Вопросы покупателей на Ozon: как отслеживать, отвечать и проверять модерацию

В разделе «Вопросы о товаре» в каждой карточке все зарегистрированные пользователи могут спросить о продукции и её характеристиках. Обычно вопросы задают люди, которые планируют покупку, поэтому каждый вопрос — потенциальный заказ. Старайтесь не пропускать обращения и отвечать быстро: это помогает повысить лояльность покупателей и убедить их выбрать ваш товар.

Отвечайте индивидуально, не дублируйте однотипные сообщения. Покупатели негативно реагируют на шаблонные ответы — это влияет на впечатление и о продавце, и о площадке. Если Ozon заметит стандартные отписки, он может временно ограничить вашу возможность отвечать.

Кроме продавца, отвечать могут представитель бренда и покупатели, которые уже приобрели этот товар или товар из объединённой карточки. Например, покупатель чёрных ботинок может отвечать и на вопросы о коричневых, если их карточки объединены.

Видео «Как создать коммуникацию с покупателями» рассказывает, как выстроить общение в разделе «Покупатели».

Статья «Как работать с отзывами от покупателей» объясняет, чем полезны отзывы, как с ними работать и отслеживать их.

Как отслеживать вопросы

Откройте раздел Товары → Вопросы и ответы. Вопросы распределены по вкладкам.

• Все вопросы — все вопросы пользователей, отсортированные по дате: от свежих к более старым.
• Новые — новые вопросы покупателей.
• Просмотренные — вопросы, которые вы уже видели, но на которые ещё не ответили.
• Обработанные — вопросы, на которые вы ответили и ответ уже появился в карточке товара.

Ozon рекомендует регулярно проверять вопросы. Быстрые и подробные ответы помогают покупателю принять решение о покупке.

Практический совет: выделите в рабочем расписании время для проверки обращений. Проверяйте не только вкладку «Новые», но и «Просмотренные»: так уже открытый вопрос не выпадет из работы до подготовки ответа.

Как ответить на вопрос

Ответ должен относиться только к данному товару. В нём не должно быть следующего:

• Нецензурной лексики.
• Намерения вступить в дискуссию.
• Оскорблений других пользователей.
• Противоречивой или ложной информации.
• Рекламы, в том числе контактных номеров телефонов, аккаунтов в мессенджерах, ссылок на сайты и соцсети.

При подготовке ответа учитывайте правила общения с покупателями.

Вопросы видят все пользователи, поэтому старайтесь дать максимум полезной информации. Развёрнутый ответ повышает лояльность к магазину и увеличивает вероятность продаж.

Если ответ нарушает правила, Ozon вправе отклонить его публикацию. Требования изложены в правилах публикации вопросов-ответов.

Ответить покупателю можно в личном кабинете и приложении.

1. Откройте Товары → Вопросы и ответы. Просмотрите новые сообщения пользователей или найдите нужные вопросы по дате.
2. Нажмите на текст вопроса. Откроется подробная информация: дата, артикул товара, полное сообщение и имя покупателя.
3. Напишите ответ и нажмите Отправить ответ. Если вы допустили ошибку или опечатку, сообщение можно удалить. Порядок удаления описан ниже.

Практический совет: перед подготовкой ответа сопоставьте артикул из вопроса с карточкой товара и проверьте характеристику, о которой спрашивает покупатель. Это особенно полезно для похожих вариантов товара: не придётся заново выяснять, о какой модели идёт речь.

Если перепутать варианты товара и указать неверную характеристику, покупатель получит ложную информацию, а ответ может не пройти модерацию. Подготовку и отправку придётся повторить.

SelSup позволяет управлять товарным каталогом и работать с карточками товаров. Это помогает организовать данные о товарах и сократить ручную работу с каталогом, на который сотрудники опираются при подготовке ответов. Сам ответ при этом нужно проверить по правилам Ozon.

Проверка ответа обычно занимает до 7 рабочих дней. Если прошло больше времени, напишите в поддержку по теме Товары и цены → Карточка товара → Отзывы и вопросы покупателя.

В обращении укажите SKU товара, дату ответа на вопрос и, по возможности, приложите скриншот ответа.

Практический совет: сохраняйте SKU, дату отправки и скриншот вместе, если планируете отслеживать проверку ответа. Если понадобится обратиться в поддержку, данные уже будут под рукой и их не придётся собирать заново.

Как удалить ответ на вопрос

Удалить можно только свой ответ. Стереть вопрос покупателя или чужой комментарий нельзя.

1. Войдите в тот же личный кабинет, из которого отвечали на вопрос.
2. Откройте Товары → Вопросы и ответы и найдите нужный вопрос.
3. Нажмите на текст вопроса. Откроется подробная информация: дата, артикул товара, полное сообщение и имя покупателя.
4. Нажмите значок удаления, затем подтвердите действие.

Как проверить статус модерации ответа

Ozon покажет результат проверки рядом с ответом в личном кабинете и приложении.

В этом разделе отображаются ответы о товаре не только от вас, но и от официальных представителей и других покупателей. Ограничить возможность отвечать для других пользователей или представителей бренда нельзя.

Как обрабатывать вопросы через API

Методы API для работы с вопросами доступны только с подпиской Premium Pro или «Управление отзывами».

С помощью Seller API можно автоматизировать работу с вопросами покупателей. Доступны следующие действия:

• Создать ответ на вопрос.
• Посмотреть список вопросов.
• Удалять ответы на вопросы.
• Менять статус вопросов.

Подробности работы с методами приведены в документации Seller API.

Почему не получается ответить на вопрос

• Товара нет на сайте. Это происходит, если вы сняли позицию с продажи или отправили её в архив. Проверить доступность товара можно в разделе Товары → Список товаров.
• Товар уценён. По таким позициям нельзя задавать вопросы и оставлять отзывы. Условия описаны в материалах Ozon об уценке.
• Вы находитесь в чёрном списке. В него можно попасть, если модераторы несколько раз выносили предупреждения за одинаковые нарушения редполитики и Правил публикации вопросов-ответов.

Если причина недоступного ответа — снятая с продажи или архивная позиция, повторные попытки отправить сообщение не помогут разобраться с доступностью товара. Сотрудник потратит время на ответ, не проверив состояние самой карточки.

SelSup помогает управлять товарным каталогом и контролировать остатки по каналам продаж — это полезно для системной работы с ассортиментом. Причину недоступности ответа на Ozon при этом проверяйте в указанном разделе личного кабинета.

Главное в работе с вопросами — регулярно проверять обращения, отвечать по существу конкретного товара и контролировать результат модерации. Следующий организационный вопрос — как поддерживать порядок в каталоге, на данные которого опираются сотрудники. На демонстрации SelSup можно посмотреть работу с карточками и обсудить, как организовать управление ассортиментом для вашей команды.