Электронная книга жалоб на маркетплейсы работает с 29 мая 2026 года. Роспотребнадзор вместе с Минцифры запустил её как эксперимент: покупатель Ozon или Wildberries заполняет форму на «Госуслугах», а ответ приходит туда же, на портал. Для продавца это ещё один канал, по которому претензия приезжает уже с отметкой государственной системы, а не теряется в чате поддержки.
Про этот канал чаще всего ошибаются в одном: книга жалоб принимает обращения только по товарам надлежащего качества. Брак, пересорт и просроченный товар в неё не идут — для них остаются обычная претензия и суд. Заодно с 1 сентября 2026 года поменялась и сама рамка: маршрут претензии теперь прописан в пункте 24 новых Правил продажи товаров.
Сервис — эксперимент, пока только Ozon и Wildberries, только товар надлежащего качества и три типовые ситуации. Рассмотрение обращения занимает до 7 календарных дней, отвечает покупателю владелец агрегатора, а деньги за возврат и просрочку в итоге удерживают с продавца.
Что попадает в книгу жалоб, а что мимо
В сообщении Роспотребнадзора о запуске эксперимента названы три ситуации. Список закрытый, четвёртого повода пока нет:
- Отказ принять товар назад в течение 7 дней после покупки, когда товарный вид сохранён и вещью не пользовались.
- Отказ вернуть стоимость товара, который покупатель уже вернул в те же 7 дней.
- Просрочка возврата денег за отменённый заказ — заказ отменили, а перевод не пришёл в срок.
Всё это — про товар без недостатков, от которого покупатель просто отказался. Брак, недокомплект и подмена сюда не идут: там работают статьи 18–24 закона «О защите прав потребителей». Как делятся деньги и обязанности в разных сценариях возврата, разобрано в статье «Возврат товаров на маркетплейсах: новые правила и кто за что платит».
Отвечает площадка, а платите вы
Адресат обращения — владелец агрегатора, то есть сама площадка: ответ покупателю приходит от неё, продавца в переписке на «Госуслугах» нет. Но решение по деньгам площадка принимает не из своего кармана: возврат стоимости и компенсация за отменённый заказ уходят в удержания продавца.
С 1 сентября 2026 года эта развилка описана в правилах прямо. Пункт 24 новых Правил продажи товаров даёт площадке выбор: либо довести до покупателя, в какой форме и куда направлять претензию продавцу, либо самой передать претензию продавцу и самой ответить покупателю — на сайте, в приложении или по электронной почте продавца. Что ещё поменялось в правилах и какой акт их заменил, разобрано отдельно: «Постановление 2463 отменено: что изменилось в правилах продажи товаров». Кто за что отвечает в связке «площадка — продавец», подробно разложено в статье «Претензия через маркетплейс: что обязан владелец агрегатора и что продавец».
Просрочка возврата денег стоит 1 % цены товара за каждый день — это статья 23 закона о защите прав потребителей. С 28 декабря 2025 года у неустойки появился потолок: она не может превысить сумму, уплаченную покупателем по договору. На пижаме за 4 000 ₽ месяц молчания — это 1 200 ₽ сверху, а три с лишним месяца — ещё 4 000 ₽, то есть вторая цена товара.
Заявки на возврат живут в кабинете каждой площадки отдельно: у Wildberries — в разделе «Поставки и заказы → Возвраты покупателей», у Ozon свой раздел и свои сроки. SelSup собирает возвраты и заказы всех площадок в одно окно, поэтому заявка не теряется между кабинетами и не всплывает потом обращением с «Госуслуг». Посмотреть, как это выглядит на своих данных, можно на коротком разборе с менеджером.
Две разные семёрки, которые путают
Часто встречается утверждение, что площадка обязана ответить на жалобу за семь дней. В первоисточнике сказано иначе: до 7 календарных дней занимает рассмотрение обращения. Второй семидневный срок — из статьи 26.1 закона: столько есть у покупателя, чтобы отказаться от товара после доставки. Цифра одна, а поводы разные.
| Срок | Откуда | О чём он | Что будет, если пропустить |
|---|---|---|---|
| 7 календарных дней | условия эксперимента | рассмотрение обращения в книге жалоб | покупатель идёт в Роспотребнадзор и в суд, обращение остаётся в системе |
| 7 дней | п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП | отказ покупателя от товара надлежащего качества | отказ после срока правомерен — если письменную информацию о возврате давали |
| 3 месяца | п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП | тот же отказ, если письменной информации о порядке и сроках возврата не было | вернуть можно почти любую покупку квартала |
| 10 дней | п. 4 ст. 26.1 и ст. 22 ЗоЗПП | возврат денег после требования покупателя | неустойка 1 % цены товара в день |
Третья строка — самое дорогое место таблицы, и упирается она не в возвраты, а в карточку: без письменной информации о порядке и сроках возврата семь дней превращаются в три месяца. Пункт 24 добавил к этому обязанность довести форму и способы направления претензии: адрес и место нахождения для юрлица, электронную почту для ИП и юрлица.
Чем книга жалоб отличается от чата и от жалобы в Роспотребнадзор
У покупателя теперь три пути, и они стоят продавцу разного.
| Канал | Как идёт | За что вы платите | Что будет при сбое на стороне площадки |
|---|---|---|---|
| Чат и заявка в кабинете | покупатель пишет в поддержку, заявка приходит вам | возврат стоимости и логистика по правилам площадки | заявку закроют автоматически, вы узнаете по удержанию |
| Книга жалоб на «Госуслугах» | форма на портале, отвечает площадка, до 7 календарных дней | то же плюс скорость: спорное дешевле решить в пользу покупателя | ответ уходит без вас, удержание приходит вам |
| Роспотребнадзор и суд | обращение в надзор, дальше иск | неустойка 1 % в день, судебные расходы, штраф 50 % | разбираться придётся вам, площадка — третье лицо |
Штраф в половину присуждённой суммы — пункт 6 статьи 13 закона. С 28 декабря 2025 года у него появились исключения: суд не взыскивает штраф, если требование не удовлетворили по вине самого покупателя или если до суда стороны заключили медиативное соглашение. Отсюда простой вывод: любое досудебное урегулирование дешевле суда ровно на половину суммы, и книга жалоб на «Госуслугах» — как раз досудебная развилка.
Плюсы и минусы для продавца
- Спор виден раньше — но приходит он к площадке, и вы узнаёте о нём последним.
- Срок короткий и понятный — но семь календарных дней идут вместе с выходными и праздниками.
- Дело не доходит до суда — но цена мира в том, что спорные случаи решают в пользу покупателя.
- Поводов ровно три — но по ним же чаще всего и удерживают деньги: отказ в возврате и просрочка платежа.
- Обращение фиксируется в государственной системе — и статистика по площадке накапливается у надзорного органа.
Обратной кнопки у продавца нет: пожаловаться через «Госуслуги» на покупателя, который вернул ношеную вещь, нельзя. Как защищаться от потока жалоб, за которым стоит не покупатель, разобрано в статье «Анонимные жалобы на Ozon: как продавцам защититься от фрода конкурентов».
Кому это опасно, а кому почти всё равно
Профиль риска считается не по обороту, а по тому, как устроена работа с заявками.
- Опасно, если возвраты смотрят раз в неделю. Семь календарных дней перекрывают выходные целиком.
- Опасно, если площадок больше одной. Заявки и сроки лежат в разных кабинетах, и один пропущенный день превращается в неустойку.
- Опасно, если в карточке продавца нет действующей почты. Пункт 24 требует довести способ направления претензии, а статья 26.1 растягивает срок отказа до трёх месяцев, если письменной информации о возврате не было.
- Почти всё равно, если вы продаёте товар с высокой долей брака. Такие споры в книгу жалоб не попадают вовсе, для них другой маршрут.
- Почти всё равно, если возврат оформляется в день обращения. Тогда покупателю просто не с чем идти на портал.
Что сделать за неделю, чтобы обращение не превратилось в удержание:
- Проверить в карточке продавца адрес и электронную почту — по пункту 24 это обязательный минимум.
- Убедиться, что письменная информация о порядке и сроках возврата доходит до покупателя, а не лежит в оферте площадки.
- Назначить человека, который смотрит заявки на возврат каждый рабочий день, включая пятницу.
- Свести возвраты всех площадок в один список со сроком по каждой заявке.
- Закрывать спорные заявки до десятого дня — после него включается неустойка.
Частые ошибки
| Ошибка | Чем оборачивается | Что делать |
|---|---|---|
| Считать книгу жалоб каналом про брак | ждёте не тех обращений и не готовите то, что действительно спрашивают | держать отдельный порядок для товара надлежащего качества: 7 дней, товарный вид, 10 дней на деньги |
| Отвечать покупателю только в чате площадки | на письменную претензию ответа нет, а пункт 5 Правил требует письменной или электронной формы | отвечать по тому адресу, который покупатель указал в претензии |
| Не давать письменную информацию о возврате | срок отказа от товара вырастает с 7 дней до 3 месяцев | вкладывать памятку о порядке и сроках возврата или отдавать её электронно |
| Тянуть спор до суда «из принципа» | неустойка 1 % в день плюс штраф в половину присуждённой суммы | урегулировать до иска: с 2026 года медиативное соглашение снимает штраф |
| Ссылаться в шаблонах ответов на постановление 2463 | ответ построен на акте, который утратил силу 1 сентября 2026 года | переписать шаблоны на новые Правила продажи товаров |
Календарь изменений: где правило, а где эксперимент
Правила и эксперимент живут по разным часам, и путать их не стоит: одно действует само по себе, другое может расшириться или тихо закончиться.
- 29 мая 2026 Роспотребнадзор и Минцифры запускают электронную книгу жалоб на «Госуслугах»: эксперимент, две площадки, три ситуации.
- 1 сентября 2026 вступают в силу новые Правила продажи товаров: площадка попадает в сферу их действия, маршрут претензии описан в пункте 24.
- 1 октября 2026 начинает работать закон о платформенной экономике — отдельный слой обязанностей площадок и продавцов.
- 1 сентября 2032 заканчивается срок действия новых Правил: акт принят на шесть лет.
Постоянная часть — это Правила продажи товаров и закон о защите прав потребителей: сроки, форма ответа, неустойка. Временная — сам сервис на «Госуслугах»: список площадок и поводов задан условиями эксперимента и может измениться без правки закона. Что принесёт октябрьский закон, разобрано в статье «Закон о платформенной экономике: что меняется для продавцов с 1 октября 2026».
Стоит ли перестраивать работу
Возвраты закрываются за день-два, в карточке продавца рабочая почта — перестраивать нечего: книга жалоб не даст покупателю повода, достаточно поправить шаблоны ответов под новые Правила.
Площадок две и больше, а заявки смотрит один человек между другими делами — заводите общий список и дневную проверку. Риск здесь не в самой жалобе, а в том, что срок утекает незаметно, а потом приходит удержание.
Категория с частыми отказами — одежда, обувь, электроника — требует работы с обеих сторон, и со сроками, и с карточкой: часть отказов упирается в расхождение описания с товаром. Порядок у каждой площадки свой; для Wildberries он разобран в инструкции «Возврат товара на Вайлдберриз в 2026 году: инструкция для продавца».
Обращение через «Госуслуги» видит надзорный орган. Одна жалоба проверкой не оборачивается, но накопленная статистика — это уже основание для внимания к продавцу. Что именно смотрят и как проходит проверка, собрано в статье «Проверка Роспотребнадзора: виды, основания и что делать продавцу».
Прежде чем строить регламент на таблицах, стоит посмотреть, как возвраты, сроки и удержания выглядят в одном окне. Записаться на разбор можно на своих цифрах, без подготовки.
Частые вопросы
Можно ли пожаловаться через «Госуслуги» на брак?
Нет. Сервис принимает обращения только по товарам надлежащего качества. Спор о недостатках идёт обычной дорогой: претензия продавцу и суд, по статьям 18–24 закона о защите прав потребителей.
Что будет, если ответа не последует за семь дней?
Семь календарных дней — срок рассмотрения обращения, и отвечает покупателю площадка. Дальше включаются сроки закона: десять дней на возврат денег и неустойка 1 % цены товара за каждый день просрочки.
Есть ли такой же сервис для жалоб продавца на покупателя?
Нет. Эксперимент односторонний: обращения принимаются только от покупателей. Споры о ношеных вещах и подменах решаются через площадку, по её правилам.
Может ли складской сотрудник вести заявки на возврат, не видя выручки?
Да, если система разделяет права. В SelSup доступ выдаётся по разделам: сотрудник видит заявки, остатки и сборку, финансовые отчёты остаются закрытыми.
Можно ли не следить за этим руками?
Полностью — нет, решение по спорной заявке принимает человек. Но ручной остаётся только эта часть: SelSup держит возвраты всех площадок в одном списке и показывает, у какой заявки срок истекает раньше. На разборе это показывают на вашем ассортименте.
Что почитать дальше
- «Постановление 2463 отменено: что изменилось в правилах продажи товаров» — полный разбор новых Правил по пунктам.
- «Возврат товаров на маркетплейсах: новые правила и кто за что платит» — кто несёт логистику и стоимость возврата на каждой площадке.
- «Претензия через маркетплейс: что обязан владелец агрегатора и что продавец» — как делится ответственность в споре с покупателем.
- «Штрафы Ozon для продавцов: баллы, штрафы приёмки и обжалование» — за что площадка удерживает деньги и как это оспорить.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
