Как Нейросаппорт создает базу знаний
Чтобы создать базу знаний на основе переписок с клиентами, в Нейросаппорт нужно загрузить диалоги с корректными ответами операторов поддержки. Система проанализирует их и создаст структурированный источник информации. В дальнейшем искусственный интеллект будет генерировать автоответы на основе данных из базы знаний и помогать сотруднику службы поддержки.
• Загрузка диалогов с корректными ответами операторов
• Анализ и структурирование информации
• Создание базы знаний
• Генерация автоответов и подсказок для операторов
Анализ работы службы поддержки
Система анализирует чаты сотрудников службы поддержки с клиентами и показывает:
- пробелы и неточности в информации, которую работники передали клиенту;
- отклонения ответов операторов от базы знаний;
- несоответствие действий сотрудников инструкциям.
- Не нужно опрашивать фокус-группы
- Не требуются интервью и опросы сотрудников
- Достаточно отобрать диалоги с клиентами
- Быстрая и объективная оценка качества
- Пробелы и неточности в информации
- Отклонения от базы знаний
- Несоответствие инструкциям
- Слабые места базы знаний
Оценка базы знаний и рекомендации
Нейросаппорт может оценить существующую базу знаний и выявить её слабые места. На основе анализа сервис даёт рекомендации, которые помогают повысить качество ответов и уровень автоматизации. По внутренним данным Яндекса, при регулярной доработке базы доля корректных ответов может превышать 80%.
• Доля корректных подсказок и автоответов: более 80%
• При регулярной доработке базы — превышение 80%
• Снижение нагрузки на операторов поддержки
• Повышение качества обслуживания клиентов
Песочница для проверки ответов
В личном кабинете Нейросаппорта в обновлении появилась «песочница» — встроенный чат с ИИ-моделью, где можно проверить ответы до того, как они будут использованы в реальных диалогах службы поддержки. Чтобы проверить работу нейросети, достаточно задать ИИ-модели типичные вопросы клиентов. После этого специалист сможет оценить ответы нейросети на точность, полноту и соответствие корпоративному стилю.
- Тестирование ответов до реального использования
- Оценка точности и полноты
- Проверка соответствия корпоративному стилю
- Настройка модели под специфику бизнеса
- Снижение риска некорректных ответов клиентам
- Контроль качества до внедрения
- Гибкая настройка ИИ-модели
- Уверенность в работе автоматизации
Контекст: доверие к ИИ в поддержке
Ещё в конце 2025 года полная автоматизация клиентской поддержки с помощью ИИ вызывала скепсис у пользователей. 33% респондентов не готовы пользоваться сервисами без участия человека, а 45% хотят, чтобы была возможность в любой момент переключиться на оператора.
- 62,3% — боты плохо понимают контекст обращений клиентов
- 40,3% — необходимость долго объяснять проблему
- Часть респондентов отмечает отсутствие гибкости и персонального подхода
Нейросаппорт не заменяет операторов полностью, а помогает им работать эффективнее. ИИ-ассистент генерирует подсказки и автоответы на основе базы знаний, но финальное решение остаётся за человеком. В сложных случаях клиент может переключиться на оператора, что соответствует запросам большинства пользователей.
Для кого полезен Нейросаппорт
Решение будет полезно для бизнеса с большим потоком обращений от клиентов в службу поддержки. Особенно эффективно оно работает в компаниях, где:
- Большое количество типовых запросов (e-commerce, банки, телеком, доставка);
- Высокая нагрузка на операторов;
- Необходимо быстро адаптировать базу знаний под новые продукты и услуги;
- Важно контролировать качество ответов и соблюдение стандартов.
- Маркетплейсы и интернет-магазины
- Банки и финансовые сервисы
- Телеком-операторы
- Службы доставки и логистики
- Снижение нагрузки на операторов
- Ускорение ответов клиентам
- Повышение качества обслуживания
- Экономия на обучении сотрудников
Заключение: ИИ как помощник, а не замена
Обновление Нейросаппорта от Яндекса — это шаг к более умной и эффективной службе поддержки. Система не пытается полностью заменить человека, а помогает ему работать быстрее и качественнее. Создание базы знаний из реальных чатов, анализ работы операторов, выявление слабых мест и песочница для тестирования — всё это позволяет бизнесу повышать уровень сервиса при снижении нагрузки на сотрудников. При регулярной доработке базы доля корректных ответов может превышать 80%, что делает Нейросаппорт мощным инструментом для компаний с большим потоком обращений.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
