Правила общения с покупателями на Ozon: чаты, отзывы и вопросы о товарах

Чтобы общаться с покупателями на Ozon без нарушения правил площадки, соблюдайте требования к сообщениям, изображениям и ответам на отзывы. Начните с защиты своих данных: не передавайте проверочный код, документы и другие личные данные третьим лицам за пределами чата с поддержкой в личном кабинете.

Материал «Кодекс продавца маркетплейса Ozon» объясняет, каких принципов придерживается Ozon и какого поведения ожидает от каждого продавца.

В материале «Политика пользовательского контента на ресурсах Ozon» описано, какой контент запрещено размещать на площадке и как сообщить о нарушении правил.

Что нельзя делать при общении с покупателем

Правила действуют для всех видов общения: чатов, выделенных номеров Ozon, ответов на отзывы и вопросы в карточке товара.

За перечисленные ниже нарушения Ozon может скрыть сообщения в чате для всех участников, отключить общение с покупателями или даже заблокировать продавца на площадке.

• Использовать ненормативную лексику, оскорбительные высказывания, образы, сравнения и выражения, в том числе завуалированные. Запрет распространяется в том числе на высказывания о поле, расе, национальности, профессии, социальной категории, возрасте, языке человека и гражданина, об официальных государственных символах, которые могут негативно отразиться на деловой репутации Ozon.
• Предоставлять информацию, которая нарушает законодательство РФ или права третьих лиц.
• Грубо и неэтично относиться к покупателям.
• Использовать сравнения или приёмы, унижающие конкурентов и их продукцию, а также информацию о качестве чужого товара, работы или услуги.
• Негативно высказываться об Ozon, товарах, работах, услугах, людях, организациях и брендах других продавцов Ozon.
• Предлагать покупателю оплатить товары, работы или услуги способами, прямо не предусмотренными платформой, в том числе за её пределами.
• Размещать рекламу в понимании статьи 3 ФЗ «О рекламе».
• Упоминать сторонние ресурсы, организации и продавцов на Ozon. Исключение — интернет-сайт самого продавца.
• Собирать, копировать, хранить, распространять или любым другим способом использовать персональные данные покупателей.
• Предоставлять покупателю недостоверную информацию о товарах, работах или услугах.
• Вводить покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств товаров, работ или услуг.
• Угрожать покупателю устно или письменно, в том числе скрыто. Например, использовать фразы вроде: «Вы заказываете и не выкупаете наши товары».

Ответ о характеристиках товара по памяти может оказаться недостоверным. Это не просто повод для повторных объяснений с покупателем: такая информация входит в перечень нарушений, за которые Ozon может ограничить общение или заблокировать продавца.

SelSup поддерживает управление товарным каталогом и работу с карточками товаров. Используйте эти возможности, чтобы организовать данные об ассортименте и сократить ручную работу с информацией о товарах, на которую сотрудники опираются при подготовке ответов.

Ozon проверяет не только текст сообщений, но и изображения, которые продавец отправляет в чат.

Практический совет: перед отправкой просматривайте текст и вложения вместе. Так удобнее проверить весь ответ за один раз, а не возвращаться к каждой его части отдельно.

Какие изображения запрещено отправлять в чат

Ozon автоматически скрывает все изображения, загруженные в чат, и отправляет их на модерацию. Если изображение не нарушает правила площадки, Ozon покажет его покупателю. Обычно проверка занимает несколько минут.

Покупателям запрещено отправлять следующие изображения:

• Зрительно нечитаемые символы, в том числе QR-коды.
• Фото 18+: например, изображения гениталий, женской груди, ягодиц и игрушек, имитирующих половые органы.
• Фото обнажённых детей.
• Неприемлемый контент, который демонстрирует насилие или разжигает вражду.

Как общаться в чате и отвечать покупателям

Ozon ожидает, что продавцы будут соблюдать приведённые ниже правила в чатах, ответах на вопросы и отзывы покупателей в карточке товара.

• Придерживайтесь делового стиля. Вежливость и уважение к покупателю — основа деловой переписки и хороших продаж.
• Старайтесь писать грамотно. Если сомневаетесь в тексте, воспользуйтесь бесплатным интернет-сервисом для быстрой проверки, например text.ru.
• Выражайте только позитивные эмоции. Поводом могут быть заказ, положительный отзыв или скидка, которую получил покупатель. Если возникла проблема, лучше не усиливать негатив, а разобраться и помочь. Если вашей компетенции недостаточно, порекомендуйте покупателю обратиться в поддержку Ozon. Если считаете, что покупатель спамит или ведёт себя неприлично, можете пожаловаться на него в чате.
• Предоставляйте только информацию, которая соответствует условиям Договора для Продавцов, клиентской оферты, включая раздел «Помощь», и законодательства о защите прав потребителей. По правилам Ozon, если Договор или клиентская оферта предусматривают иной порядок, чем законодательство, преимущество имеют условия этих документов. Обратите внимание: сроки приёма возвратов товара от покупателей могут быть больше сроков, установленных законодательством.
• Не пишите текст верхним регистром, не используйте избыточное количество знаков препинания и эмодзи.

Практический совет: если используете заготовки ответов, отдельно просматривайте формулировки о возвратах и условиях обслуживания перед отправкой. Сопоставляйте их с Договором для Продавцов и клиентской офертой: это помогает адаптировать шаблон к конкретному вопросу, а не отправлять общий ответ без проверки условий.

Ozon не удаляет отдельные сообщения в чатах. Если вы отправили что-то по ошибке, прямо напишите об этом покупателю. Обычно клиенты понимают ситуацию и идут навстречу.

Практический совет: перед ответом по конкретному заказу сверьте его данные, особенно если одновременно ведёте несколько диалогов. Такая короткая проверка помогает не перепутать обращения.

Если ошибочно сообщить покупателю сведения о сборке или отгрузке его заказа, удалить отдельное сообщение не получится. Придётся исправлять информацию в переписке и тратить время на дополнительные объяснения.

SelSup помогает контролировать сборку и отгрузку заказов. Эти данные можно использовать при подготовке ответа покупателю, чтобы меньше полагаться на память и ручные записи.

Кто может отвечать на отзывы

Обычно на отзывы в карточке товара отвечают сами продавцы. Но Ozon тоже может ответить от своего имени, если это необходимо для информационной помощи покупателям или поддержания репутации площадки.

Главный принцип работы с обращениями — проверять содержание до отправки: соблюдать деловой тон, сообщать достоверные сведения и учитывать ограничения для текста и изображений.

Следующий практический вопрос — как организовать данные о товарах и заказах, на которые сотрудники опираются в переписке. На демонстрации SelSup можно разобрать работу с товарным каталогом и контроль сборки и отгрузки заказов применительно к вашим процессам.