Брак на Wildberries: как оформить заявку и получить компенсацию

Покупатель нажал «Вернуть товар», отметил брак и приложил фото — в кабинете появилась заявка со счётчиком. Решение нужно принять за пять дней, иначе площадка примет его за вас. Бывает и обратная ситуация: возврат приехал в пункт выдачи разбитым или вместо вашего артикула в коробке оказался чужой. Тогда заявку подаёте вы, и решает по ней Wildberries.

Это два разных маршрута: разные разделы, сроки и кнопки. Цена путаницы — стоимость товара плюс логистика. Разбираем оба по справочному центру Wildberries.

Где лежат заявки и что в них видно

Заявки покупателей живут на портале в разделе «Поставки и заказы» → «Возвраты покупателей». Там три вкладки: «Заявки» — необработанные обращения по схемам «Склад WB» (FBW), «Маркетплейс» (FBS) и «Деливери WB» (DBW); «Заявки DBS, EDBS и С&C» — то же для доставки силами продавца, «Витрины Экспресс» и Click&Collect; «Архив» — всё обработанное за последние три месяца.

В строке видно фотографию и артикул товара, даты заказа, выкупа и обращения и — главное — сколько дней или часов осталось на ответ. В карточке добавляются фото покупателя, номер заказа, ШК товара для «Склада WB» или стикер для «Маркетплейса», цена со скидками, причина и комментарий. Оттуда же открывается чат с покупателем.

Источник: справочный центр Wildberries

Обрабатывать заявки может любой сотрудник с доступом к разделу, а вот менять пункты выдачи для возвратов вправе только владелец кабинета. Это стоит развести заранее: складской работник разбирает поток, настройки адресов остаются за собственником. Как те же роли работают на приёмке — в статье FBS на Вайлдберриз: сроки отгрузки, штрафы и приёмка в 2026 году.

Четыре решения по заявке и чем они отличаются

Кнопка «Выбрать решение» открывает окно с четырьмя вариантами. Набор зависит от категории товара и схемы: для взрывоопасных и пожароопасных товаров, которые не везут в пункты выдачи, доступно только одобрение без возврата.

«Одобрить без возврата» выглядит самым дорогим: товар уходит даром. На практике его и выбирают по браку, который не перепродать, — так экономят на обратной доставке. Её цену по вашим габаритам показывает блок «Тарифы возвратов» на верхней панели раздела, а механика обратного плеча разобрана в материале Возвраты FBS: куда возвращается товар, сколько это стоит и как его забрать.

Здесь и ломается у большинства: заявки приходят по одной, счётчик тикает, а человек, который на него смотрит, в это время собирает заказы. SelSup вытаскивает новые заявки в общую ленту задач с остатком времени по каждой, чтобы пятидневный срок не сгорел в выходные. Как это выглядит на вашем ассортименте, покажем на демонстрации SelSup.

Календарь одной заявки: что происходит по дням

Сроки по браку раскиданы по десятку страниц справки. Вот они в одном месте — от появления заявки до утилизации товара.

• День 0 Покупатель оформляет возврат в профиле на Wildberries.ru: «Заказы» → «Возвраты». Заявка падает к вам в кабинет.
• 5 дней Срок на решение. По «Витрине Экспресс» — 1 день. Не ответили — заявка одобряется сама.
• +5 дней После отказа у покупателя есть 5 дней на спор, заявку смотрят модераторы площадки.
• +14 дней После одобрения у покупателя 14 дней, чтобы сдать товар. Пока он тянет, возврат не движется.
• 3 дня Бесплатное хранение в пункте выдачи. Дальше — 10 ₽ в сутки за единицу.
• 8-й день Товар уезжает из ПВЗ на склад и оттуда на утилизацию — 44 ₽ за единицу.
• 90 дней Пока заявка в «Архиве», решение можно поменять — ровно один раз.
• 1–2 года Товар ненадлежащего качества возвращают до 2 лет по пункту 9.9 оферты, если срок не установил производитель. Кнопка возврата на сайте живёт год, дальше — через чат с вами.

Пропустить эти сроки мешают уведомления в приложении WB Partners и в «колокольчике» кабинета: их шлют при оформлении возврата, при поступлении товара в ПВЗ и на третий и пятый день хранения. Причину и адрес в них не пишут — это в отчёте по возвратам и перемещению.

Как продавцу самому подать заявку по браку

Второй маршрут нужен, когда брак обнаружили вы. Справка описывает его для автовозврата и для крупногабаритных товаров по «Маркетплейсу»: от такой посылки нельзя отказаться прямо в пункте выдачи, поэтому спор оформляется заявкой.

Одобренная заявка получает статус «Одобрено», компенсация приходит в будущих отчётах реализации. Отдельный случай — возврат, который вы заказали сами, а получили чужой или битый товар: от него можно отказаться прямо в ПВЗ, назвав причину сотруднику. Товар уедет на склад, его проверят, и при подтверждённой ошибке площадки компенсацию начислят.

Если товар со склада не вернулся вовсе, это уже не брак, а утрата, и правила там другие — вплоть до суда. Логика спора разобрана в статье Утеря товаров на маркетплейсе: как продавцу отсудить компенсацию.

Что вы получаете и чем за это платите

• Решение принимаете вы, а не площадка. Платите дежурством в кабинете: пропущенный срок стоит столько же, сколько согласие с претензией.
• Отказ можно передумать. Платите ограничением: один раз и только пока заявка в «Архиве», то есть 90 дней.
• Брак можно не забирать. Платите стоимостью товара целиком: логистику сэкономили, товар списали.
• За ошибку склада положена компенсация. Платите съёмкой: без непрерывного видео из ПВЗ обращение не рассмотрят.
• Производственный дефект закрывает вопрос сразу. Платите тем, что компенсации по нему не начисляют вообще.

Кому этот маршрут подходит, а кому нет

Спорить по каждой заявке — работа, и окупается она не у всех. Считайте по операционным признакам, а не по обороту.

Разбирать заявки вручную имеет смысл, если товар дорогой и цена одной ошибки сопоставима с дневной выручкой; если возвраты идут потоком по одному-двум артикулам и за этим видна проблема с размерной сеткой или упаковкой; если вы продаёте по «Витрине Экспресс», где на решение есть только сутки.

Этот маршрут не для вас, если в кабинет заходят раз в несколько дней и счётчик заявок никто не видит; если заявки разбирает тот же человек, который собирает заказы; если фотографий товара до отгрузки нет и спорить нечем. В этих случаях помогает не героизм, а очередь задач с таймером — ровно ту работу, где сроки съедают деньги, SelSup и снимает.

Частые ошибки

Мимо заявок уходят деньги потише, но постояннее: невыкупы и обратная логистика. Как их считать — в разборе Невыкуп на маркетплейсе: что удерживают и как считать потери, а удержания за нарушения регламентов собраны в перечне Штрафы Wildberries для продавцов: перечень 2026 года и как оспорить.

Когда переписка с поддержкой зашла в тупик, остаётся досудебная претензия по пункту 8.9 оферты: она приравнивается к письменному обращению. В ней обязательны наименование заявителя, сумма требований в рублях с обоснованием, дата, подпись, приложения и номера прежних обращений — без этих полей её оставят без рассмотрения. Дублировать не надо: электронные разбирают в среднем до 20 дней.

Стоит ли спорить по браку

Да, если товар дорогой. На одежде средней цены разбор заявки стоит дороже потери, а на технике, мебели и ювелирных изделиях один спорный возврат окупает месяц внимательной работы с кабинетом.

Скорее да, но частично, если возвратов много. Разбирайте те заявки, где на фото покупателя видны следы носки, целый товар в помятой упаковке или явная подмена. Остальное закрывайте решением без возврата: время дороже обратной доставки.

Нет, если брак производственный. Спорить бессмысленно по правилам самой площадки: следы кроя и клея, отклейка подошвы, перекос материала, дефекты швов, сломанная фурнитура и отсутствие русскоязычной маркировки признаны производственными дефектами, и компенсация по ним не начисляется. Деньги тут экономит не переписка, а проверка партии до отгрузки.

Проверять партию проще, когда у каждой единицы есть история: приёмка, код маркировки, отгрузка. SelSup держит эту цепочку целиком, поэтому к спорной заявке за минуту находится, из какой поставки товар. Начать удобнее с того, как устроен SelSup целиком.

Частые вопросы

Почему заявку одобрили без меня?

Необработанные заявки закрываются автоматически через пять дней — в случаях, прописанных в пункте 9.8.3 оферты. Остаток времени виден в колонке «Заявка» на обеих вкладках с необработанными обращениями.

Можно ли передумать после отказа?

Да, один раз. Откройте «Возвраты покупателей» → «Архив», нажмите на три точки справа от заявки и измените ответ. Срок — 90 дней с первого решения, пока заявка лежит в архиве.

Может ли складской сотрудник разбирать заявки, не трогая настройки?

Да, работа с заявками идёт в разделе «Возвраты покупателей». А вот смена пунктов выдачи доступна только владельцу кабинета, и создать возврат в разделе «Возвраты со склада» тоже может лишь он.

Что делать, если товар обезличили на приёмке?

Обезличенный товар автоматически едет в ваш ПВЗ. Съёмку начинайте до распаковки, прямо в пункте выдачи, потом создавайте обращение с темой «Не смогли определить товар при приёмке — обезличка». Для проверки сканирования справка рекомендует сканер Zebra DS8178: сканирование камерой телефона доказательством не принимают.

Можно ли не делать это руками?

Частично. Решение по заявке остаётся за человеком — фото дефекта за вас никто не посмотрит. А вот всё вокруг снимается: заявки с обратным отсчётом собираются в одну очередь, возвраты сводятся с отчётами реализации, история единицы поднимается по коду маркировки без раскопок в Excel. Как это выглядит на живом кабинете, показываем на разборе вашей схемы работы.

Какие товары нельзя вернуть по браку через ПВЗ?

Взрывоопасные и пожароопасные: газовые баллоны, зажигалки, спички, селитру, карбид кальция, средства для бассейнов, пятновыводители. По ним доступно только одобрение без возврата. Просрочку из категорий «Зоотовары», «Питание», «Красота» и «Бытовая химия» отправят на утилизацию прямо со склада. Что нельзя вернуть по другим основаниям — в разборе Товары, не подлежащие обмену: новый перечень с 1 сентября 2026.

Что почитать дальше

• Возврат товара на Вайлдберриз в 2026 году: инструкция для продавца — весь цикл возврата, а не только брак: сроки, документы и деньги.
• Склады Ozon в 2026 году: где находятся, как выбрать и куда везти — та же логистика возвратов и хранения, только у второй площадки.
• Кластеры Wildberries: как выбрать склад для поставки — что изменилось 15 августа и почему склад хранения больше не выбирают.
• Автобронирование поставок на Wildberries: как работает и чем рискует продавец — механика брони слотов и во что обходится промах с датой.