Стандартная и крупногабаритная доставка через Партнёров Ozon: сборка, отгрузка, возвраты и компенсации

Чтобы отправить заказ через Партнёров Ozon, продавцу нужно проверить товары, собрать и упаковать Отправления, подготовить документы и вовремя передать заказ в доставку. Регламент также определяет порядок отмен, получения возвратов, открытия споров и возмещения убытков.

Регламент — неотъемлемая часть Договора для Продавцов на Платформе Ozon. Ozon заранее публикует изменения: если размещённые правила ещё не вступили в силу, необходимо смотреть предыдущую версию.

1. Работа с Заказами в Личном кабинете

1.1. Где появляются новые Заказы

Все новые Заказы отображаются в Личном кабинете на странице FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки со статусом «Ожидает сборки». Если покупатель выбрал получение в пункте выдачи Ozon, у Заказа будет подпись «Доставка в ПВЗ Ozon».

1.2. Как проверить наличие Товара на складе

До подтверждения сборки проверьте, что все Товары из Заказа есть на вашем складе.

• Если части Товаров нет или остались только бракованные экземпляры, удалите их из Заказа. Для этого откройте меню опций в деталях Отправления и нажмите Отменить сборку товара.
• Если Заказ невозможно отгрузить полностью, отмените его. Порядок действий описан в разделе об отмене заказов.

Если учитывать остатки вручную, отсутствие товара можно обнаружить только при сборке. Тогда придётся удалять позиции или отменять Заказ вместо того, чтобы передать его в доставку.

SelSup автоматизирует учёт и обновление остатков, резервирует товары под заказы и помогает снизить риск ошибок ручного складского учёта.

1.3. Как разделить Заказ на несколько Отправлений

Условия действуют с 15 октября 2025 года.

По умолчанию в Заказе одно Отправление. Если в Заказе несколько Товаров, его можно разделить:

1. Нажмите на номер заказа.
2. Перетащите нужные Товары в зону нового Отправления.
3. Подготовьте отдельную упаковку для каждого Отправления.

Разделить Заказ на несколько Отправлений необходимо в следующих случаях:

• Заказ большой, и все Товары не помещаются в одну упаковку. Для каждой упаковки понадобится отдельная Этикетка отправлений.
• В Заказе есть Товары, которые нельзя складывать в одну упаковку. Условия приведены в требованиях к упаковке.

При доставке в ПВЗ Ozon нельзя использовать многокоробку — несколько коробок в одном Отправлении.

1.4. Сборка Отправления

Упакуйте Отправления по требованиям к упаковке для выбранного способа доставки.

Трек-номер добавляется автоматически, вручную добавлять его не требуется. Статусы заказа тоже меняются автоматически — обновлять их вручную не нужно.

1.4.1. Как собрать и подготовить заказ к отправке

Условия действуют с 24 ноября 2025 года.

1. Откройте в Личном кабинете Заказы → С моих складов → Ожидают сборки и найдите нужный заказ. По умолчанию он состоит из одного Отправления. Время отгрузки зависит от параметров, указанных в Настройках склада и метода.
2. Упакуйте каждое Отправление отдельно. Дополнительные сведения приведены в п. 2.3 «Упаковка заказа».
3. Нажмите Собрать. Время на сборку вы устанавливаете самостоятельно в Личном кабинете.
4. При доставке в ПВЗ Ozon укажите в Карточке товара штрихкод производителя EAN. Если его нет, наклейте на каждый товар Стикер и укажите в Карточке товара штрихкод OZN.
5. Если отправляете товары через Партнёров Ozon в ПВЗ Ozon, наклейте Этикетку на заказы. В остальных случаях на этом этапе регламент указывает, что наклеивать Этикетку необязательно, но Ozon рекомендует это сделать. См. раздел 4 «Требования к Этикетке».
6. После этого заказ перейдёт на вкладку Ожидает отгрузки. Передайте его в доставку в установленное в Личном кабинете время.
7. Укажите коды маркировки, если в заказе есть товары с обязательной маркировкой.
8. После сборки добавьте трек-номер заказа, если это необходимо.

Ozon рекомендует снимать на видео передачу заказа курьеру.

Практический совет: заранее разделите товары для доставки в ПВЗ на две группы: с EAN и без него. Для второй группы подготовьте Стикеры до начала сборки — так сотруднику не придётся прерывать упаковку ради проверки штрихкодов.

При ручной работе с кодами маркировки легко перепутать код и товар. Исправление такой ошибки потребует повторной проверки собранного заказа и дополнительного времени сотрудников.

SelSup поддерживает работу с «Честным знаком», получение и печать кодов, а также проверку кодов маркировки при сборке. Передача данных маркетплейсам доступна в поддерживаемых сценариях — это помогает сократить ручные операции с маркировкой.

1.5. Как подтвердить сборку Заказа

Нажмите Собрать заказ. Кнопка доступна как в списке Отправлений, так и на детальной странице Отправления.

1.6. Какую дополнительную информацию указать по Заказу

Условия действуют с 15 октября 2025 года.

Если для Товаров в Отправлении требуется дополнительная информация, укажите её. Система может запросить следующие данные:

• Код маркировки — для Товаров с обязательной маркировкой: обуви, одежды, домашнего текстиля, парфюмерии, лекарств, шин и покрышек, фотоаппаратов, воды, молочной продукции или ламп-вспышек.
• Страну-производителя Товаров и номер ГТД — государственной таможенной декларации, если заказ поступил от юридического лица.
• УИН — для ювелирных изделий.

У каждого ювелирного изделия должен быть уникальный идентификационный номер — УИН. Негативные последствия несоблюдения этого требования продавец несёт самостоятельно.

1.7. Как подготовить Отправление к передаче Партнёру Ozon

Условия действуют с 15 октября 2025 года.

1. Распечатайте Этикетку отправления и наклейте её на Отправление. Она должна соответствовать требованиям к этикетке отправлений.
2. Распечатайте Акт приёма-передачи. Подробности приведены в разделе о передаче Отправления в службу доставки.

1.8. Куда передать Отправление Партнёру Ozon

Отправления передают по схеме Drop-off. Передайте заказ Партнёру Ozon в тот пункт приёма, который вы указали в настройках метода доставки с этого склада в разделе Логистика.

Порядок описан в разделе о передаче Отправления Партнёру Ozon.

2. Отмена заказа

Условия действуют с 15 октября 2025 года.

Если вы не можете собрать одно или несколько Отправлений из заказа, отмените их. Отмены заказов и Отправлений влияют на показатели качества.

Если Отправление в статусе «Ожидает сборки»

Отменить его можно на вкладке Все Отправления → Ожидает сборки или со страницы деталей Отправления. В списке Отправлений откройте меню опций, выберите Отменить Отправление и укажите причину.

Если нет только части Товаров, весь заказ отменять необязательно. В статусе «Ожидает сборки» можно удалить из заказа Товары, которые вы не будете доставлять Клиенту.

Если заказ в статусе «Ожидает отгрузки»

Отмена также возможна, но требуется подтверждение Партнёра Ozon. Личный кабинет автоматически отправит заявку. Партнёр Ozon может подтвердить её или отклонить по техническим причинам. Если заявку отклонили, напишите в поддержку Ozon — Ozon свяжется с перевозчиком.

По инициативе Клиента заказ можно отменить в любом статусе.

Если отменён Заказ с доставкой в ПВЗ Ozon, дальнейший порядок зависит от причины отмены:

• Если причина не связана с браком или повреждениями, Ozon отправит товары на свой склад для оказания услуги FBO.
• Если причина — брак или повреждения, Ozon временно разместит отменённое отправление в ПВЗ без платы за временное размещение. Возможность настроить обратную логистику такого отправления зависит от функционала Личного кабинета.

3. Требования к упаковке

Продавец обязан упаковывать Отправления по требованиям этого раздела. Если требования нарушены или упаковка не соответствует характеру Отправления, Партнёр Ozon вправе не принять его.

Если такое Отправление всё же приняли, компенсация его стоимости при повреждении может быть не предусмотрена.

3.1. Общие требования

Условия действуют с 22 сентября 2026 года.

Заказы, отправляемые через Партнёров Ozon, должны соответствовать одновременно требованиям перевозчика к упаковке и правилам из таблицы ниже.

Если упаковка заказа не соответствует требованиям Ozon, Партнёр Ozon вправе отказать в приёме заказа к доставке.

Для доставки в ПВЗ Ozon, помимо перечисленных выше требований, действуют дополнительные условия:

• Отправление в упаковке должно укладываться в ограничения для размещения в ПВЗ Ozon: до 35 кг, соотношение сторон 2,0 × 0,8 × 0,8 м.
• Если в заказе есть дорогие или хрупкие Товары, необходимо снимать процесс упаковки на видео. Запись поможет, если у Клиента появятся вопросы или претензии к заказу.

3.2. Требования к упаковке КГТ Заказов

• Упакуйте Товар в белую непрозрачную стретч-плёнку. Чёрный скотч, чёрную стретч-плёнку и чёрные сейф-пакеты использовать нельзя.
• Если Товар состоит из нескольких частей, доставьте его в одном Отправлении.
• Не вкладывайте визитки и подарки для Клиентов.
• Упаковка Отправления не должна превышать габариты, установленные перевозчиком.
• На каждую коробку Отправления, разделённого на несколько частей, прикрепите наклейку «Не разделять», чтобы части Товара не потерялись.
• На каждой упаковке должна быть отдельная идентичная Маркировка отправлений.
• Каждый Товар упакуйте в коробку.
• На коробки с хрупкими Товарами нанесите маркировку «Хрупкий товар».
• При отправке КГТ поставьте коробки на палету. Без палет КГТ Отправления не принимаются.

3.3. Дополнительные требования к потенциально опасным Товарам

Потенциально опасные товары должны быть правильно классифицированы. Это необходимо для безопасного обращения и перевозки, оформления поставки или отгрузки на склад без трудностей и бесперебойной доставки.

Для классификации загрузите паспорт безопасности по инструкции.

При отправке опасных товаров уделите особое внимание целостности и герметичности тары:

• Внешняя упаковка должна блокировать доступ к содержимому.
• Используйте прокладочный материал, который предотвращает колебание и повреждение товара.
• На упаковке не должно быть следов течи или повреждений.
• Ёмкости с жидкостями размещайте вертикально. Крышки или пробки, если они есть, плотно закройте или запечатайте. Снаружи нанесите знаки ориентации грузового места «Этой стороной вверх».
• Все предупредительные знаки на товаре, указывающие на характер опасности, продублируйте на внешней упаковке отправления.
• Потенциально опасные товары не принимаются к перевозке в ПВЗ Ozon. Другие товары, запрещённые к доставке в ПВЗ Ozon, перечислены в Базе знаний.

3.4. Товары, запрещённые для доставки и размещения

Продавец не вправе размещать на платформе Ozon товары, продажа которых запрещена законодательством РФ и внутренними правилами Ozon. Перечень закреплён в разделе «Списки запрещенных товаров» Общих условий сотрудничества с Ozon.

Партнёры Ozon вправе отказаться от исполнения обязательств по договору в отношении товаров из пунктов 3 и 4 этого раздела.

Если у ООО «5 Пост» есть обоснованные подозрения, что в Отправлении находится запрещённое вложение, компания вправе вскрыть его на любом этапе. Вскрытие и инцидент фиксируют на фото и/или видео.

Если подозрения подтвердятся, ООО «5 Пост» прекратит оказание услуг по этому Отправлению и предпримет действия для его возврата Продавцу. Опасное Отправление компания утилизирует либо передаст уполномоченным государственным органам по требованиям законодательства РФ.

4. Требования к Этикетке

При доставке через Партнёров Ozon печать Этикетки обязательна. Её необходимо наклеить на заказ: без этого товар не смогут принять.

Предпочтительна печать на термопринтере или термотрансферном принтере. Обычный принтер тоже допускается.

Актуальный шаблон Этикетки можно посмотреть при сборке отправления в Личном кабинете: FBS → Заказы с моих складов.

• Используйте Этикетку нужного размера:
  • 58 × 40 мм — для всех перевозчиков, кроме Почты России;
  • 120 × 75 мм — для Почты России.
• Поверхность должна быть матовой или полуглянцевой. Глянцевая не допускается.
• Этикетка должна быть распечатана целиком, без отдельных фрагментов и повреждений.
• Прикрепите её к самой большой по площади стороне упаковки.
• Приклейте всей поверхностью: по периметру не должно быть зазоров и непроклеенных участков.
• Этикетка не должна портить товарный вид, в том числе заводскую упаковку Товара.
• Не заклеивайте штрихкод скотчем.

Другие требования к упаковке приведены в Договоре для Продавцов на Платформе Ozon.

5. Передача Отправления Партнёру Ozon

5.1. Подготовка документов

1. Распечатайте Этикетку отправлений отдельно для каждого заказа. Размер — 58 × 40 мм для всех перевозчиков, кроме Почты России, и 120 × 75 мм для Почты России. Нажмите Этикетка на странице Отправления или на вкладке «Ожидают отгрузки». Наклейте Этикетку отправлений на каждое Отправление.
2. Распечатайте Акт приёма-передачи. Для этого:
   1. Проверьте, что обработали все спорные заказы по методам доставки realFBS в разделе FBS → Заказы с моих складов → Спорные и собрали все заказы на сегодня в разделе FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки. Пока эти условия не выполнены, напечатать акт не получится.
   2. Откройте FBS → Заказы с моих складов → Ожидают отгрузки. В фильтре слева выберите настроенный вами метод.
   3. Нажмите Акт и накладная.

5.2. Сроки передачи

Передайте Отправления Партнёру Ozon в сроки, установленные в Личном кабинете.

Если срок нарушен по вине Продавца, Партнёр Ozon вправе отказаться принимать Отправления позднее. Такое нарушение также влияет на показатели качества.

5.3. Передача документов

5.3.1. Продавец обязан передать Отправления вместе с распечатанным из Личного кабинета Актом приёма-передачи, актуальным на момент отгрузки.

Исключение — передача через постамат: в этом случае печатать Акт приёма-передачи не нужно. После передачи Партнёр Ozon отправит акт на электронную почту Продавца.

5.3.2. Представитель Продавца должен иметь документ, удостоверяющий личность. Партнёр Ozon также вправе запросить доверенность на передачу Отправления и подписание товаросопроводительных документов. В доверенности должны быть указаны:

• место её совершения и дата;
• сведения о доверителе — компании или ИП;
• сведения о представителе — лице, которому выдана доверенность;
• перечень полномочий;
• срок действия доверенности.

5.3.3. Помимо Акта приёма-передачи Партнёр Ozon вправе использовать свои формы документов, подтверждающих получение Отправления. Продавец обязан проверить и подписать их.

Практический совет: подготовьте для сотрудника, который повезёт Отправления, единый комплект документов и перечень полномочий в доверенности. Сверьте его с задачами сотрудника — передачей Отправлений и подписанием документов. Это позволит проверить комплект до выезда, а не на приёмке.

5.4. Порядок приёмки

5.4.1. Передавайте Отправления строго по перечню в Акте приёма-передачи.

5.4.2. Приёмка ведётся по Отправлениям: Партнёр Ozon принимает их по количеству, указанному в акте. Если при поштучной приёмке обнаружено расхождение, за соответствие Отправлений перечню в акте отвечает Продавец.

5.4.3. При расхождении в количестве Отправлений Продавец и Ozon делают отметки в Акте приёма-передачи.

5.4.4. После передачи представитель Продавца обязан получить акт, подписанный Партнёром Ozon. Затем водитель обязан покинуть территорию сортировочного центра или ПВЗ Партнёра Ozon.

5.4.5. Сохраняйте все документы о передаче Отправления. При споре они могут понадобиться для получения возмещения за потерянный или испорченный товар.

5.4.6. Если вы сдаёте отправления в ОПС Почты по схеме доставки Почтой в ПВЗ Ozon, при регистрации сотрудник Почты должен выдать подписанную экспедиторскую расписку. После регистрации у Продавца должны быть:

• АПП на партию, подписанный обеими сторонами;
• экспедиторская расписка на каждое отдельное отправление, подписанная сотрудником ОПС.

Образец расписки.

5.5. Правила поведения на территории Партнёров Ozon

В местах отгрузки Продавец должен соблюдать правила безопасности и поведения. На территории складского комплекса Партнёра Ozon также необходимо соблюдать внутриобъектовый и пропускной режимы и действующие там правила поведения.

5.6. Как Партнёр Ozon передаёт Отправления в СЦ Ozon

Условия действуют с 15 октября 2025 года.

Партнёр Ozon передаёт Отправления в СЦ Ozon по перечню, заявленному к отгрузке. Если фактически принятые Отправления не совпадают с этим перечнем, за соответствие отвечает Партнёр Ozon. Ozon отвечает за фактически принятые Отправления.

При передаче в СЦ Ozon сопроводительные документы не подписывают. Факт передачи фиксируют статусы в информационной системе Ozon. По API эти статусы поступают Партнёру Ozon в его информационную систему.

6. Возвраты на склад Продавца

Правила возврата Отправлений, не соответствующих требованиям Договора, и возврата Отправлений или Товаров после возврата Клиентом приведены в разделе «Возврат и вывоз товара» Договора для Продавцов. Там же описаны оформление и приёмка возвратов и подача мотивированных возражений.

6.1. Премодерация возвратов

1. Укажите в Личном кабинете минимальную стоимость товаров, для которых вы планируете проводить премодерацию возвратов. При расчёте порога используется Объявленная стоимость товара. Заявки по товарам дешевле установленного порога одобряются автоматически. Если вы не указали порог, он составляет 1500 рублей.
2. Ozon направит заявку на премодерацию через Личный кабинет.
3. Рассмотрите заявку и сообщите решение Ozon не позднее чем через 24 часа с момента её получения. Решение Продавец принимает самостоятельно. Если за 24 часа информация о решении не поступит, заявка на возврат будет одобрена автоматически.

6.2. Чем подтвердить полномочия на приёмку возвратов

По требованию Партнёра Ozon представитель Продавца обязан предоставить доверенность на получение возвратного Отправления и документ, удостоверяющий личность.

В доверенности должны быть указаны место выдачи, дата, сведения о доверителе — компании или ИП — и представителе, перечень полномочий и срок действия.

Если возврат получает сам Продавец, а не его представитель, вместо доверенности необходимо предоставить оригинал или копию правоустанавливающего документа на ИП или организацию, а также документ, удостоверяющий личность.

6.3. Порядок возврата Товаров

6.3.1. Как узнать о наличии возврата

• Отслеживайте в Личном кабинете статус возврата, его местонахождение и готовность к вывозу.
• Товары могут вернуться в другой упаковке, не в той, в которой вы передавали их Ozon, либо вообще без упаковки.
• На транспортной упаковке допустимы незначительные повреждения: небольшие вмятины, которые не повредили товар, а также надрывы и пятна, которые не привели к потере свойств транспортной упаковки.
• Вывозите товары в сроки, указанные в Договоре.

6.3.2. Получение возврата

6.3.2.1. Получение возврата у Партнёра Ozon

Продавец должен самостоятельно забрать возврат в сортировочном центре или ПВЗ Партнёра Ozon. Возвратные Отправления поступают туда же, куда Продавец сдавал их при отгрузке.

Принимайте возвраты по Акту приёма-передачи и/или возвратной накладной Партнёра Ozon. В документах должны быть указаны состояние и количество принятых Отправлений.

Если отправления сдавали в ОПС Почты по схеме доставки Почтой в ПВЗ Ozon, получать возврат нужно в том же ОПС. После получения сотрудник Почты выдаст Продавцу расписку о вручении.

Сроки получения почтового возврата:

• 14 дней со дня поступления — хранение в ОПС.
• Если за эти 14 дней возврат не забрали, заказ отправят на СЦ Почты, в пункт невостребованных отправлений. Забрать его можно будет только в течение 16 дней, оформив заявление в адрес Почты России.
• После 16 дней хранения на СЦ Почты отправление подлежит утилизации.

Образец расписки.

6.3.2.2. Получение возврата в ПВЗ Ozon

Условия действуют с 17 декабря 2025 года.

Чтобы получить возвраты в пункте выдачи Ozon, выполните следующие действия:

1. Подготовьте документы и данные:
   • Отчёт о возвратах, готовых к получению. Скачайте его в Личном кабинете в разделе FBS → Возвраты rFBS → В пути.
   • Документ, удостоверяющий личность.
   • Если товары получает учредитель ИП, необходим только паспорт.
   • Если товары получает представитель, необходима доверенность. В ней должны быть указаны место её совершения, дата, сведения о доверителе — компании или ИП — и представителе, перечень полномочий и срок действия.
   • Если Продавец подключён к выдаче возвратов по штрихкоду, подготовьте уникальный штрихкод получения возвратов из Личного кабинета.
2. Уточните адрес и часы работы пункта выдачи.
3. Возьмите с собой или передайте водителю отчёт о возвратах, готовых к получению, и уникальный штрихкод получения возвратов.
4. В пункте выдачи уточните, в каком окне выдают возвраты.
5. Если возвраты выдают без подписания бумажных сопроводительных документов — АПП, после выдачи Ozon отправит Акт приёма-передачи в формате PDF на электронную почту Продавца.
6. При получении по уникальному штрихкоду предъявите его сотруднику Ozon для первого сканирования. Затем сверьте фактически полученные возвраты со списком в Личном кабинете. При расхождениях попросите сотрудника скорректировать список выдачи. Если расхождений нет, при заборе из пункта выдачи предъявите штрихкод для второго сканирования.
7. После второго сканирования при заборе из пункта выдачи Продавец не вправе оспаривать несоответствие номеров отправлений в Акте приёма-передачи фактически выданным возвратам.
8. После получения товаров статус возврата в Личном кабинете изменится на «Получен». Доставку возвращённых товаров до транспортного средства и погрузку Продавец выполняет своими силами.

Если Ozon прекратил выдавать отправления способом «Drop-off» со склада по указанному адресу, Продавец обязан самостоятельно забрать возврат с другого склада Ozon в сроки, установленные Договором. Местонахождение нужно самостоятельно отслеживать в Личном кабинете. Это может быть ПВЗ или Сортировочный центр, где Продавец отгружает отправления способом «Drop-off» по тому же Договору, ближайший к пункту Сортировочный центр либо другой склад.

6.3.2.3. Вывоз возвратов со склада Ozon — FBO

Условия действуют с 17 декабря 2025 года.

Если возврат отправили на склад Ozon, порядок его вывоза определяется разделом «Возврат и вывоз товара» Договора для Продавцов.

6.3.3. Как зафиксировать замечания к возврату

Если есть замечания к состоянию возвратного Отправления — например, Товар в неоригинальной упаковке, повреждена упаковка или её содержимое, — Продавец или его представитель должен сделать отметку в Акте приёма-передачи и/или возвратной накладной Партнёра Ozon и приложить фотографии нарушения.

Забрать Отправление из ПВЗ Партнёра Ozon необходимо независимо от замечаний. После получения создайте обращение в поддержку в категории FBS и realFBS → realFBS → Возвраты → Претензия по возврату.

Если отправления сдавали в ОПС Почты по схеме доставки Почтой в ПВЗ Ozon, замечания к состоянию возврата фиксируют совместно с сотрудником ОПС в следующих документах:

• Акт о вскрытии;
• Акт о внешнем состоянии дефектного отправления — при обнаружении повреждений вложения.

6.3.4. Что делать при отказе в выдаче возврата

Если сотрудник сортировочного центра или ПВЗ Партнёра Ozon не выдал возвраты, создайте обращение через Личный кабинет в категории FBS и realFBS → realFBS → Возвраты → Проблема с возвратом. Опишите в обращении ситуацию.

7. Спорные Отправления

7.1. Заказы в статусе «Не принят на СЦ»

Условия действуют с 15 октября 2025 года. Действия зависят от того, передавали ли вы Отправление.

• Если не отгружали: нажмите ⋮ и выберите Добавить к отгрузке. Отправление перейдёт на вкладку «Ожидают отгрузки». Его можно будет отгрузить на следующий рабочий день.
• Если уверены, что отгружали на СЦ Партнёра: нажмите 🗩, чтобы открыть спор. Опишите проблему и приложите копии Акта приёма-передачи. Акт должен быть подписан вами и сотрудником пункта Партнёра Ozon.

Перевозчик поищет заказ на складе. Если найдёт — доставит Клиенту. Если не найдёт — заказ отменят в течение 7 календарных дней.

7.2. Заказы в статусе «Отклонено покупателем»

В течение 3 календарных дней с момента получения от Партнёра Ozon статуса «Условно доставлен» Клиент вправе оспорить получение заказа. Если он откроет спор, статус изменится на «Отклонено покупателем».

Вы можете лично связаться с Клиентом и выяснить причину спора. Для этого нажмите Связаться с покупателем на странице Отправления или 🗩 рядом с Отправлением на вкладке «Спорные». Дополнительные пояснения приведены в материале о спорных заказах.

Ozon рассмотрит обе позиции в течение 3 календарных дней и изменит статус заказа на «Доставляется» или «Отменён».

8. Возмещение убытков при стандартной доставке методом «Партнёры Ozon»

Условия действуют с 24 апреля 2026 года.

Для возмещения убытков, предусмотренных разделом «Продажа со склада Продавца (FBS и realFBS)» Договора для Продавцов, откройте спор через обращение в поддержку. Возмещение проводится на условиях этого раздела.

Если товар повреждён из-за несоблюдения Продавцом требований к упаковке, Ozon не возмещает его стоимость. Если Продавец считает, что нарушений не было, он вправе заявить возражения в порядке и сроки, установленные Договором.

При повреждении товара с соблюдёнными требованиями к упаковке, а также при отсутствии части отправления или всего товара размер возмещения рассчитывают по формуле Договора с учётом следующих условий:

Этикетка Ozon на товаре не считается повреждением упаковки. Возмещение за упаковку Отправления не предусмотрено. Это относится, в частности, к повреждению стретч-плёнки, целлофанового или полиэтиленового пакета и небрендированной коробки.

При доставке в ПВЗ Ozon — при оказании услуги «Доставка до места выдачи», а также в ПВЗ Ozon — и при наличии вины Ozon применяется порядок возмещения из Регламента Продавца, который продаёт со своего склада доставкой Ozon, по формуле возмещения для FBS.

Ozon не возмещает стоимость повреждённых товаров, которые при доставке Партнёрами Ozon в ПВЗ Ozon были переданы Клиенту, а затем возвращены, в том числе непосредственно при получении.

В компенсации могут отказать, если при передаче Отправления для доставки в ПВЗ Ozon в Карточке товара не указан штрихкод EAN или OZN, наклеенный на товар. Это условие применяется, если Продавец подключил повторную продажу товаров без брака и повреждений на складах Ozon.

Если товар, доставляемый Почтой России методом «Партнеры Ozon», не вернулся Продавцу в течение 60 дней с момента возврата и находится на складе Ozon, по истечении этого срока необходимо обратиться в поддержку за компенсацией. Правило относится к отправлениям, ставшим возвратными после 15 октября 2025 года.

Компенсация не покрывает любые расходы автоматически: например, повреждение транспортной упаковки не возмещается. Если не учитывать такие затраты отдельно, фактическая прибыль по товару может оказаться ниже ожидаемой.

SelSup помогает анализировать прибыль, расходы и рентабельность товаров. Финансовая аналитика позволяет оценивать результаты торговли с учётом затрат, а не ориентироваться только на сумму продаж.

Для рассмотрения претензии необходим следующий минимальный набор данных и документов. Если его нет, в возмещении откажут:

• Номера возвращённых отправлений, к которым у Продавца есть претензии;
• описание повреждений этих отправлений.

Номера отправлений и описания повреждений можно оформить таблицей.

По любой заявке на возмещение Ozon вправе запросить фотографии возвратов в нескольких ракурсах:

• общий вид товара со всех сторон — Этикетка должна быть видна;
• общий вид упаковки;
• отдельно Этикетку крупным планом, чтобы надписи читались.

Если на Товаре есть маркировка, на предоставленных материалах она должна быть читаемой и опознаваемой.

Если фотографий недостаточно для доказательства нарушения, Ozon вправе дополнительно запросить:

2. Копии актов приёма-передачи товара в службу доставки и получения возврата из службы доставки с отметками о замечаниях, выявленных при получении. Замечания нужно указать во всех экземплярах актов, оформленных службой доставки.
3. Видео распаковки возврата, если он получен. Вскрытие упаковки товара обязательно должно происходить под камерой. Если товар выдают в ПВЗ уже вскрытым, нужны видео получения вскрытого товара в ПВЗ и видео его распаковки.
4. Видео сборки и упаковки отправления.
5. Видео, на котором хорошо видны сам товар и то, что он не работает или работает неправильно.
6. Результаты независимой экспертизы.
7. Подтверждение действительной стоимости товара и/или ущерба.

Ozon вправе отказать в рассмотрении обращения, если Продавец не предоставит фото, видео и/или данные, без которых невозможно точно идентифицировать Товар или Отправление и определить степень повреждения и ущерб.

После согласования компенсации сохраняйте доказательства ещё не менее 30 дней, в том числе видео сборки.

Практический совет: храните материалы по каждому спорному отправлению в отдельной папке с его номером. В неё удобно сразу складывать фотографии, видео и акты, а после согласования компенсации отмечать дату окончания обязательного хранения. Так комплект для ответа поддержке не придётся собирать из разных источников.

8.1. Условия компенсации за экспертизу

Если Ozon просит предоставить экспертизу товара, возвращённого Клиентом, Продавец может запросить компенсацию стоимости экспертизы.

Компенсация возможна, если исследование провела экспертная организация из общероссийского реестра судебно-экспертных организаций. В регламенте указан адрес реестра: seprf.ru.

1. Создайте обращение в Личном кабинете.
2. Приложите результат экспертизы.
3. Приложите документ об оплате услуг экспертной организации, заверенный этой организацией.

Максимальная стоимость проведённой экспертизы и сумма выплаты — 7000 рублей.

Главный принцип работы с Партнёрами Ozon — контролировать весь путь Отправления: от наличия товара и сборки до подписанных документов и получения возврата. Для споров и компенсаций важны не только обстоятельства происшествия, но и сохранённые подтверждения.

Следующий вопрос — как организовать этот контроль без постоянного ручного учёта. На демонстрации SelSup можно посмотреть работу с остатками, резервирование товаров, контроль сборки и отгрузки, а также обсудить, как использовать аналитику расходов и прибыли для оценки результатов торговли через Партнёров Ozon.