Селлер на Ozon пострадал из-за ложной причины отмены заказа покупателем
📋 Как развивались события
1️⃣ Покупатель отменяет заказ с ложной причиной
Селлер обнаружил в личном кабинете отменённый заказ. В качестве причины отмены покупатель выбрал формулировку: «Продавец попросил отменить заказ». При этом продавец не только не просил покупателя об отмене, но и вообще никак с ним не общался — ни в чате маркетплейса, ни вне его.
Почему покупатель выбрал эту причину? Варианты:
- Строка в списке причин была выбрана по ошибке (промахнулся или выбрал первую попавшуюся).
- Покупателю было удобнее выбрать именно эту причину, потому что она была на виду или казалась нейтральной.
- Покупатель хотел избежать вопросов со стороны маркетплейса при отмене.
2️⃣ Последствия для селлера
Поскольку причина отмены была указана как инициатива продавца, Ozon засчитал это как отмену по вине селлера. Это привело к следующим последствиям:
- Падение рейтинга продавца — показатель, влияющий на позиции в поисковой выдаче, участие в акциях и общую репутацию.
- Оплата обратной логистики — расходы на возврат товара ложатся на продавца.
- Временные и эмоциональные затраты — селлеру пришлось разбираться с ситуацией вместо выполнения других задач.
🎟️ Обсудить эту и другие новости рынка вживую с коллегами можно на выставке ECOM Expo'26!
📅 24-25 июня в Москве
Перейдите по ссылке и получите свой бесплатный билет на крупнейшую выставку технологий и инноваций электронной коммерции.
💬 Общение с поддержкой Ozon
Селлер обратился в поддержку Ozon, объяснив ситуацию. Он подчеркнул, что не общался с покупателем и не мог просить его отменить заказ. Ответы поддержки оказались противоречивыми.
📩 Ответ поддержки Ozon (первый):
Поддержка подтвердила, что не видит переписки между продавцом и покупателем в системе. Это совпадало с объяснением селлера — общения действительно не было.
Сотрудник признал, что существует вероятность некорректного указания причины отмены покупателем. И пообещал, что вопрос корректировки рейтинга рассмотрят.
📩 Ответ поддержки Ozon (второй — финальный):
В следующем ответе поддержка сообщила, что не может скорректировать рейтинг, поскольку… не видит просьбы покупателя отменить заказ.
То есть, с одной стороны, Ozon видит, что покупатель выбрал странную причину. С другой — не видит оснований что-то исправлять.
🔍 Анализ проблемы: почему так происходит
📌 Механика отмен на Ozon
На Ozon покупатель может указать любую причину для отмены заказа. Маркетплейс не проверяет достоверность указанной причины и не накладывает санкции на покупателя за некорректный выбор.
При этом система автоматически интерпретирует причину как «вину» продавца или покупателя, влияя на рейтинг и распределение расходов.
📌 Почему поддержка не помогает
Сотрудники поддержки работают строго по регламенту. Если в системе нет переписки с доказательством, что продавец не просил об отмене, они не имеют возможности скорректировать рейтинг.
При этом отсутствие переписки — это как раз доказательство того, что продавец не просил отмены. Но поддержка интерпретирует это как отсутствие основания для вмешательства.
📊 Последствия для бизнеса селлера
Эта проблема не единична. Сотни селлеров сталкиваются с подобными ситуациями, и для бизнеса это может иметь серьёзные последствия:
- Снижение позиций в выдаче — падение рейтинга ведёт к тому, что товары селлера показываются ниже конкурентов.
- Уменьшение конверсии — покупатели реже заказывают у продавцов с низким рейтингом.
- Потеря доверия — покупатели могут видеть негативные метрики и выбирать других продавцов.
- Рост расходов — оплата обратной логистики, потеря времени на решение проблем.
🎯 Как селлерам защититься от таких ситуаций
К сожалению, полностью предотвратить ложное указание причины отмены покупателем невозможно. Но есть несколько шагов, которые снизят риски:
- Всегда фиксируйте общение с покупателями — если вы общаетесь в чате маркетплейса, вся переписка сохраняется. Если общаетесь вне платформы — сохраняйте скриншоты и логи.
- В случае отмены с ложной причиной — сразу же обращайтесь в поддержку с указанием конкретных дат, номеров заказов и ссылкой на отсутствие переписки.
- Проверяйте рейтинг регулярно — чтобы вовремя заметить изменения и среагировать.
- Подключайте сервисы мониторинга — некоторые сторонние инструменты следят за рейтингом и уведомляют о подозрительных изменениях.
- Пишите жалобы в вышестоящие инстанции — если поддержка не помогает, можно обращаться к менеджеру Ozon или в специализированные группы продавцов для коллективного давления.
📈 Рыночный контекст: проблема системная
Этот случай — не единичная история. Подобные проблемы регулярно обсуждаются в профильных Telegram-каналах (включая Marketplace_biz) и на форумах селлеров. Продавцы отмечают, что маркетплейсы создали механику, при которой:
- Покупатель не несёт никакой ответственности за выбор причины отмены.
- Продавец автоматически страдает от некорректного выбора.
- Поддержка не может или не хочет вмешиваться, даже когда очевидна ошибка.
Селлеры требуют от Ozon (и других маркетплейсов):
- Проверки причин отмены перед тем, как они влияют на рейтинг.
- Возможности обжалования решений и корректировки рейтинга при наличии доказательств.
- Введение санкций для покупателей за неоднократное указание ложных причин.
Ваш надежный помощник в бизнесе
SelSup — профессиональная ERP-система для онлайн торговли. Если у вас есть своя ERP, мы легко синхронизируемся с ней. 6 модулей для роста ECOM-бизнеса. Помогает сократить время на операционные процессы и сконцентрироваться на стратегии развития компании.
Подходит для владельцев бизнеса и руководителей (для контроля и принятия решений), менеджеров маркетплейсов, менеджеров склада, может использоваться для планирования и работы с маркировкой (для сокращения рутины и ускорения процессов).
Программа состоит из 6 модулей на базе нейросетей:
- AI-финдир. Проводит анализ слабых точек и показывает зоны роста бизнеса, обеспечивает его стабильное развитие и разрабатывает план роста компании. Он содержит более 16 отчетов, среди которых как привычные (юнит-экономика, ABC-анализ, план-факт продаж), так и новые (рука на пульсе). Информацию в отчетах можно посмотреть так, как вам нужно — в рамках организации или товара. Это сквозная аналитика всего бизнеса в режиме онлайн. За пару кликов вы получите отчет и рекомендации что делать, чтобы расти. Информация будет понятной без финансового образования.
- PIM-система для маркетплейсов. Интеллектуальное создание карточек стало возможно. Программа помогает управлять карточками товаров на разных маркетплейсах через одно окно: создавать, редактировать, переносить. Она рекомендует категории, значения параметров. Можно создавать карточки даже из 1С, а также в Честном знаке (автоматом получаем “честный штрихкод”). Она сокращает время на 90%. 3000 товаров создаются за 1 день. Это особенно удобно для компаний с большим ассортиментом — фешн, электроника и др.
- Умный склад. Порядок на складе и безошибочная сборка — это реально. Синхронизация остатков, автоматический расчет комплектов, работа с дублями, задания для кладовщиков — все это в едином окне. Модуль работает через интерфейс, ТСД или даже телефон. Автоматически печатается этикетка заказа при сканировании ШК товара. Ускорьте сборку заказов по FBS, DBS. Умный склад перепроверит работу сборщиков и не даст им ошибиться. Интеграция со службами доставки и подключение вашего интернет магазина станет решающим для масштабирования вашего бизнеса.
- AI-планировщик. Планируйте поставки и закупки с помощью искусственного интеллекта. Прогнозируем ваши продажи с учетом более 100 показателей, на основе этого рекомендуем количество к поставке по кластерам. Подключите модуль и добивайтесь успеха в онлайн бизнесе. Поможем исключить кассовые разрывы и аутофстоки.
- Маркировка товаров. Самый широкий функционал для работы с маркировкой Честный знак. Поможем соблюдать правила маркировки от А до Я: создание карточек, получение GTIN, получение и печать кодов маркировки (этикетки гибко настраиваются — на 1 этикетке маркировка и ШК товара), УПД ДОП, ввод и вывод из оборота, а также матчинг статуса кода маркировки и статуса заказа на маркетплейсе — так вы всех будете соблюдать законодательство и защититесь от штрафов, сэкономите время и нервы.
- CRM-система. Она позволяет отслеживать коммуникацию с клиентами всех маркетплейсов в одной программе, отвечать на вопросы и отзывы и оказывать клиентский сервис на высочайшем уровне.
Готовое решение обладает теми преимуществами, которых невозможно достичь при использовании Excel или самописных аналитических программ:
- Многофункциональность. SelSup имеет большое количество модулей. Вы можете подключить только необходимые функции, не переплачивая за то, чем не будете пользоваться.
- Работа в одном окне. Вся работа в приложении ведется через одно окно. Вам не нужно переключаться между личными кабинетами маркетплейсов, вручную формировать заказы для поставщиков, пользоваться несколькими программами для получения внутренней аналитики.
- Безопасность. SelSup — официальный партнер маркетплейсов и системы «Честный знак». Программа получает быстрые обновления при изменении условий работы селлеров с площадками, что гарантирует отсутствие скрытых расходов для продавцов. Гибкая настройка прав доступа.
- Интеграция. Сервис интегрируется не только с 1С, но и с другими программами. Он позволяет автоматически формировать накладные в СДЭК и Почте России. Возможна кастомная доработка.
- Техническая поддержка. Мы предоставляем пользователям поддержку почти 24/7. Опытные технические специалисты помогут настроить программу, научат ей пользоваться и будут на связи даже в выходные.
ЭКСПЕРТУ
