Возвраты по FBS: как забрать заказ и куда его везти

По FBS вы отвечаете за товар с первого дня и до последнего. Продали — отгрузили со своего склада. Покупатель отказался — коробка поехала обратно, и теперь её нужно найти, забрать и снова поставить в продажу. Пока вы этого не сделали, у товара тикает счётчик: сначала бесплатное хранение, потом платное, потом утилизация.

Разбираем по трём площадкам: куда физически едет FBS-возврат, сколько дней он вас ждёт, как его забрать и что делать с ним дальше. Общая картина по всем моделям продаж — в статье «Возвраты на маркетплейсах: правила, сроки и кто за что платит».

Куда едет FBS-возврат

Главная ошибка — думать, что отказной товар всегда возвращается к вам. У каждой площадки своя развилка, и часть возвратов до вашего склада не доезжает вовсе.

Из схемы «уедет на склад площадки» есть исключения, и о них лучше знать заранее.

• Ozon не принимает на свои склады крупногабаритные товары, лекарства, матрасы, продукты питания, телевизоры с диагональю от 42,9 дюйма, мониторы и ювелирные изделия. Всё это вернётся вам.
• Wildberries не хранит на складах отдельные категории — например, автомобильную резину, отбеливатели и газовые горелки. Отключить это нельзя: такие товары всегда приедут в ПВЗ. Ещё одна развилка — маркировка: если КИЗ есть в сборочном задании, товар вернётся на склад WB, если нет — в ПВЗ.
• Яндекс Маркет отправляет невыкупы и возвраты по FBS, DBS и «Экспрессу» продавцу — в отличие от FBY, где товар остаётся на складе площадки.

Сколько дней товар вас ждёт

Это самая дорогая часть темы. На трёх площадках три разных срока, и продлить их нельзя.

Сокращения в тарифах Wildberries стоят денег, поэтому расшифруем: МГТ — малогабаритный товар, КГТ+ — крупногабаритный, СГТ — сверхгабаритный. Разница между вывозом МГТ и СГТ — 800 ₽ на единицу, так что категорию своего товара стоит знать до первого невостребованного возврата.

Сколько стоит опоздать: расчёт на одной единице

Возьмём малогабаритный товар объёмом 0,8 литра и весом 1,2 кг, от которого покупатель отказался. Считаем только хранение, вывоз и утилизацию — обратная логистика начисляется в любом случае и в сравнении не участвует.

На партии из двадцати забытых возвратов в месяц это 4–6,5 тысячи рублей чистого убытка сверх стоимости самих товаров. Возврат становится дорогим не в момент отказа покупателя, а в тот день, когда за ним никто не поехал.

Как забрать возврат

Ozon: по штрихкоду

1. Откройте FBS → «Возвраты и отмены» → вкладку «В пункте выдачи» и нажмите «Получить возвраты».
2. Сохраните штрихкод на телефон. Печатать документы не нужно.
3. Сотрудник ПВЗ сканирует штрихкод, затем сами возвраты. Сверьте фактический список с тем, что видите в кабинете.
4. Статус меняется на «Уже у вас», электронный акт приёма-передачи уходит на почту управляющего, администратора и финансового менеджера.

Забрать может не только владелец кабинета: сотруднику нужно выдать роли «Сборщик» и «Курьер». Для сортировочного центра скачайте отчёт о возвратах, а если нужен пропуск — оформите его заранее. Если курьер забирает у вас новые отправления, возвраты он привезёт в тот же день. Если отгрузок нет, приезжает не реже двух раз в неделю.

Wildberries: до пяти адресов ПВЗ

В разделе «Управление остатками» есть виджет «ПВЗ и адрес доставки для автовозвратов». Укажите пять адресов: один основной и четыре дополнительных — на них возвраты придут, если основной пункт загружен. Для крупногабаритных товаров добавьте отдельный адрес во вкладке «Курьером»: это может быть ваш склад, туда возврат КГТ+ привезёт курьер.

Когда товар приедет, WB пришлёт уведомление. Распаковывайте прямо в пункте выдачи и снимайте процесс на видео: без записи спорить о подмене будет нечем. Подробности по площадке — в гайде по возвратам на Wildberries.

Яндекс Маркет: QR-код и заявка на вывоз

Для ПВЗ достаточно QR-кода со страницы «Заказы → Возвраты и невыкупы» и документов получателя: паспорта, а если едет представитель — ещё и доверенности от магазина. Для сортировочного центра нужна заявка: «Создать заявку» → выбрать место → отметить магазины → указать контакты курьера. В блоке «QR-код и контакты» копируется ссылка для водителя. Заявка действует 15 дней, потом отменяется автоматически. В СЦ Домодедово пропуск заказывают не позже чем за 30 минут до приезда.

Что делать после того, как коробка у вас

Здесь заканчиваются почти все инструкции по теме — и начинаются потери. Забрать возврат мало, его нужно вернуть в оборот так, чтобы он не сломал учёт.

1. Проверьте в отведённый срок. На Ozon есть 5 дней после получения, чтобы найти повреждения или недостачу и открыть спор по заявке. На Яндекс Маркете при выдаче в СЦ фото расхождений прикрепляют к заявке в течение 48 часов, дальше на претензию есть 30 календарных дней. Пропустили окно — компенсации не будет.
2. Оприходуйте, а не досоздайте. Товар уже списан продажей, физически он вернулся. Если завести его новым поступлением, остаток задвоится, а себестоимость поедет. Возврат проводят обратной операцией к реализации.
3. Верните код маркировки в оборот. При продаже система выводит КИЗ из оборота, и вернувшуюся единицу нельзя просто положить на полку: продать её повторно со снятым кодом не даст сама площадка при приёмке следующего заказа. Про проводки и сверку — в статье «Учёт возвратов в 1С».
4. Сверьте с отчётом о реализации. Возврат проходит по отчёту несколькими строками: сторно реализации, обратная логистика, хранение, обработка. Если сверять только по итоговой сумме, часть удержаний вы не увидите.
5. Решите судьбу товара сразу. Целый товар возвращайте в продажу, потрёпанную упаковку меняйте, дефектный уценивайте или списывайте. Коробка «разберусь потом» в углу склада — это замороженные деньги, которые нигде не числятся.

Пять ошибок, которые дорого стоят

• Не выбрана точка получения возвратов. На Ozon это отдельный тариф утилизации — 75 ₽ за килограмм, максимум 375 ₽. Товар уедет на списание, даже если вы готовы были его забрать.
• За возвратами никто не ездит регулярно. Возвраты оседают в ПВЗ разных городов и в разные дни. Без ответственного и без графика таймер выигрывает всегда.
• Заявки покупателей висят без ответа. На Wildberries заявку нужно рассмотреть за 5 дней, иначе она одобрится автоматически. На Ozon и Яндекс Маркете на решение отводятся сутки.
• Не заполнены габариты карточки. По оферте Wildberries логистику за такой товар считают по 25-кратному базовому тарифу с коэффициентом склада. На возвратах это бьёт вторым заходом.
• Вскрытие без видео. Ozon прямо пишет, что не возмещает стоимость повреждённых товаров, которые побывали у покупателя и вернулись. Видео распаковки — то немногое, что работает в споре.

Что настроить на этой неделе

1. Проверьте, указана ли точка получения возвратов на Ozon и выбраны ли пять ПВЗ на Wildberries. Пятнадцать минут.
2. Откройте вкладку возвратов на каждой площадке и посмотрите, нет ли товаров в статусе ожидания дольше трёх дней. Это ваши деньги, и они утекают прямо сейчас.
3. Назначьте ответственного и день недели для объезда точек. Один человек, один день, один маршрут.
4. Включите на Ozon скрытые столбцы «Бесплатно храним до», «Стоимость хранения» и «Стоимость утилизации» — по умолчанию их не видно, а это и есть таймер.
5. Сверьте прошлый месяц: сколько возвратов дошло до склада, сколько утилизировали. Разница между цифрами — цена вашей текущей схемы.

Отдельно посчитайте невыкупы: это отдельная статья расходов — разбор с формулами в материале «Невыкуп на маркетплейсе: что удерживают и как считать потери». По Ozon сроки и удержания подробно разобраны в отдельной статье.

Возвраты по FBS видно только тогда, когда продажи, удержания и склад собраны в одном месте. SelSup сводит отчёты Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета с вашими остатками: возврат приходуется без задвоения, удержания за хранение и утилизацию попадают в себестоимость, а не теряются в строках отчёта о реализации. Посмотрите демонстрацию SelSup — покажем на ваших данных, во что обходятся возвраты прямо сейчас.

Частые вопросы

Можно ли просто не забирать возврат?

Можно, но это дороже, чем забрать. Вы теряете сам товар и платите за хранение, вывоз и утилизацию. На Wildberries невостребованный малогабаритный возврат обойдётся в 250 ₽ за вывоз плюс 38 ₽ за утилизацию, на Ozon утилизация по причине «Вы не забрали в срок» — 75 ₽ за килограмм.

Кто может забрать возврат вместо меня?

На Ozon — сотрудник с ролями «Сборщик» и «Курьер», ему достаточно штрихкода из кабинета. Для крупногабаритных товаров представителю понадобится доверенность и документ, удостоверяющий личность. На Яндекс Маркете нужны QR-код и документы получателя. На Wildberries возврат ждёт в выбранном ПВЗ, отдельной роли в кабинете для получения справка не требует.

В ПВЗ выдали не все возвраты или не тот товар — что делать?

На Ozon потребуйте акт об отказе в выдаче: статус изменится, и плата за размещение перестанет начисляться. Затем откройте спор по заявке — на это есть 5 дней после получения. Приложите фото товара и упаковки со всех сторон, крупный план этикетки и видео сборки.

Товар уехал на склад Ozon. Как забрать его оттуда?

Через заявку на вывоз со стока: FBO → «Вывоз и утилизация» → «Со стока». Заявка доступна через 30 дней после приёмки товара на склад. До этого товар продаётся по FBO и по тарифам FBO.

Невыкуп и возврат — это одно и то же?

Нет. Ozon для FBS разделяет их по состоянию упаковки: если она не вскрыта, это отмена; если вскрыта — невыкуп. Возврат — это случай, когда покупатель уже получил отправление и вернул его позже. Что удерживают в каждом из трёх случаев, разобрано в статьях по ссылкам выше.

Что будет, если не ответить на заявку покупателя?

Она одобрится сама. На Wildberries на рассмотрение есть 5 дней, по модели «Витрина экспресс» — один день. На Ozon и Яндекс Маркете — 24 часа. На Маркете автоматически одобренный возврат оспорить уже нельзя.