Как работать с возвратами КГТ по realFBS на Ozon

Управлять возвратами крупногабаритных товаров по realFBS можно в личном кабинете Ozon: откройте раздел FBS → Возвраты и отмены. Для работы с возвратами заранее подготовьте инструкции для покупателей и курьеров, а при поступлении заявки выберите подходящее решение.

Как подготовиться к возвратам

Подготовьте две пошаговые инструкции: одну для покупателей, другую для курьера.

• Для покупателей — в настройках склада. Объясните, как правильно вернуть товар. Рекомендации по настройке приведены в пункте 6 инструкции по настройке склада: нужно только выбрать метод Standard или Express.
• Для курьера, который доставляет заказ, — в печатном виде. Приложите инструкцию к отправлению: например, вложите в товар или приклейте на упаковку.

В инструкции для курьера укажите следующие сведения.

• Когда забрать товар, если покупатель от него отказался: в день доставки или позже, но не больше чем через 3 календарных дня.
• Кто заберёт товар: ваш курьер или транспортная компания, которую вы отправите.
• Как связаться с покупателем: позвонить или отправить смс.
• Другие детали, которые важны для возврата.

Практический совет: оформите курьерскую инструкцию как единый шаблон с отдельными полями для срока забора, исполнителя и способа связи. Так сотруднику будет проще подготовить документ для конкретного отправления и проверить его полноту.

Статья «Как отслеживать возвраты от покупателей».

Статья «Отчёты по клиентским возвратам и отменам».

Статья «Частичные компенсации при работе с возвратами КГТ по realFBS».

Как оформляется возврат

1. Покупатель создаёт заявку. Он указывает причину возврата и прикрепляет изображение товара.
2. Вы узнаёте о заявке из уведомления в личном кабинете или на странице FBS → Возвраты и отмены, на вкладке Заявки.
3. Откройте заявку, нажав на её номер. На принятие решения у вас есть три дня. Если не принять решение в этот срок, заявка будет одобрена автоматически. Если информации недостаточно, напишите покупателю в чате через кнопку Связаться с покупателем. В этом случае срок рассмотрения увеличится до 5 дней. Вы можете выбрать один из вариантов:
   • Получить товар для проверки. Решение о возврате денег или частичной компенсации можно будет принять после проверки товара.
   • Вернуть часть денег. Можно предложить частичную компенсацию, но не больше стоимости товара для покупателя. Процент, который вы укажете в заявке, также рассчитывается от этой цены. Если покупатель согласится, Ozon спишет сумму компенсации с вашего счёта. Этот вариант доступен для всех типов заявок, кроме «Товар сломался при эксплуатации».
   • Одобрить заявку и вернуть деньги без получения товара. Например, такой вариант можно выбрать, если товар сломан, не подлежит восстановлению и вы не хотите получать его обратно.
   • Одобрить заявку, получить товар и вернуть деньги. В настройках склада укажите запасной пункт приёма возвратов и напишите для покупателя инструкцию по отправке товара в этот пункт.
   • Отклонить заявку. Подробно укажите в ней причину отказа. Если покупатель не согласится, он сможет открыть спор в течение пяти календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение трёх дней.
   • Предотвратить оформление возврата, пообщавшись с покупателем напрямую в сообщениях.
4. Если одобрен возврат с получением КГТ, покупатель может отправить товар на ваш склад по инструкции. Вы можете предложить несколько способов отправки, например курьерскую службу. После оформления заявки покупатель должен прислать вам трек-номер и квитанцию об отправке с суммой за пересылку. Если причина возврата — ненадлежащее качество товара, вы должны возместить покупателю стоимость доставки по квитанции.

При расчёте частичной компенсации легко взять за основу не ту цену. Тогда покупателю будет предложена не та сумма, которую вы планировали, а после его согласия Ozon спишет её с вашего счёта.

SelSup помогает анализировать прибыль и расходы по товарам. Такая аналитика даёт финансовый ориентир для оценки компенсации, а её сумму перед отправкой предложения нужно проверить в заявке Ozon — по стоимости товара для покупателя.

Практический совет: ведите по каждой заявке короткую рабочую запись: номер, дату поступления, срок решения и сведения, которых не хватает. Это позволит при передаче задачи другому сотруднику сразу увидеть, что уже сделано и какой следующий шаг нужен.

Статусы заявки на возврат

После согласования возврата с покупателем заявка может получить статус Просрочен. Это происходит, если покупатель не отправил товар или не указал статус возврата в личном кабинете.

Если покупатель отправил товар, но не указал статус, возврат поступит к вам. После получения нажмите в личном кабинете Товар получен — статус Просрочен изменится автоматически.

Чтобы начать проверку товара, нажмите На проверке. После получения возврата у вас есть 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара и решить, возвращать ли деньги. Если ничего не сделать, система автоматически вернёт деньги покупателю. Если для решения не хватает информации, вы можете написать покупателю.

После проверки выберите подходящее решение.

• Вернуть деньги без возмещения пересылки — если возвращённый товар не бракован и не повреждён.
• Вернуть деньги с возмещением пересылки — если возвращённый товар бракован или повреждён. Дополнительные пояснения приведены в материале о возврате денег.
• Отклонить заявку. Подробно объясните в ней, почему отказываетесь возвращать деньги. Если покупатель не согласится с вашими доводами, он сможет открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Дополнительные пояснения приведены в материале о спорах.

При возврате бракованного или повреждённого товара расходы не ограничиваются возвратом его стоимости: нужно возместить и пересылку. Если не учитывать эти затраты при анализе продаж, прибыль по товару будет выглядеть выше фактической.

SelSup помогает анализировать расходы и контролировать рентабельность товаров. Используйте финансовую аналитику, чтобы оценивать результат продаж с учётом связанных затрат, а не только выручку.

Как настроить склад для получения возвратов

Некоторые крупные товары можно вернуть с помощью услуги Лёгкий возврат Почтой России. Для этого товар в упаковке должен одновременно соответствовать двум условиям:

• вес — менее 20 кг;
• сумма ширины, длины и высоты — менее 120 см.

Например, товар весом 22 кг с размерами 40×40×50 см не подойдёт для Лёгкого возврата. Поэтому для возвратов крупногабаритных товаров нужно настроить склад в личном кабинете.

1. Откройте раздел Склады в личном кабинете.
2. На карточке склада, куда хотите получать возвраты, нажмите на три точки и выберите Полная информация. Откроется окно редактирования.
3. В блоке Настройка способов получения возвратов от покупателей заполните сведения:
   • Укажите запасной пункт приёма возвратов. Его адрес нужен для получения крупногабаритных и легковоспламеняющихся товаров, шин, а также на случай, если выбранное отделение Почты России закроется на ремонт.
   • Напишите инструкцию для покупателя по отправке товара в запасной пункт приёма. Например, для отправки курьерской службой можно использовать такой текст: «Передайте товар в ближайший от вас пункт приёма курьерской службы, получите квитанцию о пересылке, сфотографируйте её и отправьте нам в чате».
4. Нажмите Сохранить склад.

Практический совет: перед сохранением дайте коллеге прочитать инструкцию как покупателю: понятны ли место передачи товара, способ отправки и документы, которые нужно прислать. Такая проверка поможет сделать текст понятным без дополнительных пояснений в чате.

Другие материалы о продаже КГТ на маркетплейсе

• Что такое КГТ.
• Продажа КГТ по FBO.
• Продажа КГТ по FBS.
• Настройка логистики на FBS для КГТ.
• Отгрузка КГТ с помощью доставки Ozon.
• Работа с возвратами КГТ по FBS.
• Продажа КГТ по realFBS.
• Настройка логистики на realFBS для КГТ.
• Частичные компенсации при работе с КГТ по RealFBS.

Для работы с возвратами КГТ заранее настройте место их приёма и подготовьте понятные инструкции. Затем контролируйте сроки рассмотрения заявок и проверки полученных товаров, а при выборе решения учитывайте условия компенсации и возмещения доставки.

Следующий вопрос — как оценить, сколько товар приносит после связанных расходов. На демонстрации SelSup можно посмотреть аналитику продаж, прибыли и расходов и обсудить, как использовать её для контроля рентабельности КГТ.