Компенсация за недостающие товары в заказе FBS на Ozon: удержания и обжалование

Если при сборке вы случайно не положили в отправление какой-то товар, его стоимость нужно полностью компенсировать покупателю. Ниже — порядок удержания денег и подачи апелляции, если вы не согласны с претензией.

Пропущенная при сборке позиция — это прямые расходы продавца: за недоставленный товар придётся вернуть деньги. Поэтому важно контролировать не только упаковку, но и комплектность каждого отправления.

SelSup помогает контролировать сборку и отгрузку заказов. Такой контроль позволяет снизить вероятность ошибок при сборке и связанных с ними компенсаций.

Курс «Как упаковать и передать товар Ozon» посвящён подготовке отправлений: правильно упакованный товар успешно пройдёт приёмку на склад и в доставку Ozon.

В статье «Как отслеживать возвраты от покупателей» объясняется, где посмотреть список возвратов.

Как устроены компенсации за недостающие товары

1. Покупатель обращается в поддержку и сообщает, что в заказе не хватает товара. Например, из пяти позиций приехало только четыре.
2. Ozon сразу удерживает с продавца стоимость недостающей позиции и переводит деньги покупателю.
3. Претензия на недовложение появляется в разделе Товары → Жалобы. У вас будет 30 календарных дней, чтобы проверить её и сообщить Ozon о несогласии с удержанием. Порядок действий описан в разделе «Как подать апелляцию».

Практический совет: когда обнаружите претензию, назначьте сотрудника, который проверит её и подготовит ответ. Так будет проще организовать работу в пределах срока на оспаривание.

Что делать, если не согласны с компенсацией за недостающие товары

Вы можете подать апелляцию в течение 30 календарных дней с момента, когда начисление «Удержание за недовложение товара» отразилось в следующих разделах:

• Финансы → Баланс — вкладка Доходы и расходы, группа Прочие начисления;
• Финансы → Экономика магазина.

Чтобы подать апелляцию, напишите в поддержку по пути Финансы и Кредитование → Финансы → Оспорить удержание. Если вы пришлёте видео и сможете доказать, что собрали отправление полностью, Ozon вернёт деньги.

Подготовке записи посвящена инструкция «Как снимать видео сборки заказов».

Практический совет: организуйте хранение записей так, чтобы видео можно было быстро найти по конкретному отправлению. Это сократит время на подготовку доказательств для обращения в поддержку.

Как Ozon рассчитывает компенсацию за недостающие товары

Ozon возвращает покупателю сумму, которую тот заплатил за товар. Если она отличается от вашей цены, разница останется у вас — например, если покупатель получил скидку за счёт Ozon.

Деньги на компенсацию Ozon удержит из ваших доходов. Удержание будет отражено следующим образом:

• Сразу — в разделе Финансы → Баланс, на вкладке Доходы и расходы, в группе Прочие начисления, а также в разделе Финансы → Экономика магазина. Название начисления — «Удержание за недовложение товара». Ozon временно показывает его в Финансах без знака «−», но это всё равно расход. Ozon исправляет эту ошибку; в Отчёте о перечислениях начисление уже отображается корректно.
• По итогам месяца — в Отчёте о перечислениях. Он появляется в разделе Финансы → Документы в течение первых 5 рабочих дней месяца, но не позднее 8 числа.

Практический совет: при сверке сопоставляйте название и сумму начисления в Финансах с Отчётом о перечислениях, а не ориентируйтесь только на знак перед суммой. Это поможет правильно учесть удержание как расход.

Комиссия за продажу и стоимость доставки не изменятся: Ozon учтёт их как плату за обработку недовложения. В Отчёте о реализации будет отражена продажа полного состава отправления, включая товар, который вы не вложили.

После начисления у вас будет 30 календарных дней, чтобы его оспорить. Порядок обращения приведён в разделе «Что делать, если не согласны с компенсацией за недостающие товары».

Продажа полного состава отправления в Отчёте о реализации не означает, что заказ обошёлся без потерь. Если не учитывать компенсацию и сохранившиеся расходы на комиссию и доставку, можно переоценить финансовый результат.

SelSup позволяет анализировать продажи, прибыль и расходы, в том числе комиссии в аналитических отчётах. Это помогает оценивать рентабельность с учётом затрат, а не только суммы продаж.

Главное — контролировать комплектность отправлений, проверять удержания и при несогласии подавать апелляцию в установленный срок. Следующий вопрос — как связать контроль сборки с анализом расходов: на демонстрации SelSup можно обсудить организацию контроля заказов и посмотреть возможности аналитики продаж, прибыли и расходов.