Потребительский экстремизм на маркетплейсах: как продавцы борются с подменой товаров и возвратом ношеных вещей

В рубрике «Вопрос недели» эксперты из различных сфер бизнеса отвечают на вопросы наших читателей — предпринимателей со всей России. Сегодня на вопрос отвечает один из победителей премии «Любимый малый бизнес», Марина Минакова. Сергей из Сургута спрашивает: «Продаю товары через маркетплейсы — и постоянно сталкиваюсь с тем, как пренебрежительно покупатели относятся к товарам, которые они не собираются выкупать: пачкают, мнут, рвут упаковку. Как бороться с потребительским экстремизмом на маркетплейсах?» Разбираемся в проблеме и рассказываем, как Selsup помогает продавцам защищать свои права и автоматизировать работу с возвратами.

Что изменилось в законе: новые правила игры

1 февраля 2026 года вступили в силу важные поправки к «Закону о защите прав потребителей», направленные на борьбу с потребительским экстремизмом. Ключевые изменения:

• Ограничение неустойки. Теперь размер неустойки будет ограничен стоимостью товара. Это значит, что продавцы перестанут платить штрафы, многократно превышающие цену продукта.
• Учёт состояния товара. При возврате технически сложных товаров будет учитываться их возраст, износ и состояние на момент возврата. Если товар активно использовался, его стоимость при возврате может быть снижена.
• Отмена штрафа в 50% при вине потребителя. Продавцов освободят от штрафа в размере 50% от цены товара, если в проблеме виноват сам покупатель.
• Освобождение от неустойки при задержке запчастей. Если ремонт затягивается из-за долгого ожидания запчастей от контрагентов, продавец может избежать штрафных санкций.

Эти изменения дают продавцам дополнительные инструменты для защиты своих прав, но проблема потребительского экстремизма на маркетплейсах остаётся острой.

Что такое потребительский экстремизм на маркетплейсах

Марина Минакова, сооснователь и идейный вдохновитель бренда Sofuto, победитель премии «Любимый малый бизнес», делится опытом: «Последние три-четыре года потребительский экстремизм стал постоянным спутником продаж на маркетплейсах. Чаще всего он выражается в полном пренебрежении правилами покупки».

По её словам, недобросовестные покупатели используют различные схемы для получения выгоды за счёт продавцов. Самые распространённые случаи:

• Подмена товара. Покупатели подменяют вещи на примерке в пункте выдачи или при возврате после примерки дома. Минакова приводит шокирующий пример: «Нам однажды пришла старая поношенная куртка другого бренда вместо нашей, но ровно такого же цвета. Однажды покупатель, уже имея у себя наш демисезонный комбинезон, заказал зимний, оставил себе, а старый осенний сдал под видом возврата, и даже пришил ради этого мех к капюшону! Факт воровства удручает, но верность бренду нам даже польстила».
• Массовые примерки. Покупатели набирают десяток вещей, чтобы определиться с цветом прямо в пункте выдачи. В итоге могут не выбрать ничего, но за обратную логистику платит продавец.
• Возврат ношеных вещей. Товары, которые использовались один раз (например, на мероприятие), возвращаются после использования в срок, формально сохраняя товарный вид.
• Шантаж отзывами. Некоторые покупатели угрожают отрицательными отзывами, если продавец отказывает в необоснованном возврате.

Как крупные компании решают проблему

Марина Минакова отмечает, что подходы к защите зависят от масштаба бизнеса. «Крупные компании, где оборот покрывает убытки, закладывают процент выручки на потери и кражи. Так же поступают компании-арбитражники, у которых товар сам не имеет ценности, а ценен только его потенциал перепродажи. Мы же сами создаём одежду, которую продаём, и каждого недобросовестного покупателя принимаем близко к сердцу».

Для малого и среднего бизнеса, особенно для производителей, каждый случай мошенничества — это не просто статистика, а реальный удар по репутации и прибыли.

Методы борьбы с потребительским экстремизмом

В Sofuto разработали несколько стратегий защиты, которые могут быть полезны и другим продавцам:

• Оптимизация упаковки. Там, где это возможно, стараются оставить товар один во вложении, а где это невозможно — клеят этикетку с комплектацией. Однако Марина признаёт, что это не очень действенный метод, так как основную проблему составляет человеческий фактор.
• Индивидуальная работа с каждым возвратом. В компании внимательно рассматривают заявки на возврат и часто отказывают, если видят признаки мошенничества. В случае выявленного факта подмены работают и с самими маркетплейсами. «Wildberries, например, компенсирует часть заявок. Ozon — нет, и это одна из причин, почему мы отказались от этой площадки».
• Работа с репутацией. Урон от «плохих» отзывов стараются перекрыть положительными. Это требует времени и усилий, но позволяет сохранять общий высокий рейтинг.
• Специальные бирки. Некоторые продавцы одежды навешивают особые бирки, которые затрудняют подмену и возврат ношеной одежды. В детской одежде такая бирка может помешать примерке, но в Sofuto рассматривают этот вариант защиты на будущее.

Как Selsup помогает защититься от недобросовестных покупателей

Selsup — это сервис для автоматизации работы на маркетплейсах, который предоставляет инструменты для борьбы с потребительским экстремизмом:

• Детальный учёт возвратов. Selsup фиксирует все возвраты и позволяет анализировать их причины. Если один и тот же покупатель постоянно возвращает товары, система поможет это выявить.
• Интеграция с маркетплейсами. Все данные о возвратах и списаниях синхронизируются автоматически, что упрощает работу с претензиями к площадкам.
• Контроль остатков и комплектаций. Selsup помогает отслеживать, что именно вернулось, и сравнивать с тем, что было отправлено. При подмене это позволяет быстро зафиксировать несоответствие.
• Аналитика и отчётность. Вы видите полную картину по возвратам и можете принимать решения: отказывать в обслуживании недобросовестным покупателям, блокировать их или менять ассортиментную политику.
• Документооборот. Все акты и документы по возвратам формируются автоматически, что упрощает взаимодействие с маркетплейсами и правоохранительными органами при серьёзных нарушениях.

Что делать, если вы столкнулись с потребительским экстремизмом

Эксперты рекомендуют следующий алгоритм действий:

1. Зафиксируйте факт нарушения. Сфотографируйте товар, упаковку, сделайте скриншоты переписки.
2. Оформите отказ в возврате. Используйте законные основания: если товар утратил товарный вид, имеет следы носки, повреждения.
3. Обратитесь в службу поддержки маркетплейса. Предоставьте доказательства, требуйте компенсации.
4. Блокируйте недобросовестных покупателей. Многие площадки позволяют это делать.
5. Обратитесь в полицию при крупном мошенничестве. Если речь идёт о подмене дорогих товаров, это уже уголовное преступление.

Выводы

Потребительский экстремизм остаётся серьёзной проблемой для продавцов на маркетплейсах. Подмена товаров, возврат ношеных вещей, шантаж отзывами — всё это создаёт дополнительную нагрузку на бизнес и снижает прибыль. Новые поправки к закону о защите прав потребителей дают продавцам дополнительные инструменты, но полностью проблему не решают.

Марина Минакова резюмирует: «Мы стараемся бороться с потребительским экстремизмом, оптимизируя упаковку, работая с каждым возвратом индивидуально и поддерживая репутацию положительными отзывами. Но без автоматизации и поддержки маркетплейсов в этой борьбе не обойтись». Selsup предоставляет необходимые инструменты, чтобы сделать эту борьбу более эффективной.