Почему зумеры часто возвращают товары
По данным исследований, молодые люди поколения Z всё чаще используют онлайн-шопинг как способ снять стресс и развлечься. При этом значительная часть заказов в итоге возвращается. В 2025 году 53% зумеров попали в категорию «серийных возвратчиков» — тех, кто очень часто оформляет возврат. Это более чем в три раза превышает показатель 2023 года (15%). Эксперты связывают это с изменением потребительского поведения: шопинг воспринимается как досуг, а не как целенаправленное приобретение необходимых вещей.
«Эти люди просто развлекаются и снимают стресс за счёт шопинга, онлайн или офлайн. Процесс покупки становится самоцелью, а владение товаром — второстепенным».
- Покупки поднимают настроение
- Оформление заказа даёт дофамин
- Сам товар часто не нужен
- Товар возвращается после получения
- Покупатель получает эмоции без затрат
- Ритейлер несёт логистические издержки
Рост числа возвратов заставляет ритейлеров ужесточать меры контроля. Около половины покупателей поколения Z уже сталкивались с предупреждениями со стороны продавцов или временной блокировкой аккаунтов из-за чрезмерного количества возвратов. Для сравнения, среди всех возрастных групп этот показатель составляет 32%.
• Зумеры: 50% сталкивались с блокировками или предупреждениями
• Все возрастные группы: 32%
Как ритейлеры борются с «серийными возвратчиками»
На фоне увеличения расходов на обработку возвратов многие онлайн-ритейлеры вводят дополнительные ограничения и плату за возврат товаров. Некоторые магазины начинают отслеживать историю возвратов отдельных покупателей и при превышении определённого порога ограничивают возможность заказов или требуют предоплату. Это вынужденная мера, так как затраты на логистику, переупаковку и повторную продажу товаров ложатся на плечи продавцов.
- Введение платы за возврат
- Временная блокировка аккаунтов
- Предупреждения о недопустимости частых возвратов
- Требование предоплаты для «рисковых» клиентов
- Рост логистических издержек
- Увеличение расходов на обработку возвратов
- Давление на финансовые показатели ритейлеров
В ответ на ужесточение правил возврата часть покупателей ищет альтернативные способы избавиться от неподошедших покупок, включая перепродажу вещей через специализированные платформы для вторичного рынка. Это создаёт дополнительный спрос на сервисы перепродажи и формирует культуру «сознательного потребления», хотя и не решает проблему первичных возвратов.
- Перепродажа на вторичных площадках
- Обмен с другими покупателями
- Дарение вещей
- Популярность платформ для перепродажи растёт
- Поколение Z активно участвует в циркулярной экономике
- Тренд на осознанное потребление
Эксперты отмечают, что рост популярности возвратов становится одним из ключевых вызовов для рынка электронной коммерции, поскольку увеличивает логистические издержки продавцов и оказывает давление на их финансовые показатели. Особенно остро проблема стоит в сегментах одежды, обуви и аксессуаров, где процент возвратов традиционно высок.
За два года доля «серийных возвратчиков» среди поколения Z выросла с 15% до 53%. Половина зумеров уже сталкивались с блокировками и предупреждениями из-за частых возвратов. Ритейлеры вводят плату за возврат и ужесточают правила, а часть покупателей переходит на перепродажу вещей через вторичные платформы. Рост возвратов становится серьёзным вызовом для e-commerce, увеличивая издержки и давление на бизнес.
- Дальнейшее ужесточение правил возврата
- Рост популярности платных возвратов
- Развитие технологий виртуальной примерки
- Снижение доли «серийных возвратчиков»
- Анализировать историю возвратов клиентов
- Вводить дифференцированные условия возврата
- Развивать технологии примерки (AR, визуализация)
- Предлагать стимулы за отказ от возврата (бонусы, скидки)
Поколение Z меняет правила игры в e-commerce. Рост возвратов до 53% среди этой возрастной группы за два года создаёт новые вызовы для ритейлеров. Половина зумеров уже получили предупреждения или блокировки. В ответ магазины вводят плату за возврат, а покупатели переходят на вторичные платформы. Эксперты видят в этом один из главных вызовов для онлайн-торговли на ближайшие годы.
Заключение
Поколение Z демонстрирует принципиально новую модель потребительского поведения: шопинг как антистресс и развлечение, часто без намерения оставить товар. Доля «серийных возвратчиков» среди зумеров выросла с 15% в 2023 году до 53% в 2025 году. Ритейлеры вынуждены ужесточать правила, вводить плату за возврат и блокировать аккаунты нарушителей. Однако часть покупателей переключается на перепродажу вещей через вторичные платформы. Рост возвратов становится серьёзным вызовом для e-commerce, требующим новых технологических и бизнес-решений.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
