Что такое подменный номер и как им пользоваться
На realFBS-методах «Своя или другая служба» и «Интегрированные службы» Ozon показывает вместо настоящего телефона покупателя подменный номер с добавочным кодом. По нему можно связаться с покупателем, чтобы обсудить детали доставки или возврата товара.
Подменный номер действует, пока покупатель не получит или не отменит заказ.
На этот номер можно позвонить или отправить SMS. Написать в мессенджер нельзя. Звонок Ozon переведёт на настоящий номер покупателя, а разговор будет записан. Запись нужна для безопасности: в спорной ситуации она и сообщения помогут Ozon разобраться в произошедшем.
SMS покупатель увидит на сайте или в приложении Ozon: в разделе «Сообщения», в канале «Доставка от партнёров». Ответить на такое сообщение он не сможет.
Как посмотреть контакты покупателя
Для связи используйте подменный номер из личного кабинета. Учитывайте, что сообщения на подменный номер видит только покупатель — продавец не сможет их посмотреть.
Практический совет: перед обращением подготовьте конкретный вопрос о доставке или возврате. Если нужно обсудить детали и получить ответ, выбирайте звонок, а не SMS: так вы сразу используете подходящий для диалога способ связи.
Если отправить SMS с вопросом и ждать ответа, согласование доставки может затянуться: покупатель не сможет ответить в этом канале. При нескольких заказах особенно важно не потерять из виду те, по которым детали доставки ещё не согласованы.
SelSup помогает контролировать сборку и отгрузку заказов, чтобы связанные с ними задачи не оставались без внимания. Это инструмент организации работы с заказами, а не замена звонку покупателю через подменный номер.
| ✅ Можно | ❌ Нельзя |
|---|---|
| Использовать номер, если заказ в любом статусе, кроме Доставлен или Отменён | Использовать, когда статус заказа Доставлен или Отменён |
| Позвонить — переадресуем звонок на реальный номер | Увидеть настоящий номер |
| Отправить текстовое сообщение в SMS — перешлём его в раздел Сообщения в канал Доставка от партнёров | Отправить сообщение в мессенджеры, прислать фото или видео в SMS |
| Связаться с покупателем, чтобы уточнить детали доставки. Например, договориться о времени | Спрашивать у покупателя персональные данные |
| Вести учёт заказов в личном кабинете Ozon | Сохранять данные из личного кабинета продавца в собственные CRM-системы и формировать базы данных покупателей Ozon |
Подготовка, отгрузка и доставка заказов на realFBS Standard
В статье о realFBS Standard разобрано, где посмотреть новые заказы, как упаковать товары, добавить трек-номер и оформить документы для отгрузки.
Подготовка, отгрузка и доставка заказов на realFBS Express и Comfort
В статье о realFBS Express и Comfort объясняется, где посмотреть новые заказы, как подготовить и упаковать товары к отгрузке, добавить трек-номер и оформить документы.
Вопросы и ответы о подменных номерах
1. Как покупатель узнает, что заказ прибыл в ПВЗ?
Ozon отправит покупателю уведомление о прибытии заказа. Если для получения нужен код, перевозчик может прислать его в SMS на подменный номер. Ozon перенаправит сообщение в раздел «Сообщения», в канал «Доставка от партнёров».
2. Перевозчик требует код из SMS. Как покупатель его получит?
Служба доставки сможет отправить код в SMS. Ozon перешлёт его покупателю в раздел «Сообщения», в канал «Доставка от партнёров».
В уведомлениях Ozon также всегда напоминает покупателю, что для получения заказа на всякий случай лучше подготовить паспорт.
3. Что делать, если не получается дозвониться на подменный номер?
Отсутствие ответа не обязательно означает, что номер не работает. Скорее всего, покупатель занят и не может ответить.
Если покупатель так и не ответит за время, отведённое на доставку, обратитесь в поддержку по пути FBS и realFBS → realFBS → Отгрузка. Ozon попробует разобраться в ситуации.
4. Какой номер указать в заявке на доставку на сайте перевозчика?
Укажите подменный номер из личного кабинета. Перевозчик сможет позвонить на него и отправить SMS. Ozon переадресует звонок покупателю, а сообщение перешлёт в канал «Доставка от партнёров».
5. Сколько действует подменный номер?
Номер работает, пока заказ не перейдёт в статус «Отменён» или «Доставлен». При статусе «Условно доставлен» подменный номер продолжает работать.
Практический совет: перед повторным звонком проверьте статус заказа в личном кабинете. Это поможет сразу понять, действует ли ещё номер, и не тратить время на попытки связаться по уже завершённому или отменённому заказу.
6. Что будет при нарушении правил работы с персональными данными?
Продавец несёт ответственность за любые претензии, возникшие из-за нарушения Договора и Правил общения с покупателями. Это могут быть жалобы покупателя в чат, обращения в ФАС или суд.
Если Ozon обнаружит нарушение, он может ограничить доступ к чатам или ко всей площадке.
7. Сколько стоит услуга подменных номеров?
Ozon предоставляет сервис подмены номера бесплатно. Продавец оплачивает звонки и SMS по тарифам своего оператора.
Совет по контролю расходов: при оценке затрат на обработку заказов отдельно учитывайте расходы на связь по данным оператора. Бесплатная подмена номера не означает, что сами звонки и SMS ничего не стоят: если забыть об этих расходах, оценка затрат на работу с заказами окажется неполной.
SelSup помогает анализировать продажи, прибыль и расходы и контролировать рентабельность товаров. Эти показатели полезно сопоставлять с расходами на связь из данных оператора, чтобы оценивать финансовый результат с учётом сопутствующих затрат.
Главное — использовать подменный номер, пока он действует, выбирать звонок для обсуждения деталей и помнить, что покупатель не может ответить на SMS в канале «Доставка от партнёров». Следующий вопрос — как организовать контроль заказов и связанных расходов без лишней ручной работы. На демонстрации SelSup можно посмотреть контроль сборки и отгрузки, а также обсудить анализ расходов и рентабельности в вашем процессе работы с realFBS.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
