Отмена заказа FBS начинается с проверки статуса: пока товар не передан маркетплейсу, продавец обычно может отменить отправление в кабинете. Но кнопка отмены, списания и возврат остатка зависят от площадки и причины. Если посылка уже уехала, одного изменения статуса недостаточно — нужно дождаться её физического возврата.
В инструкциях по отмене часто не хватает главного: что спишут и когда товар можно снова продавать. Здесь разбираем действия на Ozon, Wildberries и Яндекс Маркете, действующие расходы и проверку остатков. Поэтому дочитайте статью до конца.
Правила и справки площадок сверены 6 сентября 2026 года.
Что проверить перед отменой FBS
Откройте заказ и уточните три вещи: где находится товар, кто инициировал отмену и какой статус стоит в кабинете. Это важнее самой причины «не могу отправить». Сборщик мог уже передать коробку водителю, хотя в учётной системе она ещё числится на складе.
| Ситуация | Что делать | За что возможны расходы | Риск ошибки |
|---|---|---|---|
| Товар у вас, отправка невозможна | Отменить на площадке и проверить доступный остаток | Отмена по вине продавца | Отсутствующий товар снова попадёт в продажу |
| Не хватает одной позиции | Проверить возможность частичной отмены | Последствия отмены этой позиции по правилам площадки | Отменить весь заказ вместо одного товара |
| Посылка уже передана | Проверить маршрут возврата | Логистика, обработка и обратная доставка | Продать повторно товар, который ещё в пути |
Если товар уже у площадки, переходите к инструкции как получить и проверить возврат FBS. Там разобраны обратная доставка и приёмка. Здесь — отмена заказа и действия до повторного выставления товара в продажу.
Как отменить заказ или один товар на Ozon
В кабинете Ozon отмена отправления доступна в статусах «Ожидает сборки», «Ожидает отгрузки» и «Готов к отгрузке». Проверьте номер: один покупательский заказ может состоять из нескольких отправлений, а действие нужно выполнить для нужного.
- Откройте «FBS» → «Заказы с моих складов» и выберите нужную вкладку.
- Найдите отправление в списке или откройте его по номеру.
- Выберите «Отменить отправление».
- Укажите действительную причину и подтвердите отмену.
Восстановить отменённое отправление нельзя. Поэтому сначала проверьте, не лежит ли товар в другом месте и не достаточно ли убрать одну позицию. Не подтверждайте отмену ради проверки того, что будет дальше.
Для частичной отмены до сборки откройте номер отправления во вкладке «Ожидают сборки». В меню нужного товара выберите «Отменить сборку товаров», укажите причину и нажмите «Удалить товар из заказа». Не отменяйте целое отправление из-за одной отсутствующей позиции, если кабинет позволяет сохранить остальные.
Причина «Товар закончился на вашем складе» подходит и для обнаруженного дефекта. При ней Ozon автоматически обнуляет остаток товара. Когда поступит новая партия, передайте реальное количество; не возвращайте старую цифру только потому, что заказ исчез из сборки. Для других обстоятельств есть «Другое» с пояснением.
Сохраните номер отправления и снимок экрана с текстом ошибки. Для оспаривания причины используйте обращение: «Рейтинги» → «Индекс ошибок FBS/realFBS» → «Отмены по вине продавца» → «Отмена не по моей вине». Скриншот ошибки помогает объяснить ситуацию, но сам по себе не означает отмены начисления.
Одна отмена не решает проблему учёта: если неверное количество снова попадёт на площадку, ситуация повторится. На демонстрации SelSup на примере отменённого заказа можно разобрать, где проверять остаток и какие действия оставлять сотруднику.
Как отменить заказ FBS на Wildberries
Откройте «Поставки и заказы» → «Маркетплейс (FBS)». Дальше ориентируйтесь не только на вкладку, но и на статус внутри неё:
- В «Новых» нажмите три точки у заказа → «Отменить заказ». Прочитайте сообщение о штрафе и подтвердите действие.
- В «На сборке» откройте поставку, затем меню нужного заказа. Отмена доступна для статусов внутри этой вкладки.
- Во «В доставке» отмена по этой инструкции доступна только в статусе «Отгрузите поставку». Внутри товары отмечены «Отгрузите товар»; меню находится справа.
Последний вариант не означает, что можно отменить любую принятую посылку. Если товар уже передан и статус другой, проверяйте его движение и обращайтесь в поддержку по конкретному заказу.
Есть отдельное исключение: в «Новых» появилось задание со специальной пометкой нулевого остатка. Если товара действительно нет, такую отмену Wildberries разрешает без штрафа. Если товар есть — соберите и отгрузите его. Обычная нехватка без этой пометки не становится бесплатной отменой.
После отмены проверьте «Управление остатками»: в самом кабинете Wildberries количество автоматически не обновляется. Это правило площадки; работу учётной системы проверяйте отдельно.
Как отменить заказ FBS на Яндекс Маркете
Откройте нужный заказ в кабинете Маркета и выберите отмену. Укажите причину и подтвердите решение. Отменённый заказ нельзя вернуть в обработку, даже если товар нашёлся через минуту.
Если отсутствует только часть товаров, проверьте возможность изменить состав заказа. Такой вариант подходит, когда оставшаяся покупка сохраняет смысл: например, можно отправить две независимые вещи из трёх. Убирать важную часть комплекта и отправлять бесполезный остаток — плохое решение, даже если технически редактирование доступно.
Заказы юридических лиц и ИП изменять нельзя. У них также есть отдельное ожидание оплаты до пяти рабочих дней. Само по себе это ожидание не повод отменять заказ как зависший. Сначала посмотрите тип покупателя и состояние оплаты.
Как выбрать действие без лишней отмены
- Весь товар есть и отправить успеваете — продолжайте сборку.
- Не хватает части — проверьте частичную отмену и смысл оставшегося заказа.
- Отправить невозможно — отмените с действительной причиной, затем проверьте остаток.
- Товар уже у площадки — отслеживайте возврат, не прибавляйте его к наличию заранее.
Что будет с деньгами и показателями магазина
Отмена покупателем и отмена по вине продавца — не одно и то же. Например, обычная отмена покупателем Ozon до отгрузки бесплатна и не снижает рейтинг. Но просьба продавца отменить отсутствующий товар или задержка по его вине — другая ситуация. После передачи посылки могут остаться логистические расходы.
| Площадка | Условия отмены по вине продавца | Что легко перепутать |
|---|---|---|
| Ozon | С 22 августа по 21 сентября 2026 года не начисляют штрафы за отмены и просрочки по индексу ошибок. В базовой таблице обычного FBS при индексе выше 5% отмена стоит 4,5% стоимости товаров отправления, максимум 5000 ₽ | Базовую ставку сейчас нельзя выдавать за начисление в период паузы. Пауза не отменяет логистику и отдельные условия слотов |
| Wildberries | Свежая справка указывает минимум 10 ₽ при самостоятельной отмене и 100 ₽ при автоматической. Расчёт зависит от цены, рейтинга и времени отмены | Минимум — не окончательная сумма. Между справкой и опубликованным перечнем штрафов есть расхождение |
| Яндекс Маркет | При индексе 98–100 плата 0%; 95–97 — 50%; 80–94 — 75%; 0–79 — 100% платы за размещение товара. Для платных случаев минимум 150 ₽, максимум 5000 ₽ за товар | Процент берут от платы за размещение, не от цены товара и не один раз за весь заказ |
Простой пример Маркета: плата за размещение товара — 200 ₽, индекс — 90. Отмена по вине магазина обойдётся в 200 × 75% = 150 ₽. Это не 75% продажной цены. Если таких товаров несколько, расчёт нужно проверить по каждой позиции.
На Маркете просрочка и отмена не всегда складываются. Когда продавец просрочил и сам отменил заказ, берут только плату за отмену. Если после просрочки отменил покупатель — только за просрочку.
У Wildberries справка от 2 сентября связывает расчёт со временем: коэффициент 0,8 для ранней самостоятельной отмены, затем 1 и 1,4; для автоматической — 1,6. На границах 18 и 72 часов формулировки пересекаются. Не рассчитывайте спорную пограничную сумму по чужому примеру: проверьте сообщение кабинета и основание начисления.
Что проверить в оферте при спорной отмене
Сохраните причину, время отмены, статус передачи и расчёт площадки. Для спора важна редакция условий на дату события, а не только сегодняшняя инструкция с кнопками.
У Ozon в действующей редакции с 1 сентября пункт 4 раздела «Продажа со склада Продавца (FBS и realFBS)» разрешает отмену, но не освобождает продавца от последствий. Пункт 7.4 отдельно предусматривает ответственность за операционные ошибки. Сентябрьская пауза по индексу — тарифное исключение, а не освобождение от остальных обязательств договора.
На Яндекс Маркете расчёт закреплён в приложении 1, пункте 2.2.1.1 Условий оказания услуг в редакции с 1 сентября 2026 года. Следующий пункт, 2.2.1.1.1, относит к вине продавца не только отсутствие товара, но и неотгрузку, неподтверждение заказа через API и проблемы с ярлыком. Поэтому проверяйте основание отмены, а не только итоговую сумму.
У Wildberries пункт 14 опубликованного перечня штрафов от 31 августа и справка от 2 сентября расходятся в сроке автоматической отмены и минимальной сумме. Поэтому цифры из новой справки выше — не обещание фиксированного штрафа и не доказательство изменения договора. Запрашивайте основание конкретного начисления.
Когда возвращать товар в остаток
Статус «Отменён» не подтверждает, что вещь снова лежит на полке. Если её нет физически или она бракованная, возврат количества в продажу приведёт к следующей отмене. Сначала найдите и проверьте товар, потом исправляйте доступный остаток.
В SelSup порядок зависит от инициатора и стадии заказа:
- Покупатель отменил заказ в статусе «Новый» или «На сборке» — остаток возвращается автоматически.
- Продавец отменил в этих статусах — вернуть остаток нужно вручную.
- Со статуса «Собран» кнопка отмены продавцом в SelSup недоступна. Не переносите это ограничение на кабинет маркетплейса.
Пошаговый порядок показан в помощи как вернуть остаток после отмены FBS. Он помогает выбрать нужное действие по статусу, а не исправлять количество одинаково во всех случаях.
Для последних единиц полезен минимальный и максимальный остаток FBS. Когда фактическое количество ниже заданного минимума, SelSup передаёт на площадку ноль; максимум ограничивает передаваемое количество. Это страховка от продажи последних единиц, а не гарантия отсутствия отмен.
Какие ошибки превращают одну отмену в несколько
- Вернуть старое количество без пересчёта. Покупатель закажет отсутствующий товар снова. Исправляйте физическое наличие, резерв и доступный остаток, а не только заказ.
- Ждать автоматической отмены при известной нехватке. Теряется время, а последствия могут быть хуже. Проверьте возможность частичной отмены, затем примите решение.
- Считать отмену покупателем доказательством своей невиновности. При просрочке важна причина. Сохраняйте историю и сообщение покупателя.
Ручной контроль подходит, когда отмены редкие и один сотрудник видит весь путь заказа: это проще, но требует пересчёта и проверки кабинета. При потоке заказов правила остатков в учётной системе снимают часть повторяющихся действий, однако проверку брака и реального наличия автоматикой не заменить.
Практический вывод: если заказ ещё можно собрать, сохраните продажу; если не хватает одной позиции — рассмотрите частичную отмену; если отправка невозможна — отмените и устраните причину. Как распределить ручные проверки и настройку остатков, можно разобрать на примере своего процесса в SelSup.
Частые вопросы
Можно ли восстановить отменённый заказ?
На Ozon и Яндекс Маркете отмена необратима. Если товар нашёлся, не пытайтесь отгрузить его под отменённым заказом. Сначала проверьте доступный остаток для следующих продаж.
Покупатель попросил отменить. Что делать?
Для Ozon безопаснее, чтобы покупатель оформил собственную отмену. Если действие выполняете вы, сохраните его просьбу для поддержки: инициатор кнопки и причина отмены могут различаться.
Почему нет кнопки отмены?
Проверьте статус и интерфейс: ограничения SelSup и кабинета площадки разные. Если посылка уже передана, отслеживайте возврат. При технической ошибке сохраните номер заказа и снимок экрана.
Можно ли не возвращать остатки вручную?
В SelSup автоматический возврат предусмотрен для отмены покупателем в статусах «Новый» и «На сборке». Для других случаев нужен отдельный порядок. На демонстрации работы с остатками можно рассмотреть именно ваш сценарий, без обещания автоматизировать каждую отмену.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
