Поколение Z всё чаще возвращает онлайн-покупки: 53% «серийных возвратчиков» в 2025 году
Почему зумеры часто возвращают товары
По данным исследований, молодые люди поколения Z всё чаще используют онлайн-шопинг как способ снять стресс и развлечься. При этом значительная часть заказов в итоге возвращается. В 2025 году 53% зумеров попали в категорию «серийных возвратчиков» — тех, кто очень часто оформляет возврат. Это более чем в три раза превышает показатель 2023 года (15%). Эксперты связывают это с изменением потребительского поведения: шопинг воспринимается как досуг, а не как целенаправленное приобретение необходимых вещей.
«Эти люди просто развлекаются и снимают стресс за счёт шопинга, онлайн или офлайн. Процесс покупки становится самоцелью, а владение товаром — второстепенным».
- Покупки поднимают настроение
- Оформление заказа даёт дофамин
- Сам товар часто не нужен
- Товар возвращается после получения
- Покупатель получает эмоции без затрат
- Ритейлер несёт логистические издержки
Рост числа возвратов заставляет ритейлеров ужесточать меры контроля. Около половины покупателей поколения Z уже сталкивались с предупреждениями со стороны продавцов или временной блокировкой аккаунтов из-за чрезмерного количества возвратов. Для сравнения, среди всех возрастных групп этот показатель составляет 32%.
• Зумеры: 50% сталкивались с блокировками или предупреждениями
• Все возрастные группы: 32%
Как ритейлеры борются с «серийными возвратчиками»
На фоне увеличения расходов на обработку возвратов многие онлайн-ритейлеры вводят дополнительные ограничения и плату за возврат товаров. Некоторые магазины начинают отслеживать историю возвратов отдельных покупателей и при превышении определённого порога ограничивают возможность заказов или требуют предоплату. Это вынужденная мера, так как затраты на логистику, переупаковку и повторную продажу товаров ложатся на плечи продавцов.
- Введение платы за возврат
- Временная блокировка аккаунтов
- Предупреждения о недопустимости частых возвратов
- Требование предоплаты для «рисковых» клиентов
- Рост логистических издержек
- Увеличение расходов на обработку возвратов
- Давление на финансовые показатели ритейлеров
В ответ на ужесточение правил возврата часть покупателей ищет альтернативные способы избавиться от неподошедших покупок, включая перепродажу вещей через специализированные платформы для вторичного рынка. Это создаёт дополнительный спрос на сервисы перепродажи и формирует культуру «сознательного потребления», хотя и не решает проблему первичных возвратов.
- Перепродажа на вторичных площадках
- Обмен с другими покупателями
- Дарение вещей
- Популярность платформ для перепродажи растёт
- Поколение Z активно участвует в циркулярной экономике
- Тренд на осознанное потребление
Эксперты отмечают, что рост популярности возвратов становится одним из ключевых вызовов для рынка электронной коммерции, поскольку увеличивает логистические издержки продавцов и оказывает давление на их финансовые показатели. Особенно остро проблема стоит в сегментах одежды, обуви и аксессуаров, где процент возвратов традиционно высок.
За два года доля «серийных возвратчиков» среди поколения Z выросла с 15% до 53%. Половина зумеров уже сталкивались с блокировками и предупреждениями из-за частых возвратов. Ритейлеры вводят плату за возврат и ужесточают правила, а часть покупателей переходит на перепродажу вещей через вторичные платформы. Рост возвратов становится серьёзным вызовом для e-commerce, увеличивая издержки и давление на бизнес.
- Дальнейшее ужесточение правил возврата
- Рост популярности платных возвратов
- Развитие технологий виртуальной примерки
- Снижение доли «серийных возвратчиков»
- Анализировать историю возвратов клиентов
- Вводить дифференцированные условия возврата
- Развивать технологии примерки (AR, визуализация)
- Предлагать стимулы за отказ от возврата (бонусы, скидки)
Поколение Z меняет правила игры в e-commerce. Рост возвратов до 53% среди этой возрастной группы за два года создаёт новые вызовы для ритейлеров. Половина зумеров уже получили предупреждения или блокировки. В ответ магазины вводят плату за возврат, а покупатели переходят на вторичные платформы. Эксперты видят в этом один из главных вызовов для онлайн-торговли на ближайшие годы.
Заключение
Поколение Z демонстрирует принципиально новую модель потребительского поведения: шопинг как антистресс и развлечение, часто без намерения оставить товар. Доля «серийных возвратчиков» среди зумеров выросла с 15% в 2023 году до 53% в 2025 году. Ритейлеры вынуждены ужесточать правила, вводить плату за возврат и блокировать аккаунты нарушителей. Однако часть покупателей переключается на перепродажу вещей через вторичные платформы. Рост возвратов становится серьёзным вызовом для e-commerce, требующим новых технологических и бизнес-решений.
Ваш надежный помощник в бизнесе
SelSup — профессиональная ERP-система для онлайн торговли. Если у вас есть своя ERP, мы легко синхронизируемся с ней. 6 модулей для роста ECOM-бизнеса. Помогает сократить время на операционные процессы и сконцентрироваться на стратегии развития компании.
Подходит для владельцев бизнеса и руководителей (для контроля и принятия решений), менеджеров маркетплейсов, менеджеров склада, может использоваться для планирования и работы с маркировкой (для сокращения рутины и ускорения процессов).
Программа состоит из 6 модулей на базе нейросетей:
- AI-финдир. Проводит анализ слабых точек и показывает зоны роста бизнеса, обеспечивает его стабильное развитие и разрабатывает план роста компании. Он содержит более 16 отчетов, среди которых как привычные (юнит-экономика, ABC-анализ, план-факт продаж), так и новые (рука на пульсе). Информацию в отчетах можно посмотреть так, как вам нужно — в рамках организации или товара. Это сквозная аналитика всего бизнеса в режиме онлайн. За пару кликов вы получите отчет и рекомендации что делать, чтобы расти. Информация будет понятной без финансового образования.
- PIM-система для маркетплейсов. Интеллектуальное создание карточек стало возможно. Программа помогает управлять карточками товаров на разных маркетплейсах через одно окно: создавать, редактировать, переносить. Она рекомендует категории, значения параметров. Можно создавать карточки даже из 1С, а также в Честном знаке (автоматом получаем “честный штрихкод”). Она сокращает время на 90%. 3000 товаров создаются за 1 день. Это особенно удобно для компаний с большим ассортиментом — фешн, электроника и др.
- Умный склад. Порядок на складе и безошибочная сборка — это реально. Синхронизация остатков, автоматический расчет комплектов, работа с дублями, задания для кладовщиков — все это в едином окне. Модуль работает через интерфейс, ТСД или даже телефон. Автоматически печатается этикетка заказа при сканировании ШК товара. Ускорьте сборку заказов по FBS, DBS. Умный склад перепроверит работу сборщиков и не даст им ошибиться. Интеграция со службами доставки и подключение вашего интернет магазина станет решающим для масштабирования вашего бизнеса.
- AI-планировщик. Планируйте поставки и закупки с помощью искусственного интеллекта. Прогнозируем ваши продажи с учетом более 100 показателей, на основе этого рекомендуем количество к поставке по кластерам. Подключите модуль и добивайтесь успеха в онлайн бизнесе. Поможем исключить кассовые разрывы и аутофстоки.
- Маркировка товаров. Самый широкий функционал для работы с маркировкой Честный знак. Поможем соблюдать правила маркировки от А до Я: создание карточек, получение GTIN, получение и печать кодов маркировки (этикетки гибко настраиваются — на 1 этикетке маркировка и ШК товара), УПД ДОП, ввод и вывод из оборота, а также матчинг статуса кода маркировки и статуса заказа на маркетплейсе — так вы всех будете соблюдать законодательство и защититесь от штрафов, сэкономите время и нервы.
- CRM-система. Она позволяет отслеживать коммуникацию с клиентами всех маркетплейсов в одной программе, отвечать на вопросы и отзывы и оказывать клиентский сервис на высочайшем уровне.
Готовое решение обладает теми преимуществами, которых невозможно достичь при использовании Excel или самописных аналитических программ:
- Многофункциональность. SelSup имеет большое количество модулей. Вы можете подключить только необходимые функции, не переплачивая за то, чем не будете пользоваться.
- Работа в одном окне. Вся работа в приложении ведется через одно окно. Вам не нужно переключаться между личными кабинетами маркетплейсов, вручную формировать заказы для поставщиков, пользоваться несколькими программами для получения внутренней аналитики.
- Безопасность. SelSup — официальный партнер маркетплейсов и системы «Честный знак». Программа получает быстрые обновления при изменении условий работы селлеров с площадками, что гарантирует отсутствие скрытых расходов для продавцов. Гибкая настройка прав доступа.
- Интеграция. Сервис интегрируется не только с 1С, но и с другими программами. Он позволяет автоматически формировать накладные в СДЭК и Почте России. Возможна кастомная доработка.
- Техническая поддержка. Мы предоставляем пользователям поддержку почти 24/7. Опытные технические специалисты помогут настроить программу, научат ей пользоваться и будут на связи даже в выходные.
ЭКСПЕРТУ
