Как настроить, изменить или отключить автоматические ответы покупателям на Ozon

Автоматические ответы помогают сразу отреагировать на сообщение покупателя, даже в выходной. Покупатель узнает, когда ждать вашего ответа, — это поддерживает положительное впечатление о магазине.

Например, если рабочий день заканчивается в 20:00 и начинается в 08:00, а покупатель напишет в 23:00, система отправит ему автоматическое сообщение с вашим текстом.

Автоответ не заменяет ответ по существу. Обязательно вернитесь к покупателю и ответьте на его сообщение.

Статья «Кто может пользоваться чатом».

Статья «Как защитить аккаунт от мошенников».

Статья «Написать сообщение покупателю».

Настроить автоматические ответы

1. Нажмите значок уведомлений.
2. Перейдите в раздел Покупатели и нажмите значок настроек над списком собеседников.
3. Откройте настройку Автоматические ответы и нажмите По расписанию.
4. Укажите дату и время отправки автоответа. Выберите свой часовой пояс: это поможет отправлять сообщения покупателям из других регионов точно в заданный период.
5. Введите текст сообщения для покупателя. Соблюдайте правила общения с покупателями Ozon: площадка проверяет тексты и может отменить отправку сообщения и отключить автоответ. Обязательно укажите в тексте, когда сможете ответить покупателю.

Примеры автоматических ответов:

• Здравствуйте! Наш рабочий день уже закончился, мы ответим Вам завтра.
• Здравствуйте! По субботам и воскресеньям мы не работаем. Ответим Вам в понедельник.
• Здравствуйте! Сегодня у нас нерабочий день. Мы отдыхаем и набираемся сил перед насыщенной трудовой неделей. Кстати, мы зафиксировали Ваше обращение и скоро вернемся с ответом.

Практический совет: заранее подготовьте отдельные тексты для вечера, выходных и нерабочих дней. При настройке останется выбрать подходящую заготовку и сверить обещанный срок ответа со своим графиком.

Все чаты, в которых система отправила автоответы, останутся непрочитанными. Чтобы найти их в общем списке и ответить покупателям, используйте фильтры Только новые или Без вашего ответа.

Практический совет: начните рабочий день с просмотра этих чатов. Так будет удобнее вернуться к обращениям, поступившим во время вашего отсутствия, и выполнить обещание из автоответа.

Если для ответа о наличии товара приходится вручную сверять несколько списков остатков, легко сообщить покупателю неточные данные. Тогда понадобится повторная проверка и дополнительная переписка.

SelSup автоматизирует учёт и обновление остатков, а также резервирует товары под заказы. Это помогает снизить вероятность ошибок в данных о наличии, на которые сотрудники опираются при подготовке ответа покупателю.

Изменить или отключить автоматические ответы

1. Нажмите значок уведомлений.
2. В разделе Покупатели нажмите значок настроек над списком собеседников.
3. Откройте настройку Автоматические ответы и выберите нужное действие:
   • Изменить — чтобы отредактировать дату, время или текст сообщения. После исправлений сохраните изменения.
   • Отключить — чтобы остановить отправку автоматических сообщений.

Практический совет: при смене графика сопоставьте расписание автоответов и срок ответа, указанный в тексте. Проверка этих двух частей вместе поможет сохранить согласованность сообщения и настроек.

Главное — настроить автоответ под реальный график работы и затем вернуться к обращениям покупателей. Следующий организационный вопрос — как освободить сотрудникам время на содержательные ответы.

Когда сотрудники заняты ручным учётом остатков и постоянной проверкой сборки заказов, на переписку остаётся меньше времени. Покупателям приходится дольше ждать ответа по существу, несмотря на полученное автоматическое сообщение.

SelSup автоматизирует учёт и обновление остатков, помогает контролировать сборку и отгрузку заказов — это позволяет сократить ручную операционную работу. На демонстрации SelSup можно обсудить, какие из этих операций занимают время вашей команды, и посмотреть, как организовать их контроль в сервисе.