Отчёты по возвратам и отменам на Ozon: как скачать и разобраться в данных

Отчёты по клиентским возвратам и отменам помогают выяснить, какие товары покупатели возвращают чаще всего и почему. В них собраны все возвраты и отмены по схемам FBO, FBS и realFBS, включая причины и комментарии покупателей. Эти данные можно использовать, чтобы повлиять на количество возвратов.

По возвратам FBO решение принимает Ozon после того, как товар поступит на склад. Дальнейшие действия зависят от состояния товара.

• Повреждений нет — Ozon возвращает товар в продажу. При желании продавец может вывезти его со склада.
• Есть незначительные повреждения — Ozon возвращает товар в продажу с уценкой. Продавец также может вывезти его со склада.
• Обнаружен брак, истекает срок годности или повреждения не позволяют уценить товар — Ozon попросит вывезти его со склада. Если продавец не заберёт товар вовремя, Ozon его утилизирует. Порядок вывоза описан в материале «Как вывезти эти товары».
• Товар непригоден и для уценки, и для вывоза — Ozon его утилизирует.

По схеме FBS часть заявок на возврат Ozon рассматривает самостоятельно, а часть направляет продавцу на предварительную модерацию. По схеме realFBS решение по заявкам принимает продавец.

Где посмотреть список возвратов, объясняется в статье «Как отслеживать возвраты от покупателей».

Статья «Инструменты аналитики» рассказывает об инструментах, которые помогают оценивать эффективность продаж, выявлять тенденции, отслеживать конкурентные позиции и решать другие аналитические задачи.

Если смотреть только на количество возвратов и не сопоставлять его с финансовыми результатами, можно упустить товары, продажи которых не приносят ожидаемой прибыли.

SelSup позволяет анализировать продажи, прибыль и расходы, а также контролировать рентабельность товаров. Это помогает оценивать финансовый результат по товарам, а не ориентироваться только на объём продаж.

Совет эксперта: при разборе возвратов сопоставляйте часто возвращаемые товары с их рентабельностью. Так будет проще определить, какие позиции стоит изучить в первую очередь.

Как скачать отчёты по возвратам и отменам

Если скачанный отчёт пустой, скорее всего, у вас ещё не было возвратов. Чтобы посмотреть отчёт, перейдите в раздел FBS → Возвраты и отмены.

1. Откройте «Аналитика → Отчёты → Возвраты». Выберите, какие данные хотите скачать: по возвратам FBS и FBO или по возвратам realFBS.
2. Выберите период, за который нужны данные. Если история их изменения недоступна, в поле периода будет указано «На текущий момент». Изменить такой период нельзя: отчёт будет содержать данные по состоянию на момент загрузки.
3. Нажмите «Скачать отчёт».

Практический совет: при сохранении файла добавляйте в его название схему работы и выбранный период, а для отчёта «На текущий момент» — дату и время скачивания. Это поможет различать выгрузки и не перепутать снимки данных, сделанные в разное время.

Чтобы отчёт корректно распечатался, в настройках печати рекомендуется выбрать альбомную ориентацию и отметить «Вписать все столбцы на одну страницу».

Что содержат отчёты по возвратам и отменам

В отчётах есть информация обо всех возвратах покупателей при продаже как с ваших складов, так и со склада Ozon. В частности, по статусу можно определить, на каком участке пути от покупателя до продавца находится возвращаемый товар.

Практический совет: при анализе причин соберите вместе записи по одному товару и прочитайте комментарии покупателей рядом с указанными причинами возврата. Так проще заметить повторяющуюся проблему, которая может быть неочевидна по одной заявке.

Статусы и поля отчётов зависят от схемы работы. Далее приведены сведения для отчёта «Только возвраты и отмены покупателей по схеме realFBS».

• Принят от покупателя — покупатель передал Ozon возврат с товарами, которые ему не подошли.
• В пути — возвраты направляются в пункт выдачи, сортировочный центр или на ваш склад.
• В пункте выдачи — возврат прибыл в точку, где вы можете его забрать. Она указана в столбце «Местоположение».
• Привезёт курьер — Ozon передал возврат курьеру, который доставит его вам.
• Компенсирован — Ozon начислил вам компенсацию за товар.
• Получен — возврат передали вам.
• На утилизации — возврат отправлен на утилизацию. Забрать его уже нельзя.
• Утилизирован — товар уничтожен.

Не путайте статус «В пути» со статусом «Получен»: товар, который ещё возвращается, фактически не поступил к вам. Если при ручном учёте преждевременно включить его в доступные остатки, данные могут разойтись с реальным наличием, а под заказ может не оказаться товара.

SelSup автоматизирует учёт и обновление остатков и резервирует товары под заказы. Это помогает снизить вероятность ошибок ручного складского учёта; положение конкретного возврата при этом проверяйте по данным отчёта Ozon.

Полезные материалы по возвратам и отчётам

• Общие правила работы с возвратами.
• Как работать с возвратами по схеме realFBS.
• Другие отчёты.

Главное — выбрать отчёт по нужной схеме работы, учесть доступный период и проверить статусы: они показывают, где находится возврат, а причины и комментарии помогают разобраться, почему покупатели отказываются от товаров.

Следующий вопрос — как связать этот разбор с контролем остатков и финансовых результатов. На демонстрации SelSup можно посмотреть возможности учёта остатков и анализа рентабельности товаров и обсудить, как использовать их вместе с данными отчётов Ozon.