Возвраты и споры на AliExpress: что делать продавцу

Спор на AliExpress — это не переписка с недовольным покупателем, а процедура с жёсткими сроками. Пока спор открыт, деньги за заказ заблокированы и на счёт продавца не поступят. Пропустили один срок из пяти — площадка вернёт деньги покупателю автоматически, без вашего участия и без разбирательства.

Разбираем, что происходит на каждом шаге, кто и за что платит и где продавцы теряют деньги чаще всего. Если вы только присматриваетесь к площадке, начните с общего материала: полный разбор AliExpress для продавцов.

Когда покупатель может открыть спор

Срок один — 15 дней после того, как заказ считается завершённым. Завершённым он становится в трёх случаях: покупатель подтвердил получение, истекло время подтверждения или Почта России отчиталась о доставке (для модели «FBS AliExpress и Почта России»).

Время подтверждения площадка считает по формуле: дата отправки плюс максимальный срок доставки плюс 7 дней, но суммарно не больше 20 дней. Значение видно в списке заказов, и его можно продлить со страницы заказа.

Пока спор открыт, сумма заказа заблокирована целиком. Это первое, что стоит понять про экономику споров: медленный спор — это не только риск проиграть, но и замороженные деньги. В сервисах учёта вроде SelSup такие суммы видно в отчёте по движению средств отдельной строкой, и по ним сразу понятно, сколько оборота стоит на паузе.

Сроки: у вас пять дней на первую реакцию

Переписка внутри спора идёт по расписанию, и оно короткое.

Не ответили за пять дней — спор уходит арбитру, и решение будет вынесено по тем доказательствам, которые есть. У арбитра нет обязанности запрашивать у вас что-то дополнительно, хотя он и вправе это сделать.

Споры видны в кабинете на странице «Заказы → Споры», а ещё счётчик споров растёт на главной и в чатах появляется новая переписка. Отдельного письма с напоминанием площадка не присылает, поэтому проверять раздел приходится самому.

Три решения, которые можно предложить

Вариантов ровно три, и выбирать между ними стоит с калькулятором, а не из принципа.

• Возврат товара и денег. Покупатель отправляет товар обратно, вы возвращаете полную стоимость. Подходит для дорогих позиций, которые можно продать повторно.
• Возврат денег. Товар остаётся у покупателя, вы возвращаете сумму, которую сами укажете, — целиком или частично. Для дешёвых товаров это почти всегда дешевле, чем гонять посылку через всю страну.
• Отказ в возврате. Выбирайте, если уверены в своей правоте и у вас есть чем её подтвердить. Окончательное решение примет арбитр AliExpress.

Есть и четвёртый, неочевидный ход. Чтобы просто написать покупателю и ничего пока не возвращать, площадка предлагает добавить решение «Только возврат средств» с суммой 0 ₽ и комментарием. Это официальный способ задать вопрос, не сдвигая спор в сторону выплаты.

Перед тем как предлагать возврат товара, убедитесь, что в кабинете указан адрес для возврата. Если адреса нет, а покупатель уже получил решение «Вернуть товар», у вас есть три дня, чтобы его добавить. Не добавили — деньги уходят покупателю, а товар при этом остаётся у него.

Обратная пересылка: 216 ₽ и как они считаются

Технически обратную пересылку всегда оплачивает продавец: операция появится в отчёте по движению средств. Но если с товаром всё в порядке и вы включили в споре опцию «Компенсация покупателем», площадка вычтет эти деньги из суммы, которая вернётся покупателю.

Стоимость фиксированная — 216 ₽. Включить опцию можно только тогда, когда возвращаемая по этому спору сумма за все товары больше 216 ₽.

Как это выглядит на числах: покупатель возвращает товар за 500 ₽. Вы платите 216 ₽ за пересылку, покупателю возвращается 500 − 216 = 284 ₽, а 216 ₽ остаются на вашем балансе. Итог для продавца — ноль.

Обратная сторона: если брак или повреждение возникли по вашей вине, стоимость доставки покупателю возвращаете вы. Для этого в строке «Стоимость доставки» включается опция «Компенсация» с указанием суммы.

Как принять возврат и не потерять деньги на сроках

После того как покупатель согласился вернуть товар, начинается вторая цепочка сроков — и она длиннее первой.

Справка отдельно предупреждает: сроки не суммируются. На обработку возврата у вас «до 47 дней, а не ровно 47». Нарушили любой из этапов — покупателю автоматически возвращаются деньги.

Порядок действий в отделении простой: назвать трек-номер со страницы «Заказы → Возвраты», предъявить паспорт и доверенность, расписаться на форме 104 и забрать свой экземпляр. Распаковку стоит снимать на видео — это единственное доказательство, которое потом примет арбитр. Если с товаром что-то не так, акт составляется прямо в присутствии сотрудника почты.

Дальше в кабинете вы либо подтверждаете возврат и возвращаете деньги, либо нажимаете «Отказать в возврате» с описанием проблемы и доказательствами. Во втором случае в спор снова вмешивается арбитр.

Крупногабарит и всё, что тяжелее 5 кг

Здесь правила резко меняются не в пользу продавца. При возврате крупногабаритного товара или товара весом больше 5 кг вывезти его с территории покупателя — обязанность продавца, своими силами и за свой счёт, включая грузчиков и транспорт. Если покупатель довезёт товар сам, эти деньги позже спишут с вас.

Откажетесь забирать — спор закроется в пользу покупателя: у него останутся и товар, и деньги. Площадка ссылается на своё соглашение о разрешении споров и на п. 7 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Крупногабаритным считается товар, у которого сумма сторон от 220 см, любая сторона от 150 см или вес от 20 кг. Почтой такой возврат не отправить — службу доставки придётся согласовывать с покупателем в чате. Как это ложится на вашу схему отгрузок, разбираем в материале про логистику AliExpress для продавца.

Ещё три ограничения из справки: почтой нельзя вернуть денежные знаки и товары, которые могут испачкать или повредить другие отправления; нельзя возвращать товары из одного заказа в разных спорах — покупателя нужно попросить отменить их и открыть один общий.

Чем опасен высокий процент возвратов

Про это не пишет почти никто, а последствия здесь тяжелее, чем стоимость одной пересылки. В соглашении о разрешении споров прямо сказано: если у товара доля возвратов по причине брака или некомплектности выше средней по категории, площадка вправе заблокировать его продажу или снять с публикации.

Если процент возвратов по всей вашей категории выше среднего по площадке — под меры попадают все ваши товары этой категории, включая право публиковать в ней новые. А если выше среднего доля споров «товар не получен», возможны штрафные баллы и блокировка аккаунта.

Практический вывод: спор — это не только деньги за конкретный заказ, но и метрика. Один и тот же артикул, который стабильно возвращают, дешевле снять самому, чем ждать, пока это сделает площадка. Как возвраты и споры отражаются на видимости магазина, смотрите в разборе рейтинга продавца на AliExpress.

Как оспорить решение арбитра

Решение арбитра не окончательное. На обжалование даётся 7 календарных дней с момента вынесения. Обжалование идёт не через чат спора, а через обращение в поддержку: основная тема — «Отзывы, споры, чат», подтема — «Не согласен с решением спора». В сообщении нужен номер спора и аргументы.

Жалобу могут принять или отклонить. Если примут — деньги за заказ получите вы, а покупателю его заказ компенсирует сама AliExpress. Ответ приходит на электронную почту.

Отдельный сценарий — претензии после 15 дней. Тогда покупатель пишет вам напрямую в личные сообщения на площадке, и у вас есть 5 рабочих дней на ответ. Промолчите — покупатель обратится в поддержку, арбитраж потребует ответить, и если через 2 рабочих дня ответа так и нет, требования покупателя могут удовлетворить за ваш счёт.

Невостребованные заказы — это не спор

Если покупатель не забрал заказ из отделения за 15 дней или курьер не смог вручить его с трёх попыток, посылка едет обратно. Это отдельный процесс, доступный только для модели «FBS: Почта России и AliExpress», и его легко перепутать с возвратом по спору.

Возврату присваивается тот же трек-номер, что был у заказа, а приедет он в то же отделение, откуда вы отправляли. Забрать нужно за 15 дней, с паспортом и ИНН, представителю — ещё и с доверенностью. Дальше посылка уходит в пункт для нерозданных отправлений, а через полгода утилизируется.

Пересылку оплачивает продавец по тарифу 70 % от стоимости доставки. Это прямой убыток, который в юнит-экономике учитывают редко.

Где справка и оферта расходятся

Одно расхождение стоит держать в голове. Справка для продавцов говорит про единый срок 15 дней на открытие спора. Соглашение о разрешении споров в разделе про товары надлежащего качества устанавливает 7 календарных дней с даты передачи товара, а до 15 дней срок увеличивается только для отдельных категорий по правилам площадки.

На практике интерфейс работает по справке, но в переписке с арбитром ссылаться безопаснее на текст соглашения. Проверить, какой срок применяется к вашей категории, можно только в кабинете — публичного списка категорий с расширенным сроком площадка не публикует.

И ещё: в чужих статьях про возвраты на AliExpress регулярно встречаются суммы вроде «от 450 ₽ за пересылку в Китай» и сроки «20–45 дней до склада». К российскому продавцу на aliexpress.ru это отношения не имеет: возврат идёт по России, стоимость фиксированная — 216 ₽, срок доставки возврата — 30 дней.

Что автоматизируется, а что нет

Сам спор за вас никто не проведёт: решение принимает человек, и доказательства снимает тоже человек. А вот всё, что вокруг, автоматизируется полностью — остатки, которые должны вернуться на склад после принятого возврата, себестоимость возвращённой позиции, доля возвратов по артикулу и категории, реальная маржа с учётом 216 ₽ и 70 % за невостребованные отправления.

Когда у вас три площадки и сотня артикулов, считать это в таблице уже нельзя. SelSup сводит заказы, возвраты, себестоимость и комиссии по всем маркетплейсам в один отчёт и показывает прибыль по каждому товару — вместе с тем, сколько у него съедают возвраты. Запишитесь на демонстрацию, и мы покажем на ваших данных, какие позиции держатся только за счёт того, что их возвраты никто не считал.

Частые вопросы

Что будет, если не ответить на спор?

Через 5 дней к спору подключается арбитр AliExpress и выносит решение по имеющимся доказательствам. Если у площадки есть только материалы покупателя, решение почти наверняка будет в его пользу, а деньги вернут за ваш счёт.

Можно ли отказаться возвращать деньги, если пришёл не тот товар?

Да. После получения возврата снимите выделение с этой позиции, опишите проблему, приложите доказательства и нажмите «Отказать в возврате». Дальше решение принимает арбитр, обычно в течение нескольких дней. Если он подтвердит отказ и вы хотите отправить посылку обратно покупателю, детали согласуйте в чате.

Кто платит за обратную пересылку, если товар без брака?

Формально продавец: 216 ₽ спишутся с вас и появятся в отчёте по движению средств. Но при включённой опции «Компенсация покупателем» эти же 216 ₽ вычтут из суммы возврата, и в итоге пересылка обойдётся вам в ноль. Опция доступна, только если сумма возврата по спору больше 216 ₽.

Товар от покупателя не пришёл в отделение — что делать?

Если посылка не пришла за 30 дней, деньги покупателю возвращаются автоматически. Единственный путь — обращение в поддержку из кабинета: основная тема «Почта России», подтема «Уточнение статуса заказа, ПР». Ждать и надеяться, что посылка доедет позже, бессмысленно: срок уже сработал.

Какие доказательства реально работают в споре?

Видео сборки заказа и видео распаковки возврата. Дополнительно — доставочный лист от транспортной компании, скриншот отслеживания по трек-номеру, скриншот срока доставки из карточки товара. Площадка отдельно предупреждает: материалы низкого качества арбитр может не принять.

Влияют ли возвраты на магазин, если по каждому спору я прав?

Влияют. Меры по управлению платформой применяются к доле возвратов и споров, а не к тому, кто выиграл конкретное разбирательство. Товар с долей возвратов выше средней по категории могут заблокировать независимо от исхода отдельных споров.