Откуда приходят жалобы покупателей
Жалобы помогают узнать, с какими проблемами и дефектами товаров столкнулись покупатели. Их можно просмотреть в личном кабинете, а в предусмотренных случаях — оспорить.
Если покупатель недоволен заказом, он может сообщить об этом несколькими способами:
- Обратиться в поддержку.
- Оформить возврат и оставить к нему комментарий.
- Отказаться от товара при вручении и описать причину.
- Оставить отзыв о доставке.
Отзывы видны всем покупателям. Остальные претензии доступны только продавцу: Ozon собирает их в разделе Товары → Жалобы.
Используйте комментарии и фотографии клиентов, чтобы улучшать сервис и повышать рейтинг товара. Это помогает увеличивать продажи.
В статье «Процент жалоб» объясняется, как рассчитывается процент жалоб по отправлениям и как следить за этим показателем.
Статья «Как работать с отзывами от покупателей» рассказывает, чем полезны отзывы, как с ними работать и отслеживать их.
Как посмотреть жалобы
- Откройте раздел Товары → Жалобы. Ozon покажет все товары, на которые поступили жалобы. На вкладке По дате жалобы отсортированы по дате публикации. Первыми отображаются те, у которых заканчивается время на подачу спора.
- Нажмите на нужный товар, чтобы посмотреть все жалобы на него.
- В новом окне жалобы разделены на две вкладки:
- актуальные — учитываются в рейтинге в течение 14 дней с момента публикации;
- неактуальные — опубликованы позже чем через 14 дней после доставки заказа либо с момента публикации жалобы прошло больше 14 дней.
Порядок расчёта процента жалоб в рейтинге описан в материале «Процент жалоб».
- У каждой жалобы Ozon показывает:
- Дату публикации.
- Статус — см. какие статусы бывают.
- Номер отправления, по которому поступила жалоба.
- Схему работы.
- Тип жалобы — на что именно пожаловался покупатель. Например, он получил бракованный товар или товар с истёкшим сроком годности. См. какие типы жалоб бывают.
- Нажмите на строку жалобы, чтобы открыть полную информацию. Один покупатель может оставить несколько жалоб на один товар: например, сначала оценить доставку, затем обратиться в поддержку, а позже оформить клиентский возврат. В карточке жалобы по конкретному отправлению отображаются все действия покупателя с жалобами на это отправление.
Практический совет: при разборе претензии сопоставляйте записи по номеру отправления, а не только по товару. Так вы соберёте всю историю одного случая и сможете рассмотреть связанные обращения вместе.
| Жалоба | Откуда приходит | Что покажем в описании |
|---|---|---|
| Клиентский возврат | Покупатель получил отправление, но позже вернул часть товаров или все позиции заказа. | Номер и дата заявки на возврат, комментарий и фото из неё. |
| Обращение в поддержку | Претензии, которые покупатель сообщает через службу поддержки. | Номер и дату заявки на возврат, тему обращения, комментарий сотрудника поддержки и фото, если есть. |
| Отзыв о доставке | После каждой доставки просим покупателя оценить её. Если оценка от 1 до 3 звёзд, создаём жалобу. | Дата отзыва, комментарий и фото из него. |
Ответить покупателю на жалобу нельзя: его данные не отображаются. Если вы не согласны с жалобой, откройте спор и отправьте Ozon доказательства того, что ситуация произошла не по вашей вине. На это отведено 14 дней с момента доставки товара покупателю. Порядок действий приведён в разделе «Как оспорить жалобу».
Какие бывают жалобы и как их избежать
Полные требования к товарам и их упаковке приведены в оферте.
Сообщить покупателю об особенностях товара можно через чат. Например, предупредите, что продаёте неполный комплект, или обратите внимание, что изделие работает от батареек, а не от сети.
| На что жалоба | Пример | Как избежать |
|---|---|---|
| БракДефект, который возник во время производства товара. Как правило, пользоваться бракованным товаром невозможно. | С обуви после первой носки начала сходить краска.Музыкальная игрушка не работает, хотя батарейки вставлены.Не прокрашена деталь мебели. | Закупайте товары только у проверенных поставщиков.Запрашивайте и проверяйте документы на товары.Вынесите ключевые или отличительные характеристики в карточку товара, заранее предупредите клиентов о некомплекте или особенностях товара, которые чаще всего вызывают жалобы.Внимательно проверяйте товар перед сборкой.Увеличьте время окончания приёма заказов, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
| НедовложениеВ отправлении не хватает одного или нескольких товаров. В таких случаях мы сразу удерживаем стоимость недовложения и возвращаем деньги клиенту, чтобы не заставлять его ждать. Но у вас есть 30 календарных дней, чтобы всё проверить и оспорить. Подробнее | Покупатель заказал 5 вилок — в одной упаковке от продавца оказалось только 4. | Если продаёте не полный комплект, предупредите об этом в описании товара.Регулярно пополняйте остатки — советуем делать это, когда товара меньше 10 штук. Если пользуетесь API, настройте обновление остатков.Чтобы покупатель не терял мелкие детали и запасные части, надёжно крепите их к основным деталям и на заметное место.Фиксируйте работу с заказами на видео, чтобы разобраться, почему произошла проблема. Подробнее о видеофиксации: для FBS и FBO.Увеличьте время на сборку, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
| Товар поврежден или не работает | Царапины на корпусе бытовой техники.помятые листы книги.Разлитый шампунь.Телефон разбит и не включаются. | Если товар от поставщика, сразу проверяйте партию при приёмке.Дополнительно упаковывайте такие товары — используйте наши рекомендации. Например, если товар может разбиться, наклейте на упаковку: стикер «Хрупкое»; красную или жёлтую ленту. |
| Подделка | Копии оригинальной продукции — Abibas, Balenchiaga, Deor и другие.Товары, у которых нет разрешительных документов (например, договора с производителем) и сертификатов соответствия. | Продажа копий запрещена на Ozon.Закупайте товары только у проверенных поставщиков.Проверьте происхождение товара. Если нужно, запросите документы от правообладателя, поставщика или дистрибьютора. |
| ПересортПривезли не тот товар | Вместо книги в твёрдой обложке привезли в мягкой.На упаковке нарисован товар, который соответствует описанию, но внутри товар другого размера, цвета, формы. | Если товар от поставщика, сразу проверяйте партию при приёмке.Если товар в новой партии отличается цветом или другими характеристиками от того, что указано в карточке товара, то актуализируйте карточку товара.Увеличьте время окончания приёма заказов, если понимаете, что не успеваете собирать и отгружать заказы. |
| Срок годности товара | Товар доставлен в последний день или после даты срока годности, указанной на упаковке. | Внимательно проверяйте товар перед сборкой.Увеличьте время окончания приёма заказов, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
| Не устраивает, как упаковали | Неподходящая упаковка.В одном заказе товары, которые могут навредить друг другу — например, сильно пахнущие товары и товары, которые легко впитывают запах. | Посмотрите наши рекомендации по упаковке товаров для FBS и FBO.Проверяйте упаковку перед отправкой заказа. |
| Заводская упаковка повреждена | Покупатель заказал детскую игрушку для подарка, но она пришла в мятой заводской коробке. | Посмотрите наши рекомендации по упаковке товаров для FBS и FBO. Например, можно дополнительно обернуть товар в несколько слоёв плёнки, положить между заводской коробкой и упаковкой пенопласт или прикрепить уголки на коробку. |
| Пустая заводская упаковка | В коробке с чайником нет самого товара — только инструкция. | Внимательно проверяйте товар перед сборкой.Фиксируйте работу с заказами на видео, чтобы разобраться, почему произошла проблема. Подробнее о видеофиксации: для FBS и FBO.Увеличьте время окончания приёма заказов, чтобы была возможность тщательнее проверять заказы. |
Какие статусы жалоб бывают
| Статус | Что значит |
|---|---|
| Новая | Жалоба, которую вы получили за последние 14 дней с момента доставки товара. Если не согласны с жалобой — можете открыть спор в течение 14 дней с момента её публикации |
| Открыт спор | Вы открыли спор, проверяем всю информацию по отправлению |
| Не обоснована | Жалоба, по которой вы открыли спор и мы убедились, что ситуация возникла не по вашей вине |
| Обоснована | Жалоба, с которой вы согласились или в споре мы выяснили, что покупатель прав |
| Закрыта | Это может быть, если:покупатель оставил жалобу по истечении 14 дней с момента доставки товара;покупатель оставил жалобу в течение 14 дней с момента доставки, но вы её не оспорили. |
Как оспорить жалобу
Открыть спор можно только по жалобам, за которые начислен штраф: покупатель получил не тот товар или неполный заказ. По остальным жалобам открыть спор не получится — используйте их как обратную связь.
Жалобы без штрафа Ozon включает в общий процент жалоб по заказам на FBS и realFBS. Этот показатель предназначен для вашей внутренней аналитики. Он не влияет на другие рейтинги или видимость товаров.
- В разделе Товары → Жалобы нажмите на нужный товар и выберите жалобу.
- На странице жалобы нажмите Открыть спор.
- Добавьте видео сборки заказа. Для этого загрузите запись в любой облачный сервис и укажите ссылку на файл или папку в блоке Видео. На записи должен быть виден номер отправления.
- Нажмите Открыть спор.
Практический совет: перед отправкой ссылки откройте запись и проверьте, различим ли номер отправления. Это позволит заранее убедиться, что нужный фрагмент подходит для разбора конкретной жалобы.
Перепутанный товар или неполный заказ могут обернуться штрафом, если ошибка подтвердится. Поэтому важно не только подготовить доказательства для спора, но и контролировать сборку до отправки заказа.
SelSup помогает контролировать сборку и отгрузку заказов, резервировать товары под заказы и снижать риск ошибок ручного складского учёта. Такой контроль дополняет видеофиксацию, но не заменяет доказательства, которые Ozon запрашивает для спора.
После отправки заявки статус жалобы изменится на Открыт спор. Ozon рассмотрит заявку в течение 72 часов и пришлёт ответ в чат. Дальнейшие действия зависят от результата проверки:
- Данных недостаточно. Ozon запросит дополнительные детали. Ответьте в течение 72 часов, иначе Ozon закроет спор и изменит статус жалобы на Обоснована.
- Ситуация возникла не по вашей вине. Ozon закроет спор, присвоит жалобе статус Не обоснована и отправит уведомление в чат.
- Проверка подтвердила правоту покупателя. Ozon пришлёт уведомление в чат, а через 72 часа закроет спор и изменит статус жалобы на Обоснована. Это время даётся на случай, если у вас возникнут вопросы по решению или вы захотите приложить дополнительные данные по спору.
По каким жалобам начисляют плату
Если покупатель пожалуется, что получил не тот товар или только часть заказа, и ошибка подтвердится, Ozon начислит штраф. Жалобу можно оспорить в течение 14 дней. Для этого приложите видео сборки заказа. Порядок действий описан в разделе «Как оспорить жалобу».
Ozon не возьмёт плату в следующих случаях:
- Покупатель не оформлял возврат или не отказался от товара при получении.
- Вы договорились с клиентом и выплатили компенсацию при пересорте, а товар остался у него.
- Жалоба поступила на FBS-возврат, который Ozon повторно продал со своего склада.
- Жалоба не связана с пересортом или недовложением.
- Покупатель создал жалобу через 14 дней после доставки заказа.
Чтобы найти жалобы со штрафами, откройте Товары → Жалобы, перейдите на вкладку По дате и выберите фильтр «Со штрафом». Ozon покажет все жалобы покупателей, по которым начислены штрафы. Обратите внимание на отметку о возможности оспаривания:
- Если жалобу можно оспорить, Ozon покажет, сколько дней осталось.
- Если жалобу оспорить нельзя, с момента её публикации прошло больше 14 дней.
Стоимость услуги указана в Комиссиях и тарифах.
Чтобы посмотреть штрафы, откройте Финансы → Экономика магазина. На вкладке Детализация начислений выберите тип «Жалобы покупателей». Начисления по жалобам отображаются под следующими названиями:
- Жалобы покупателей: привезли не тот товар;
- Жалобы покупателей: неполная комплектация;
- Жалобы покупателей: привезли не тот цвет или размер.
Практический совет: при разборе расходов рассматривайте эти три вида начислений отдельно. Так проще понять, что требует внимания в первую очередь: комплектность заказа, выбор товара или проверка цвета и размера при сборке.
Если не выделять штрафы за жалобы в расходах, можно переоценить прибыльность продаж и не заметить, сколько денег уходит на повторяющиеся ошибки комплектации.
SelSup позволяет анализировать прибыль и расходы с детализацией комиссий и штрафов. Это помогает оценивать финансовые последствия ошибок и контролировать рентабельность товаров.
Главное в работе с жалобами — разобраться в причине претензии, проверить возможность спора и вовремя передать Ozon доказательства. После этого стоит оценить, какие ошибки повторяются и как они отражаются на расходах.
Как связать контроль сборки с анализом финансовых результатов, можно обсудить на демонстрации SelSup: посмотреть работу с заказами и детализацию штрафов в аналитических отчётах применительно к вашим задачам.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
