Современный клиент предпочитает писать, а не звонить, но качество этой коммуникации стало главным барьером для продаж в 2026 году. Исследование потребительского поведения показало: неудачный опыт переписки заставляет 80% пользователей бросать корзину и уходить к конкурентам. Разбираемся в цифрах и рассказываем, как Selsup помогает бизнесу выстраивать бесшовный клиентский сервис.
Где и почему клиенты пишут компаниям
Письменная коммуникация стала основной для решения проблем и получения информации. Исследование выявило главные поводы для обращения:
- 32% — сложности с оформлением покупки на сайте;
- 25% — претензии после получения товара;
- 10% — уточнение деталей перед каждым заказом.
При этом самыми популярными каналами остаются чат-боты на сайтах (47%), Telegram (39%) и электронная почта (38%). Пользователи выбирают удобный для себя способ, но ожидают от всех каналов одинаково высокого качества.
Главные «убийцы» продаж в чатах
Исследование выявило несколько факторов, которые раздражают клиентов и заставляют их уходить к конкурентам.
Барьер в виде ИИ. 53% опрошенных признались, что их сильнее всего раздражает необходимость «продираться» через чат-бота, чтобы поговорить с человеком. Проблема не в самих ботах, а в том, что они часто не решают проблему и заставляют клиента тратить время на бесполезный диалог, прежде чем он попадёт к живому оператору.
Время ожидания. 40% не готовы ждать долго. Для 58% критический предел — один час. Если ответа нет дольше, клиент считается потерянным. В эпоху мгновенных сообщений пользователи ожидают быстрой реакции, и час для них — это уже много.
Скрипты и некомпетентность. Четверть россиян мгновенно теряют лояльность, если видят шаблонные ответы по скрипту, которые не решают проблему. Клиенту не нужна формальная отписка, ему нужно конкретное решение его ситуации.
Разрыв контекста. 40% раздражает, когда к решению одного вопроса подключаются разные менеджеры в разных каналах, заставляя клиента каждый раз пересказывать историю проблемы заново. Это особенно актуально, когда компания использует несколько каналов коммуникации, но они не синхронизированы.
Чего на самом деле хочет покупатель в 2026 году
Клиенту не нужен «просто чат». Ему нужен бесшовный сервис, который объединяет все каналы и сохраняет историю взаимодействия. 33% респондентов назвали самой большой сложностью получение доступа к реальному оператору, а 28% мечтают о грамотном специалисте, который искренне заинтересован в помощи, а не в закрытии тикета.
Покупатель хочет, чтобы его проблему решили быстро и с пониманием, не заставляя проходить через бесконечные лабиринты автоматических ответов. При этом важно, чтобы компания помнила всю историю общения, независимо от того, в каком канале оно происходило.
Выводы
В 2026 году качество письменной коммуникации становится критическим фактором успеха. 80% покупателей готовы отказаться от покупки из-за плохого опыта в чате. Раздражают не сами чаты, а барьеры: бесконечные боты, долгое ожидание, шаблонные ответы и потеря контекста при смене оператора.
Клиенты хотят быстрого, осмысленного и бесшовного сервиса, который помнит их историю. Чтобы обеспечить такой сервис, нужна автоматизация и интеграция всех каналов. Selsup предоставляет все инструменты для этого, помогая вам удерживать клиентов и увеличивать продажи.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
