Возврат на Wildberries начинается не с покупателя, а с вашего решения. Клиент оформляет заявку, площадка передаёт её вам — и дальше вы выбираете: забрать товар, вернуть деньги без товара, отказать или отправить вещь на проверку брака. Не ответили за пять дней — заявка одобрится сама, причём по самому дорогому для продавца сценарию. А с 1 сентября 2026 года под этими кнопками поменялась правовая рамка: действуют новые Правила продажи товаров, и они впервые описывают, как продавец обязан отвечать на письменную претензию. Разбираем, как устроен раздел возвратов, во что обходится каждое решение, что требует новый акт и что делать с кодами маркировки, которые вернулись вместе с товаром.
Четыре разных процесса, которые называют одним словом
В разговорах продавцов «возврат» означает четыре не связанные между собой операции. У них разные интерфейсы, разные сроки и совершенно разная цена ошибки — поэтому первым делом стоит понять, о чём именно речь.
| Что произошло | Как это называется на портале | Кто запускает | Что решает продавец |
|---|---|---|---|
| Покупатель не забрал заказ или отказался прямо в пункте выдачи | Невыкуп, обратная логистика | Покупатель | Ничего: товар едет назад автоматически, продавец платит за перевозку |
| Покупатель забрал заказ, а потом подал заявку | Возврат товара по заявке покупателя | Покупатель | Одно из четырёх решений, срок — 5 дней |
| Заказ по FBS вернулся на ваш объект без вашей заявки | Автовозврат товара продавцу | Площадка | Настройки автовозвратов, заданные заранее |
| Вы сами вывозите свой сток со склада маркетплейса | Возврат товара со склада Wildberries продавцу | Продавец | Заявку, пункт выдачи и срок вывоза |
Дальше речь пойдёт о второй строке — той, где продавец нажимает кнопку и либо сохраняет деньги, либо теряет их. Механика вывоза остатков разобрана отдельно: как вернуть товар со склада Вайлдберриз и сколько это стоит. Про сценарии невыкупа и отмен по складу продавца — в разборе возвратов по FBS.
Заявки на возврат живут в одном разделе портала, деньги за обратную логистику — в еженедельном отчёте, а себестоимость возвращённой единицы вообще нигде не сходится с ними в одной таблице. SelSup собирает возвраты и удержания по каждому артикулу и показывает, какие позиции уходят в минус именно из-за обратной логистики. Посмотрите на демонстрации, как это выглядит на ваших артикулах.
Где на портале лежат заявки покупателей
Актуальный путь — «Поставки и заказы» → «Возвраты покупателей». Раздел переехал: инструкции, написанные год назад, до сих пор отправляют продавцов в «Товары», и там ничего не находится. Внутри три вкладки.
- «Заявки» — необработанные обращения по схемам FBW, FBS и DBW. В карточке видно номер ШК — код для схемы «Склад WB» (FBW) — и стикер WB для схемы «Маркетплейс» (FBS): именно так они подписаны в кабинете.
- «Заявки DBS, EDBS и С&C» — обращения по схемам с доставкой силами продавца, самовывозом из магазина и eGrocery.
- «Архив» — все обработанные заявки за последние три месяца вместе с вашим решением и ответом покупателю.
По каждой заявке видно фото и артикул товара, дату заказа, дату выкупа, дату обращения и остаток времени на ответ. В карточке заявки открывается чат с покупателем: половина спорных ситуаций закрывается там, до нажатия любой из кнопок. Если схемы пока смешиваются в голове, поможет разбор схем работы на Wildberries — от FBW до DBW.
Главное Wildberries вынес заявки на возврат в виджет «Задачи магазина» на главной странице портала. Там же появляются пункты «Получить возвраты на ПВЗ» и «Ответить на вопросы клиентов». Если проверять портал раз в неделю, виджет не спасёт: пятидневный таймер по заявке легко проходит между двумя заходами в кабинет.
Что изменилось 1 сентября 2026 года
Кнопки в кабинете прежние, а закон под ними поменялся. С 1 сентября 2026 года действуют новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи из постановления Правительства № 657. Постановление № 2463 отменено целиком — вместе с Правилами и обоими перечнями. Новый акт прямо описывает продажу дистанционным способом и впервые называет владельца агрегатора: маркетплейс попал в те же Правила, что и продавец. Ещё подробнее обязанности площадки и продавца разводит закон о платформенной экономике с 1 октября.
- 17 февраля 2026 Конституционный суд постановлением № 7-П признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 закона о защите прав потребителей частично неконституционными: вернуть купленный дистанционно товар таким же способом было нельзя.
- 30 мая 2026 подписано постановление № 657: новые Правила и два новых перечня.
- 1 сентября 2026 Правила вступили в силу, постановление № 2463 и все правки к нему утратили силу.
- 1 сентября 2032 срок действия нового акта истекает.
| Пункт новых Правил | Что требует | Что это значит в кабинете |
|---|---|---|
| Пункт 5 | Ответ на претензию — в письменной или электронной форме, на почтовый адрес или email из самой претензии, в сроки закона о защите прав потребителей | Переписка в чате заявки эту обязанность не закрывает: отвечают туда, откуда обращение пришло |
| Пункт 24 | Продавец сообщает, в какой форме и каким способом направлять претензию. Площадка либо объясняет, как связаться с продавцом, либо сама передаёт претензию и присылает покупателю ответ. Требуя деньги назад, покупатель указывает номер заказа, иногда — банковские реквизиты | Часть маршрута забирает Wildberries, но ответ по существу остаётся вашим. Претензия без номера заказа — повод уточнить, а не причина её отложить |
| Пункт 44 | Возврат технически сложного товара надлежащего качества возможен, если сохранены товарный вид и потребительские свойства, упаковка, комплектность и документы | В прежних Правилах про упаковку и комплектность не было ни слова. Теперь это прямое основание отказать по вскрытой коробке |
Единого срока ответа новые Правила не вводят — он зависит от того, чего требует покупатель. Деньги назад — 10 дней по статье 22 закона о защите прав потребителей, замена — 7 дней по статье 21, ремонт — не больше 45 дней по статье 20.
Просрочка стоит 1 % цены товара за каждый день — статья 23 закона о защите прав потребителей. Если дело дойдёт до суда и требование признают обоснованным, сверху ляжет штраф в половину присуждённой суммы по пункту 6 статьи 13. На товаре за 12 000 ₽ месяц молчания — это 3 600 ₽ неустойки, и это ещё до суда.
Письменная претензия приходит не в кабинет, а на почту юрлица, и теряется там же, хотя срок считается от даты обращения, а не от даты, когда письмо заметили. SelSup сводит возвраты и удержания по каждому артикулу в один разрез, и по нему видно, какая позиция даёт заявок больше, чем вы успеваете разбирать.
Отдельная ловушка — перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Он переутверждён тем же постановлением, состав из четырнадцати пунктов не изменился, но ссылка на постановление № 2463 в шаблонах ответов теперь ведёт в никуда. И главное: перечень принят по статье 25 закона, а она про обмен товара в обычном магазине. Дистанционные продажи закрывает статья 26.1, и отдельного перечня невозвратных товаров там нет. То, что Wildberries называет невозвратными категориями, — настройка площадки, а не запрет из постановления.
Четыре решения по заявке и что стоит каждое
Большинство разборов в выдаче говорят о трёх кнопках. В действующей инструкции их четыре, и четвёртая — самая недооценённая.
| Решение | Что происходит с товаром | За что вы платите | Риск при сбое на стороне площадки |
|---|---|---|---|
| Отказать | Остаётся у покупателя, деньги ему не возвращаются | Ничего напрямую | Покупатель открывает спор в течение 5 дней, модераторы могут пересмотреть решение без вашего участия |
| Одобрить без возврата | Остаётся у покупателя, деньги возвращаются | Полная стоимость товара | Товар не возвращается физически, оспорить решение потом нельзя |
| Одобрить и забрать товар | Едет в ваш пункт выдачи возвратов | Обратная логистика от покупателя до ПВЗ | Товар может приехать в состоянии, непригодном для повторной продажи, а логистика уже оплачена |
| Одобрить с проверкой брака | Проверяется на складе Wildberries | Деньги уходят покупателю только при подтверждённом браке | Проверку проводит склад, а не вы: результат придётся принять как есть |
«Одобрить с проверкой брака» — это ответ на ситуацию, когда покупатель заявляет дефект, а вы уверены, что товар просто не подошёл. Опция доступна и для тех категорий, которые Wildberries перечисляет невозвратными в инструкции о возврате по заявке покупателя: белья, чулочно-носочных изделий, париков и ободков, пижам и ночных сорочек, натуральных шуб, люстр, розеток, телевизионных пультов, блоков питания для ноутбуков. Wildberries прямо предупреждает: для всех подряд возвратов эту кнопку использовать не нужно.
Есть и обратное ограничение. «Одобрить и забрать товар» недоступно для взрыво- и пожароопасных позиций, которые не доставляют в пункты выдачи, — газовых баллончиков и баллонов, зажигалок, спичек, пятновыводителей, средств для бассейнов, карбида кальция, сухого горючего. По таким заявкам остаётся только вернуть деньги без товара.
Как выбрать решение за минуту:
- Товар дешевле обратной логистики и явно бракованный — «Одобрить без возврата».
- Товар дорогой, состояние восстановимо, есть канал сбыта — «Одобрить и забрать товар».
- Причина «брак», но по фото брака не видно, категория невозвратная — «Одобрить с проверкой брака».
- Требование очевидно необоснованно и вы готовы к спору — «Отказать» с понятным комментарием.
Сроки, из-за которых теряют деньги
В теме возвратов почти все потери сводятся не к тарифам, а к пропущенным датам.
Отдельно стоит запомнить срок предъявления претензии. По оферте площадки покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества в течение двух лет, если производитель не установил свой срок. На сайте и в приложении кнопка возврата доступна год; если с покупки прошло от года до двух, продавец и покупатель обсуждают возврат в чате. Формулировка «один год и всё» встречается в чужих гайдах постоянно и не подтверждается офертой.
Пропущенная заявка с причиной «брак» или «не вложение» одобряется автоматически по сценарию «Одобрить и забрать товар». Вы обязаны принять вещь и оплатить обратную логистику — даже если претензия была безосновательной. Это самый предсказуемый источник неконтролируемых расходов в теме возвратов.
С недавнего обновления «Архива» отказ перестал быть тупиком: изменить решение теперь можно не на один вариант, а на любой из трёх — «Одобрить без возврата», «Одобрить и забрать товар» или «Одобрить с проверкой брака». Ответ покупателю снова виден прямо на портале, в колонке «Ответ покупателю», без перехода в мобильное приложение.
Плюсы и минусы решения «забрать товар»
Забирать всё подряд — стратегия распространённая, но не бесплатная. Разберём её парами.
- Товар возвращается в оборот — но оплачивается обратная логистика по каждой единице, независимо от того, продадите вы её снова или нет.
- Виден реальный дефект, вы держите вещь в руках и можете предъявить претензию поставщику — но приходится организовать приёмку возвратов в пункте выдачи и завести на неё человека.
- Меньше поводов для спора у покупателя: деньги возвращаются после приёмки в ПВЗ, схема прозрачна — но деньги замораживаются до 14 дней, пока покупатель несёт вещь в пункт.
- Сохраняется история по артикулу и понятна причина отказов — но каждая единица требует отдельного учёта, а по маркированным товарам ещё и работы с кодами.
- Не растёт доля «одобрено без возврата», которая прямо списывается в убыток — но рейтинг продавца страдает от частых отказов, а забирать всё безопаснее только на первый взгляд.
Экономика решения упирается в то, во сколько вам обошлась продажа до возврата. Комиссия удерживается по своим правилам — их разбор есть в материале о комиссии Wildberries, а движение денег по возвратам видно в финансовом отчёте Wildberries.
Возвратные КИЗ: товар у вас, а в «Честном ЗНАКе» он продан
Это место в теме возвратов не закрывает почти никто, хотя цена ошибки здесь выше любого тарифа. Речь о маркированных товарах.
При продаже по FBS продавец сам выводит код маркировки из оборота — по факту отгрузки, до передачи заказа в сортировочный центр. Дальше происходит возврат, и вернувшийся товар нужно провести в учёте отдельно. Если этого не сделать, в «Честном ЗНАКе» единица так и остаётся проданной, хотя физически лежит на складах Wildberries или у вас. Расхождение с системой маркировки — это не косметика: по нему видно, что продавец теряет контроль над оборотом кодов.
Wildberries отвечает на этот вопрос прямо: при возврате продавцу нужно самостоятельно вернуть КИЗ в оборот. Рекомендация площадки — вести отдельный реестр возвратных кодов и раз в неделю сверять его с данными маркетплейса. Еженедельная сверка выбрана не случайно: за неделю накапливается объём, который ещё можно разобрать руками, а за месяц — уже нет.
Продажу маркированного товара отслеживают через отчёт «Завершённые»: выгрузка в Excel, вкладка «КИЗ», статус «Продажа» с датой и номером чека. По этому же списку удобно собирать коды, которые вернулись и требуют возврата в оборот. Механику привязки и вывода кодов мы разбирали в статье про КИЗ по FBS на Wildberries.
Куда поедут возвраты продавцов: партнёрские пункты приёма
В августе 2026 года Wildberries запустил сеть партнёрских пунктов приёма товаров — отдельную от пунктов выдачи инфраструктуру. Партнёры принимают и обрабатывают поставки по FBW и FBS, а также возвраты продавцов, и получают вознаграждение за каждую принятую коробку — так же, как в пункте выдачи заказов.
Для продавца важна одна деталь условий: если возвраты пролежат в центре обработки дольше трёх дней, партнёр получает доплату за временное размещение. Значит, площадка заранее закладывает в свои расчёты ситуацию, когда возвращённый сток задерживается на промежуточной точке, и оплачивает это хранение.
Кнопки в разделе возвратов от этого пока не поменялись, но география приёма расширяется: вывоз возвращённого стока перестаёт быть привязан к крупным складам.
Кому подходит «забирать всё», а кому не подходит
Универсального ответа нет, и делить продавцов по обороту здесь бессмысленно. Смотреть нужно на операционные признаки.
Стратегия «забирать почти всё» работает, если у вас средний чек заметно выше стоимости обратной логистики; товар не теряет вид после поездки в пункт и обратно; есть человек, который физически забирает возвраты из ПВЗ хотя бы раз в неделю; есть канал сбыта уценённого товара вне маркетплейса; вы работаете с поставщиком, который принимает претензии по браку.
Стратегия не подходит, если товар мелкий и дешёвый, а обратная логистика съедает всю наценку; ассортимент — расходники, косметика или бельё, где вернувшуюся единицу нельзя продать повторно; заявки обрабатывает один человек между другими задачами и таймеры регулярно пропускаются; вы торгуете маркированным товаром и не готовы вести реестр возвратных кодов; в вашем городе нет удобного пункта приёма возвратов и поездка за одной коробкой стоит дороже коробки.
Отдельный признак — доля возвратов по конкретному артикулу. Если по позиции стабильно возвращают каждую пятую единицу, дело не в стратегии обработки заявок, а в карточке: размерной сетке, фотографиях или описании. Работа с обратной связью здесь даёт больше, чем оптимизация логистики; как отвечать так, чтобы это влияло на выкуп, разобрано в материале про отзывы и вопросы на Вайлдберриз.
Частые ошибки при работе с возвратами
| Ошибка | Чем оборачивается | Что делать |
|---|---|---|
| Заходить в раздел возвратов раз в неделю | Заявки с причинами «брак» и «не вложение» одобряются автоматически по сценарию с обратной логистикой | Проверять вкладку «Заявки» ежедневно, ориентироваться на виджет «Задачи магазина» |
| Работать по схеме EDBS с тем же ритмом, что по FBS | Срок ответа сокращён до одного дня, и пропуск почти гарантирован | Развести обработку заявок EDBS и остальных схем по разным вкладкам и разным людям |
| Отказывать без комментария покупателю | Спор в течение 5 дней, пересмотр модераторами и просевший рейтинг продавца | Указывать причину из списка и добавлять короткое пояснение в текстовом поле |
| Считать «Одобрить без возврата» бесплатным решением | Убыток равен полной стоимости товара, а не только логистике | Сравнивать себестоимость единицы с тарифом обратной логистики до нажатия кнопки |
| Не возвращать КИЗ в оборот после возврата | В «Честном ЗНАКе» товар числится проданным, хотя физически он на складе | Вести реестр возвратных кодов и сверять его с площадкой раз в неделю |
| Использовать «Одобрить с проверкой брака» для всех заявок подряд | Wildberries прямо не рекомендует такой сценарий, а покупатель уходит в спор | Применять опцию только там, где заявлен брак, а по фото его не видно |
| Отвечать на письменную претензию только сообщением в чате заявки | Пункт 5 новых Правил требует письменной или электронной формы и ответа по адресу из претензии, а молчание запускает неустойку 1 % цены товара в день | Завести один почтовый адрес для претензий, показать его на витрине и отвечать письмом с той же даты, что стоит на обращении |
| Ссылаться в шаблонах ответов на постановление № 2463 | Документ отменён с 1 сентября 2026 года: покупатель или проверяющий увидят ссылку на недействующий акт | Поменять реквизиты на постановление № 657 от 30 мая 2026 года и заодно пересобрать список того, что вы считаете невозвратным |
| Считать, что срок претензии по качеству — год | Неожиданные обращения на втором году после покупки | Помнить про два года по оферте и обсуждать такие случаи в чате |
Стоит ли бороться за каждый возврат
Ответ зависит от того, в каком профиле вы себя узнаёте.
Да, стоит — если вы продаёте технику, обувь, дорогую одежду или любые позиции со средним чеком в несколько тысяч рублей. Здесь каждая заявка окупает потраченные пятнадцать минут: разница между «забрать» и «списать» измеряется тысячами, а спор в чате с покупателем часто заканчивается тем, что заявка отзывается.
Скорее да, но частично — если ассортимент смешанный. Разумный компромисс: завести правило по цене. Всё дешевле порога, который вы посчитали по своим тарифам, уходит в «Одобрить без возврата» без разбирательств, всё дороже — обрабатывается вручную. Так пятидневный таймер перестаёт быть угрозой: дешёвая половина закрывается за минуту.
Нет, не стоит — если вы торгуете расходниками и мелочью с наценкой в десятки рублей. Время на разбор каждой заявки стоит дороже самого товара, а физический возврат единицы почти всегда убыточен. Здесь выгоднее вкладываться в карточку и упаковку, чтобы заявок становилось меньше, а не в тонкую настройку решений по ним. Полезный ориентир — кто отвечает за товар и возвраты на маркетплейсе: часть претензий вообще не должна доходить до продавца.
Возвраты — самая скучная часть работы на площадке и самая недооценённая по деньгам: расходы по ним размазаны по разным строкам отчёта и не видны по отдельному артикулу. В SelSup эти строки сводятся в один разрез, и сразу видно, какие позиции живут за счёт остального ассортимента. Запишитесь на разбор — посмотрим на ваших данных, сколько стоит один возврат.
Что почитать дальше
- Возвраты на маркетплейсах: правила, сроки и кто за что платит — если торгуете не только на Wildberries и нужно сравнить площадки между собой.
- Возвраты по FBS: как забрать заказ и куда его везти — про невыкупы и автовозвраты на склад продавца, а не про заявки покупателей.
- Возврат товара со склада Вайлдберриз — когда нужно вывезти неликвид и посчитать, что дешевле: забрать или утилизировать.
- FBS на Вайлдберриз: сроки отгрузки, комиссия и штрафы — база по схеме, в которой чаще всего возникают вопросы с маркировкой и возвратами.
Частые вопросы
Кто платит за обратную доставку возврата на Wildberries
Продавец, если выбрано решение «Одобрить и забрать товар»: обратная логистика от покупателя до пункта выдачи возвратов оплачивается вами. Точную сумму показывает плашка «Тарифы возвратов» на верхней панели раздела — это динамическая таблица, а не фиксированная цифра, поэтому конкретные значения имеет смысл смотреть в кабинете, а не в чужих статьях.
Что будет, если не ответить на заявку вовремя
Заявка с причинами «брак» или «не вложение» одобрится автоматически через пять дней по сценарию «Одобрить и забрать товар». Основание — пункт 9.8.3 оферты. Товар придётся принять, обратную логистику оплатить, и отменить это решение уже нельзя.
Можно ли передумать после отказа
Да, один раз. Заявка остаётся во вкладке «Архив» 90 дней, и в течение этого срока решение меняется на «Одобрить без возврата», «Одобрить и забрать товар» или «Одобрить с проверкой брака». Отдельно покупатель может оспорить ваш отказ в течение пяти дней — тогда заявку рассмотрят модераторы.
Куда приедет возвращённый товар
В пункт выдачи, указанный в плашке «Адрес и ПВЗ для возвратов» на верхней панели раздела. Статус отслеживается в разделе «Возвраты и перемещения» и в отчёте по возвратам и перемещению товаров.
Можно ли не разбирать заявки руками
Полностью — нет: решение по заявке принимает продавец, и автоматизировать нажатие кнопки площадка не даёт. А вот подготовку к решению снять с себя можно: свести возвраты, удержания и себестоимость по каждому артикулу, чтобы порог «забирать или списывать» считался один раз, а не заново по каждой заявке. Посмотрите на демонстрации, как этот разрез собирается по вашему ассортименту.
Нужно ли отвечать на претензию письменно
Да. Пункт 5 новых Правил продажи товаров требует ответить в письменной или электронной форме и отправить ответ туда, куда указал покупатель в претензии, — на почтовый адрес или email. Срок зависит от требования: 10 дней на возврат денег, 7 дней на замену, до 45 дней на ремонт. Сообщение в чате заявки эту обязанность не закрывает.
Может ли Wildberries ответить на претензию за меня
Площадка обязана либо объяснить покупателю, как направить претензию вам, либо сама передать её и прислать ответ через сайт, приложение или почту — так написано в пункте 24 новых Правил. Готовит ответ по существу всё равно продавец: агрегатор передаёт документ, а не отвечает вместо вас.
Обязательно ли возвращать код маркировки в оборот
Да. При возврате продавцу КИЗ возвращает в оборот сам продавец. Иначе в «Честном ЗНАКе» товар останется в статусе проданного, хотя физически он у вас или на складе площадки. Рекомендация Wildberries — отдельный реестр возвратных кодов и еженедельная сверка.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
