Возвраты FBS: куда возвращается товар, сколько это стоит и как его забрать

Возврат FBS не всегда едет на ваш склад. Ozon и Wildberries могут оставить пригодный товар для повторной продажи, а могут направить его вам — это зависит от настроек, категории и состояния. Если коробка уже ждёт выдачи, считайте срок получения, а не время с отказа покупателя: после бесплатных дней начнутся дополнительные расходы.

В инструкциях часто приходится отдельно искать маршрут возврата, срок получения и стоимость хранения. Здесь собрали их вместе для Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета: вы узнаете, куда поедет товар, сколько стоит опоздание и как принять возврат без ошибок в остатках. Поэтому дочитайте статью до конца.

Тарифы и правила сверены с официальными справками и регламентами площадок 5 сентября 2026 года. Ниже речь о возвратах продавцу по FBS, а не о вывозе обычных остатков FBO. Условия Ozon о решении по заявке, выдаче, сроках пути и выборе тарифа уточнены 6 сентября 2026 года.

Куда возвращается FBS-заказ

Сначала посмотрите причину и статус. Покупатель мог отменить заказ ещё до передачи в доставку — тогда получать обратно нечего. Если товар уже покинул склад, нужно выяснить его маршрут. Отмена заказа и физический возврат — разные события, поэтому одной отметки «отменён» недостаточно для складской приёмки.

Если товар ещё не передан в доставку, посмотрите, как отменить заказ FBS и проверить остаток: порядок отмены и восстановления количества отличается от приёмки уже вернувшейся посылки.

На Ozon выбор маршрута находится в настройках возвратов и отмен. Отправка на перепродажу и автоматическая заявка на вывоз — разные настройки. Нельзя включить одну и считать, что тем самым настроена другая. Для повторной продажи товар должен подходить по качеству и ограничениям склада.

Например, на этот маршрут не принимают лекарства, матрасы, продукты питания, мониторы, ювелирные изделия и телевизоры с диагональю от 42,9 дюйма. Для крупногабаритных товаров есть исключение — лёгкие длинномеры. Если в заказе несколько товаров и один не подходит для приёмки, это влияет на маршрут всего заказа. Некомплект может сначала попасть на проверку Ozon: не ждите его автоматически в ПВЗ сразу после обращения покупателя.

На Wildberries маршрут можно настроить для ассортимента или отдельных товаров. Для категорий, которые склад WB не хранит, остаётся возврат в ПВЗ. У маркированного товара важен идентификатор в сборочном задании: пропущенный КИЗ может изменить маршрут возврата. Если нужно проверить этот этап до следующей отгрузки, посмотрите, как привязать КИЗ к заказу Wildberries.

Когда есть выбор, сравните два варианта. Перепродажа со склада площадки избавляет от поездки и повторной отправки, но вы не осматриваете товар лично, а дальнейшие услуги считаются по соответствующей схеме. Получение на свой склад позволяет проверить комплектность, заменить упаковку или отремонтировать вещь, но требует времени и затрат. Для товара с сомнительным состоянием важнее осмотр; для пригодного к продаже — срок возвращения в продажу и расходы. Один маршрут не будет выгоднее для всего ассортимента.

Сколько стоит возврат и сколько он хранится

В расходах разделяйте обратную доставку, обработку, размещение и утилизацию. Это разные услуги. Чтобы оценить возврат, нужны не только название площадки, но и объём, вес, категория, направление перевозки и момент получения. Цена доставки не включает автоматически все последующие удержания.

• У Ozon перемещение возврата между точками не входит в отсчёт получения, но смена точки не запускает новые десять дней.
• Для утилизации товара легче килограмма считают минимум один килограмм; более тяжёлого — фактический вес с точностью до грамма, с учётом потолка услуги.
• Добровольная утилизация стоит иначе: 25 ₽/кг, максимум 125 ₽. Её нельзя подставлять в расчёт товара, который забыли забрать.

У Ozon тариф зависит от маршрута возврата. При подключённом возврате через склад применяют обратную логистику FBO; при доставке напрямую продавцу — FBS, кроме тарифных исключений. Для прямого маршрута база обратной логистики FBS соответствует базе прямой и зависит от цены, объёма и пары кластеров. Поэтому сначала проверьте, куда поедет возврат. При приёмке клиентского возврата или невыкупа партнёрским ПВЗ предусмотрено 15 ₽ за единицу. Это не сбор за любую отмену до отправки.

МГТ у Wildberries — малогабаритный товар, СГТ — сверхгабаритный. В таблице указана доставка уже невостребованного возврата из ПВЗ на склад, а не вся дорога заказа. Ювелирные изделия — исключение: после ПВЗ их возвращают на хранение, а не утилизируют.

На Маркете обработка возврата стоит 15 ₽ за отправление, не за каждый товар внутри. Для обычного товара до 1 л обратная доставка между населёнными пунктами по средней миле — 92 ₽: вместе с обработкой 107 ₽. В пределах одного населённого пункта обратная доставка бесплатна, остаётся обработка. Хранение считается отдельно.

• Для товара ценой до 300 ₽ включительно и объёмом до 5 л включительно у Маркета до конца 2026 года действует специальный тариф 42%. В него входят обработка и обратная доставка при возврате: второй раз прибавлять их в расчёте не нужно.
• В ПВЗ Москвы и области Маркет хранит возврат 15 дней. В СЦ этого региона — 5 дней, затем перевозят в Домодедово ещё на 10. В остальных регионах — 15 дней, с шестого размещение платное. Для шин, камер и ободных лент в СЦ срок ограничен пятью днями.

Реализация невостребованного товара на Маркете — не способ гарантированно вернуть деньги. Есть исключения, в том числе товары дешевле 800 ₽, маркированные, многоместные, со сроком годности, сильно повреждённые и некачественные. Подходящий товар могут продать не ниже 10% его цены с учётом скидки продавца, а перечисление уменьшить на вознаграждение. Не планируйте реализацию вместо своевременного получения.

Что теряете, если не забрать товар вовремя

Возьмём малогабаритный товар объёмом 0,8 л и весом 1,2 кг. Здесь считаем только размещение, вывоз невостребованного возврата и утилизацию. Ранее начисленная доставка и стоимость самого товара в эти суммы не входят.

К расходам добавится потерянный товар. Поэтому график поездок нужно строить по крайним срокам, а не по удобному дню недели. Объединить несколько возвратов в одну поездку разумно, пока ожидание не обходится дороже сэкономленной доставки.

После получения важно вернуть в остатки именно принятые позиции, а не весь отменённый заказ. Как оформить полный и частичный возврат, описано в инструкции по учёту принятого возврата в SelSup.

Если возвраты принимают несколько сотрудников, полезно проверить, как они находят заказ и подтверждают количество. На разборе приёмки в SelSup можно пройти этот процесс на примере ваших товаров и выяснить, где сейчас возникает ручная сверка.

Как получить возврат

Назначьте сотрудника, который проверяет возвраты и организует получение. Для каждого отправления ему нужны точка, дата поступления, крайний срок, способ подтверждения и фактический получатель. Статус площадки не заменяет проверку коробки: сверяйте выданные отправления до подтверждения приёмки.

Ozon

Если покупатель только подал заявку, сначала проверьте, поступила ли она на вашу премодерацию. По пункту 2.1 раздела «Возврат и вывоз товара» договора Ozon у продавца есть 24 часа на доступное в кабинете решение:

• Согласовать физический возврат товара.
• Вернуть всю стоимость, оставив товар покупателю.
• Частично компенсировать стоимость без возврата вещи.
• Мотивированно отказать, в том числе при несогласии с причиной.

Покупатель может оспорить отказ, а Ozon — пересмотреть его. Сутки не означают, что каждая заявка ждёт продавца: ниже установленного вами ценового порога возможно автосогласование. Заявки отдельных категорий, по определённым причинам или при неоднократных необоснованных отказах Ozon вправе обрабатывать сам.

1. Откройте FBS → «Возвраты и отмены». Проверьте, где находится товар. Если адрес не показан, включите через шестерёнку столбец «Адрес размещения».
2. Убедитесь, что возврат готов к получению, и проверьте точку. Не выезжайте только по уведомлению о заявке покупателя: товар ещё может находиться в пути.
3. При доставке силами Ozon выдача предусмотрена без подписания бумажных сопроводительных документов. Если в кабинете доступен штрихкод, предъявите его. Бумажный вариант применяется, когда Ozon предъявляет такие документы.
4. При безбумажной выдаче сразу сверяйте количество товаров или отправлений; с бумажными документами — количество грузовых мест. Не подтверждайте то, чего не получили.
5. При расхождении повторите сверку. При доставке на ваш склад корректируют перечень полученного; в точке возврата составляют акт об отказе в выдаче недостающих возвратов. Сохраните подтверждение и переходите к осмотру.

Для изменения направления откройте «Возвраты и отмены» → «Настройки» → «Отправка возвратов FBS на склад Ozon». Доступ зависит от роли сотрудника. Сначала проверьте настройку, затем планируйте вывоз: пригодный товар уже может поступить на перепродажу.

При безбумажной выдаче статусы «Получено» или «Доставлено» подтверждают подписание акта приёма-передачи простой электронной подписью. Недостающее отправление фиксируйте при выдаче, а не через несколько дней. Самовывоз со склада Ozon — отдельный процесс: его оформляют УПД-2 Возврат и транспортной накладной.

Если возврат долго в пути, проверьте дату события, от которого идёт срок: приёмка от покупателя, отказ, отмена или окончание хранения для выдачи покупателю. По пункту 6.1 договора предельный срок — 60 календарных дней, для Якутии — 80, для Калининграда — 150. Для отдельных регионов Ozon может увеличить срок по уведомлению. Это не обычная скорость возврата и не срок получения в ПВЗ.

После нарушения срока сохраните номер отправления, начальную дату и последний статус, затем обратитесь в поддержку. Истечение срока не запускает компенсацию автоматически: розыск, признание утраты и возмещение требуют отдельного решения.

Wildberries

Проверьте основной и резервные ПВЗ для автовозвратов: можно выбрать один основной и четыре дополнительных. Для КГТ+ отдельно нужен адрес курьерского возврата. Выбирайте точки, из которых действительно сможете забирать товар в срок, а не просто ближайший адрес к покупателю.

Настройка направления находится в «Поставки и заказы» → «Свой склад» → «Настройки» → «На склад WB». Учитывайте ограничения товара и КИЗ в задании. Когда придёт уведомление о готовности, получите возврат, сверьте единицы и снимите распаковку в ПВЗ на видео. Сохраните этикетку: без неё сложнее связать повреждение или подмену с конкретным заказом.

Яндекс Маркет

Откройте «Заказы» → «Возвраты и невыкупы», найдите товар и проверьте место получения. Для выдачи используйте QR-код и документы, предусмотренные вашим процессом. Если едет представитель, заранее проверьте требования к его полномочиям; не рассчитывайте, что одной фотографии кода будет достаточно в любом случае.

Для сортировочного центра оформите заявку на вывоз: выберите место, магазины и контакты получателя. Заявка действует отдельно от срока хранения. Даже если её ещё не отменили, это не означает, что товар можно оставить в СЦ ещё на пятнадцать дней. Перед поездкой проверьте готовность, время работы и условия въезда.

Что проверить после получения

Не отправляйте коробку сразу на полку с продаваемым остатком. Сначала подтвердите, что внутри нужная вещь и её можно снова продавать. Получить возврат и признать товар пригодным — два разных шага.

• Сверьте артикул, размер, цвет, количество и комплектность с заказом.
• Осмотрите товар и упаковку. Зафиксируйте подмену, повреждение, отсутствие деталей и следы использования.
• Сохраните читаемую этикетку и привязку к отправлению. Фото неизвестной коробки не объясняет, какой возврат вы оспариваете.
• Отделите пригодные единицы от товара на проверке, ремонте или списании. Не увеличивайте доступный остаток на всю партию автоматически.
• Проверьте статус маркировки, если товар маркируемый. Само сканирование Data Matrix ещё не меняет статус кода в «Честном ЗНАКе».

На Ozon срок проверки зависит от способа выдачи. Без бумажных документов количество сверяют сразу, качество — в течение пяти рабочих дней. При возврате с бумагами в момент получения считают грузовые места, а количество и качество товара проверяют в следующие пять рабочих дней. У вывоза со склада свои сроки проверки.

Мотивированные возражения нужно подать в соответствующий срок. По пункту 5.5.2 договора к ним прикладывают видео сборки поставки или отправления, приёмки и распаковки возврата на своём складе; без них Ozon отказывает в рассмотрении. Укажите отправление и расхождение, сохраните фотографии и документы выдачи. На ответ по предложенной компенсации — семь календарных дней; это не срок первоначальной претензии.

Видео не гарантирует выплату. В пункте 5.5.2 есть оговорка: если отправление передано продавцу в неповреждённой упаковке, претензии не принимаются. В ранее проверенной справке Ozon отдельно исключено возмещение повреждения товара, который уже передавали покупателю. При недостаче или утере важен также корректный EAN/OZN в карточке при первоначальной передаче. Не путайте штрихкод товара с этикеткой заказа: они подтверждают разные объекты.

На Яндекс Маркете при расхождении в сортировочном центре фотографии прикрепляют в течение 48 часов, затем на претензию предусмотрено 30 дней. Это отдельная процедура, не срок хранения. Поэтому осмотр нельзя откладывать до очередной сверки продаж в конце месяца.

Для частичного возврата принимайте только то, что получили. Порядок со сканированием и выбором склада разобран в помощи: как принять частичный возврат в SelSup. Если код уже выводили из оборота, отдельно проверьте основание и оформите возврат кода в оборот. Для возврата от юрлица может применяться другой документный процесс — его нельзя подменять операцией для физлица.

Что говорит оферта

Справка помогает найти кнопку, а договор определяет условия услуги и ответственность. Для новых уточнений Ozon использован раздел «Возврат и вывоз товара» договора в редакции с 1 сентября 2026 года; он проверен 6 сентября. Отдельное правило об акте при технической невыдаче сохранено из регламента FBS/realFBS, проверенного 5 сентября. Для Wildberries — российская оферта, обновлённая 1 сентября. В споре важна редакция на дату события, а не только сегодняшний экран кабинета.

Цены размещения и порядок получения из таблиц выше взяты из действующих тарифов и справок площадок. Их не следует называть пунктами оферты, если это отдельные документы.

Как уменьшить потери на возвратах

Начните с ошибок, которые можете исправить до следующего заказа. Снижайте причины возврата, а не только ускоряйте его приёмку: повторный пересорт или слабая упаковка снова отправят товар по обратному маршруту.

Для хрупкого товара, жидкости и комплекта нужны разные способы защиты. В отдельной статье показано, как подобрать упаковку по риску товара. Не копируйте один упаковочный образец на весь ассортимент.

У Wildberries на решение по FBS — пять дней; при пропуске заявка по недостаткам одобряется автоматически. У Ozon сутки относятся к премодерации. У Маркета исходно 24 часа с округлением до целого часа, а открытие чата увеличивает срок до 48 часов. Один общий таймер для трёх площадок не подходит.

Как контролировать возвраты в SelSup

В SelSup принимайте возврат через соответствующее задание: найдите заказ, выберите склад и подтвердите фактически полученные позиции. Если склад не выбран, применяется исходный склад резервирования. При частичном возврате сканируют принятые единицы, а не отмечают весь заказ целиком. Подробные действия — в инструкции по приёмке возврата.

Остаток восстанавливайте после фактической приёмки. Уведомление маркетплейса ещё не означает, что товар на вашей полке. Повреждённую единицу сначала отделите от пригодных, иначе следующий покупатель сможет заказать товар, который вы пока не готовы отгрузить.

Если прежний стикер не сохранился, заказ можно искать по коду маркировки или товарному штрихкоду; во втором случае может потребоваться выбор из списка. Здесь показано, как найти возвращённый заказ по коду. Документ возврата маркировки в оборот оформляется отдельно от складского получения.

Для настройки процесса заранее определите, кто получает коробки, кто осматривает товар и кто подтверждает приёмку. Ответственность должна доходить до складского остатка, а не заканчиваться поездкой в ПВЗ. На встрече по работе с возвратами в SelSup можно разобрать эти шаги и нужные настройки для вашего склада.

Частые вопросы

Нужно ли забирать каждый возврат на свой склад?

Не всегда: пригодный товар может остаться на перепродаже, если площадка поддерживает такой маршрут и выполнены его условия. Свой склад полезнее, когда нужен осмотр, ремонт или переупаковка. Выбирайте по состоянию и расходам конкретного товара, а не по одному правилу для всех возвратов.

Нужно ли ждать 30 дней, чтобы забрать товар со склада Ozon?

Нет, ожидание 30 дней до заявки не требуется. После приёмки и появления доступного остатка оформляют вывоз через FBO → «Вывоз и утилизация» → «Со стока». Но создание заявки не означает немедленную выдачу: подготовка и доставка идут по своему процессу.

Может ли получить возврат сотрудник?

Да, с доступом и документами, необходимыми для вашего маршрута. Заранее проверьте роли в кабинете, способ подтверждения и полномочия представителя. Не передавайте водителю только адрес: ему нужны сведения об отправлениях и порядок получения в этой точке.

Что делать, если возврат не выдали?

Не подтверждайте неполученные позиции. Зафиксируйте причину и список отправлений. У Ozon при технической невозможности выдачи запросите акт в тот же день; именно этот случай предусматривает приостановку платы за размещение. Недостача после получения — другой сценарий, для него нужны проверка и спор с доказательствами.

Можно ли оформить приёмку без ручного поиска заказа?

В SelSup помогает сканирование кода заказа или маркировки. Но сканирование не заменяет осмотр товара и не возвращает код в оборот само по себе. Порядок поиска и подтверждения приведён в помощи по возврату маркированного товара.

Если хотите проверить, какие коды и документы нужны именно в вашем процессе, разберём приёмку возврата на встрече.