Возвраты и брак
28.09.2026
21
Как считать остаток набора из компонентов, собирать заказ без некомплекта, сколько стоит отмена на Маркете и что делать с возвратом набора.
18.09.2026
155
Покупатель нажал «Вернуть товар», отметил брак и приложил фото — в кабинете появилась заявка со счётчиком. Решение нужно принять за пять дней, иначе площадка примет его за вас. Бывает и обратная ситуация: возврат приехал в пункт выдачи разбитым или вместо вашего артикула в коробке оказался чужой. Тогда заявку подаёте вы, и решает по ней Wildberries. […]
17.09.2026
25
Партия приехала, короба вскрыли — внутри на сорок штук меньше, чем в накладной, а у части коробок продавлена крышка. Дальше две дороги: списать потерю на себя или предъявить претензию поставщику. Вторая дешевле, но работает только по правилам — с нужного документа, в нужный срок и по нужному адресу. Претензия — письменное требование покупателя к поставщику […]
17.09.2026
43
Поставщик привёз двадцать коробов, кладовщик расписался в накладной, а через три дня выяснилось: в четырёх коробах вместо тридцати футболок лежит двадцать восемь. Формально партия принята целиком — подпись стоит, замечаний нет. Приёмка — это не разгрузка, а процедура со сроками и документами, и стоит ошибка ровно столько, сколько стоит недостающий товар. КороткоПорядок и сроки приёмки берутся из договора поставки. Советские инструкции П-6 […]
17.09.2026
125
Поставщик привёз партию, четыре короба помяты, а на трёх позициях срок годности заканчивается через неделю. Вернуть — понятно. Непонятно, какими бумагами это закрыть, чтобы через полгода не объяснять налоговой, почему НДС по одной партии прошёл дважды, а коды маркировки так и висят на вашем балансе. Разбираем возврат поставщику целиком: когда право вернуть ещё есть, а когда его уже нет; чем акт отличается от претензии […]
09.09.2026
177
С 1 сентября 2026 года действует постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 г. № 657. Кроме Правил продажи товаров оно утвердило перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя бесплатно выдать замену на время ремонта. Список исключений вырос с шести позиций до семи. Главное Обязанность выдать подменный товар записана не в Правилах продажи, а в пункте […]
04.09.2026
60
Претензия покупателя редко приходит туда, где её ждут: чаще всего в чат кабинета площадки, реже — заказным письмом на юридический адрес, а у части продавцов этот адрес указан на квартиру. С 1 сентября 2026 года от того, куда и в какой форме вы ответите, зависят конкретные деньги. До этой даты юристы отвечали осторожно: обязанности отвечать […]
03.09.2026
95
С 1 сентября 2026 года розничную продажу регулируют новые Правила — их утвердило постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657 взамен ПП РФ от 31 декабря 2020 года № 2463. Вместе со старым текстом ушла привычная оговорка: раньше покупатель мог направить претензию «в любой форме и любым способом», если продавец не рассказал, […]
02.09.2026
238
С 1 сентября 2026 года перечень товаров, которые продавец не обязан менять, живёт в новом акте — постановлении Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. Прежнее постановление от 31.12.2020 № 2463 утратило силу целиком: и сами Правила продажи, и оба перечня при них. Позиций в перечне по-прежнему четырнадцать. Мы сверили обе редакции построчно по тексту актов […]
02.09.2026
152
С 1 сентября 2026 года розничную торговлю ведут по новым Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи — их утвердило постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657. Оно действует до 1 сентября 2032 года и заменило постановление № 2463 вместе с обоими перечнями. Сам механизм возврата товара надлежащего качества там же, где […]
21.08.2026
919
С 1 сентября 2026 года возвраты на площадках живут по новым Правилам продажи товаров — постановлению № 657. Сроки для покупателя, маршрут претензии, условия возврата техники и расчёт: сколько стоит продавцу одна возвращённая единица.
20.08.2026
425
Возвраты FBS на Ozon, Wildberries и Яндекс Маркете: маршруты, сроки получения и расходы. Тарифы сверены с правилами площадок. Дочитайте до конца.
20.08.2026
104
Покупатель не забрал заказ — продажи нет, а логистику продавец оплатил в обе стороны. Разбираем по справкам Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета, что именно удерживают при невыкупе в 2026 году, сколько это в рублях на единицу товара и как заложить невыкупы в цену.
16.08.2026
190
С 1 сентября 2026 года маршрут претензии описан в пункте 24 новых Правил продажи товаров. Разбираем, что обязан довести до покупателя владелец агрегатора, что — продавец, из чего состоит требование о возврате денег и во что обходится просрочка.
11.08.2026
275
У продавца пять дней на реакцию в споре, а деньги за заказ на это время заблокированы. Разбираем сроки, три возможных решения, механику 216 ₽ за обратную пересылку и меры площадки при высокой доле возвратов.
06.08.2026
172
Возврат брака создаётся только через поддержку, на вывоз есть 25 календарных дней, а восстановленный товар без новых кодов маркировки не примут обратно.
01.06.2026
33
Доля представителей поколения Z, регулярно возвращающих покупки в интернет-магазины, за последние годы существенно выросла. В 2025 году 53% зумеров относятся к категории «серийных возвратчиков» — покупателей, которые очень часто оформляют возврат заказанных товаров. Для сравнения, в 2023 году этот показатель составлял 15%. Рост числа возвратов заставляет ритейлеров ужесточать меры контроля. Почему зумеры часто возвращают товары […]
13.05.2026
203
В социальных сетях активно обсуждаются новые схемы потребительского мошенничества. Чтобы сэкономить на одежде, некоторые клиенты забирают вещь из пункта выдачи заказов, после чего шьют её дешёвую копию, перешивают оригинальные бирки и возвращают подделку как якобы неподошедший товар. Производитель одежды NAKA из Магнитогорска столкнулся с такой ситуацией и рассказал, как вместо оригинального свитшота за 3 000 […]
08.05.2026
240
Продавец на Ozon лишился товара на 800 тысяч рублей. Когда маркетплейс предложил провести «контрольную поставку», чтобы поймать вора, пропала и дополнительная партия на 500 тысяч. Однако служба безопасности площадки не зафиксировала факт кражи. Похожие инциденты происходят регулярно: по оценкам экспертов, продавцы закладывают на потери от пропаж и повреждений около 5% от выручки. История первая: контрольная […]
12.03.2026
195
В рубрике «Вопрос недели» эксперты из различных сфер бизнеса отвечают на вопросы наших читателей — предпринимателей со всей России. Сегодня на вопрос отвечает один из победителей премии «Любимый малый бизнес», Марина Минакова. Сергей из Сургута спрашивает: «Продаю товары через маркетплейсы — и постоянно сталкиваюсь с тем, как пренебрежительно покупатели относятся к товарам, которые они не […]
02.03.2026
83
Ассоциация участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) направила в Минэкономики предложение, которое может кардинально изменить правила игры для продавцов на маркетплейсах. Речь идет о компенсации расходов на обратную доставку товаров при отказах и возвратах. Как пишет ТАСС, сегодня селлеры несут миллионные убытки из-за необходимости оплачивать логистику товаров, которые покупатели даже не распаковали. Разбираемся в деталях инициативы […]
02.03.2026
47
Ассоциация участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) выступила с рядом инициатив, направленных на изменение регулирования работы маркетплейсов и снижение нагрузки на продавцов. Об этом рассказывает ТАСС. Предложения касаются компенсации расходов на обратную логистику, ограничения комиссий и введения перечня невозвратных товаров для дистанционной торговли. 1. Компенсация обратной доставки: продавцы теряют миллионы на отказах АУРЭК предложила законодательно […]
27.02.2026
64
Как сообщила исполнительный директор АУРЭК, в офлайн-магазинах такой список давно действует, что ставит интернет-ритейл в неравное положение. «Распространение перечня невозвратных товаров на дистанционную торговлю защитит добросовестных продавцов от злоупотреблений и уравняет условия для всех форматов ритейла», — заявила она, отметив, что покупатели нередко приобретают белье, технику или ювелирные изделия для разового использования с целью последующего […]
24.02.2026
51
Что произошло Жительница Красноярска заказала на Wildberries планшет стоимостью более 7 тысяч рублей. При оформлении заказа у товара был отличный рейтинг и множество положительных отзывов. Цена была очень хорошей для гаджета с заявленными характеристиками (оперативка 10 Гб, встроенная память 512 Гб). Однако в ПВЗ покупательница вскрыла упаковку под камерами и обнаружила вместо нормального мини-компьютера так […]
20.02.2026
129
В последние годы число споров между продавцами и маркетплейсами стремительно растет. Основная причина — сложные и порой односторонние условия работы, заложенные в оферты. Одной из самых острых тем является ответственность маркетплейса за утерю или повреждение товаров. Продавцы часто сталкиваются с отказами в возмещении убытков, вызванными отсутствием необходимых доказательств или недочетами в расчетах. Это приводит к […]
19.02.2026
310
На маркетплейсах можно встретить товары с маркировкой «уценка». Цены на них снижены, вещи продаются со значительным дисконтом. Порой возникает путаница. Некоторые полагают, что уценка и скидка — одно и то же, ведь в обоих случаях стоимость товарных позиций снижается. Однако это две совершенно разные истории. Скидка — это уменьшение цены на новый продукт, а уценка […]
19.02.2026
64
«Потребительский экстремизм» — злоупотребление правами покупателями — набирает новые обороты. Юристы и ретейлеры говорят о слаженных мошеннических группах, наносящих отрасли ущерб в миллиарды рублей. Тренд существует давно, но сейчас он приобретает новые формы. Об этом в эфире Радио РБК заявил управляющий партнер юридической компании Sakura Legal Даниил Базылев. От таких действий страдают ретейлеры, поскольку покупатели […]
18.02.2026
47
Минэкономразвития видит острые проблемы бизнеса из-за возвратов товаров на маркетплейсах и претензий, связанных со скидками при оплате определенными картами. Ведомство предлагает уточнить условия возврата и разработать общий скидочный механизм. Ряд «острых вопросов» вызывают конфликты у участников рынка электронной коммерции, в том числе вопрос о покрытии транспортных расходов при возврате товаров и скидках со стороны платформ, […]
18.02.2026
46
Житель удаленного села Алакуртти Мурманской области Петр Т. заказал в январе 2024 года на сайте «Детского мира» детский комбинезон Lessie стоимостью 2 тысячи рублей. Товар не подошел, и покупатель попытался его вернуть, как того требует Закон о защите прав потребителей. Но сделать это оказалось невозможно: пункт выдачи возвраты не принимал, почтой отправлять запретил продавец, а […]
17.02.2026
432
Владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ) на маркетплейсах столкнулись с новой, изощрённой схемой мошенничества. Как пишут «Ведомости» со ссылкой на селлеров и экспертов по кибербезопасности, злоумышленники взламывают личные кабинеты владельцев ПВЗ и оформляют фиктивные возвраты ранее купленных дорогих товаров. В результате мошенники завладевают и деньгами, и товаром, а пострадавшие предприниматели несут серьёзные убытки. В Wildberries заявили, […]
17.02.2026
353
Рынок электронной коммерции в России готовится к очередному этапу регулирования. Минэкономразвития анонсировало новые правила работы маркетплейсов, которые должны ответить на ключевые вызовы, с которыми сталкиваются продавцы. Одно из главных нововведений — появление перечня невозвратных товаров. Отказаться от них покупатель сможет только в момент доставки, а после получения вернуть товар надлежащего качества станет невозможно. В список […]
05.02.2026
514
С 1 февраля 2026 года вступают в силу поправки в Закон о защите прав потребителей. Они существенно меняют правила возврата технически сложных товаров и порядок компенсаций по суду. Нововведения напрямую затрагивают селлеров и направлены на снижение рисков потребительского терроризма. Разберем ключевые изменения и объясним, почему они важны для продавцов. Компенсация с учетом износа товара Главное […]
11.04.2025
60
На заседании экспертного совета по цифровой экономике при комитете Госдумы по экономической политике представители малого и среднего бизнеса (МСП) предложили идею о том, чтобы покупатели несли ответственность за оплату расходов на возврат товаров надлежащего качества, приобретенных на маркетплейсах. Об этом сообщает Forbes, ссылаясь на стенограмму заседания. Кроме перераспределения затрат на возвраты, бизнес также предложил внедрить […]
20.02.2025
3 230
Покупатель не забрал заказ — дорога всё равно оплачена, и платит её продавец. На Ozon эта строка называется не «последняя миля», а «Доставка до места выдачи»: с 1 июня 2025 года прежнюю услугу разделили на две, и продавец оплачивает только довоз до точки — не больше 25 ₽ за товар. За саму выдачу покупателю денег […]
28.01.2025
45
Каждый четырнадцатый новогодний товар, купленный россиянами через интернет, в итоге был возвращён обратно продавцу. Такие данные озвучили аналитики компании «АТОЛ Онлайн», поделившись результатами исследования с «Известиями» 22 января. Эксперты изучили анонимные данные о продажах, которые охватывают внушительный объём информации — 10,8 миллиона чеков за период с ноября 2024 года по январь 2025 года. Как отмечают […]
