Продавцы Ozon пожаловались на массовые заказы и расходы при невыкупах

Продавцы Ozon сообщили о массовых заказах, которые они считают недобросовестными. По их словам, за крупными заказами следовали невыкупы и расходы на доставку и возврат. Жалобы затронули как торговлю со склада площадки — FBO, так и работу со своего склада — FBS: в одном из описанных случаев продавец также сообщил, что не смог собрать заказ в срок.

На что пожаловались продавцы

Лидия, продавец полиэтиленовой плёнки для ремонта из Екатеринбурга, рассказала о двух эпизодах. В первом с 02:00 до утра с одного аккаунта заказали 3000 рулонов более чем на 3 млн ₽ с доставкой в Иркутск. По её словам, товар не забрали, и после окончания срока хранения он вернулся за её счёт. При обращении в поддержку ей ответили, что покупатель проверенный и поводов для беспокойства нет.

Затем с другого нового аккаунта заказали весь восстановленный запас на 4 млн ₽ — уже в Мурманск. Как сообщила Лидия, Ozon в итоге признал покупателей недобросовестными и принял меры, но отказался компенсировать прямую и обратную логистику. По её данным, процент выкупа снизился с 93% до 47%.

Юлия из Петербурга, торгующая хозтоварами на FBO, сообщила о повторных эпизодах в двух магазинах: в одном — шесть, в другом — три. В её жалобе фигурируют 4163 единицы товара на 1 млн 128 тыс. ₽ и 8500 единиц на 2,5 млн ₽. По словам продавца, за логистику туда и обратно ей предстояло заплатить около 500 тыс. ₽. Ответ поддержки она передала так: до прибытия заказа в пункт выдачи подозрительных признаков не видят, а если покупатель не заберёт товар — его заблокируют.

Продавец открыток на FBS сообщил о массовом заказе, который, по его словам, физически невозможно было собрать в срок. Он связал с этим рост индекса ошибок до 59,7% и попадание магазина в «красную зону», а заявленные потери на логистике оценил более чем в 6000 ₽. По его сообщению, поддержка ответила, что нарушений со стороны покупателей не обнаружила.

Миллионные суммы в первых двух историях — стоимость заказанных товаров, а не размер убытка. Для оценки своего случая отдельно учитывайте, что покупатели действительно выкупили, какие товары вернулись и сколько площадка фактически начислила за услуги. Предстоящий платёж также нужно отличать от уже оплаченного расхода.

Что сохранить по подозрительному заказу

Необычно большое количество товаров, ночное оформление или дальний регион доставки — повод внимательнее зафиксировать обстоятельства, но сами по себе эти признаки не доказывают мошенничество. Для предметного обращения соберите сведения по каждому заказу, связав их его номером.

1. Зафиксируйте заказ. Сохраните номер, количество товаров, сумму, время оформления и адрес доставки. Сделайте скриншоты полного экрана, чтобы были видны связанные сведения.
2. Ведите историю движения товара. Записывайте даты и статусы: отправлен, прибыл в пункт выдачи, получен покупателем или не выкуплен, направлен обратно, возвращён. Отмечайте отдельно ещё не завершённые возвраты.
3. Сохраните переписку и документы. Приложите обращения в поддержку и ответы на них, накладные. Если отгружаете товар сами, снимайте отгрузку на видео с чётко видимым номером этикетки.
4. Сверьте фактические начисления. Отдельно выпишите расходы на доставку и возврат из расчётных документов площадки. Сохраните подтверждающие строки и документы, отметьте, какие суммы начислены, а какие уже оплачены.

В результате по каждому заказу у вас будет связанный комплект: сведения об оформлении, история движения, документы отгрузки, переписка и начисления. С ним можно поставить перед поддержкой конкретный вопрос — о действиях покупателя, судьбе товара или определённой сумме за логистику. Сам по себе сбор этих сведений не гарантирует признания покупателя недобросовестным или возмещения расходов.

Познакомьтесь с SelSup на персональной демонстрации. Записаться на демонстрацию SelSup.