить прибыль сильнее, чем вы рассчитывали.

SelSup помогает анализировать продажи, прибыль и расходы, а также контролировать рентабельность товаров. Эти данные дают основу для оценки скидки с учётом финансового результата, а не только привлекательности цены для покупателя.

Если вы работаете по схеме realFBS Standard, порядок связи с покупателем по поводу доставки зависит от выбранного метода.

• Интегрированные службы — Ozon сам передаст информацию о доставке перевозчику, а перевозчик свяжется с покупателем.
• Вы или сторонняя служба — чтобы позвонить покупателю и согласовать дату доставки, возьмите его номер телефона из карточки заказа.

Главный ориентир в работе с сообщениями — учитывать условия своей схемы продаж, регулярно проверять переписку и давать покупателю сведения по его конкретному заказу.

Следующий практический вопрос — как организовать учёт заказов и остатков, чтобы сотрудникам было проще готовить точные ответы. На демонстрации SelSup можно обсудить обновление остатков, резервирование товаров и контроль сборки и отгрузки применительно к вашей работе.