Как запросить возврат товара по отзыву покупателя на Wildberries

Возврат по отзыву позволяет запросить у покупателя возврат конкретного товара. Он может пригодиться, например, если из отзыва вы понимаете, что товар нужно снять с продажи. Оформить такой возврат можно только по вашей инициативе через раздел «Отзывы и вопросы».

Как оформить запрос на возврат товара

1. Откройте Товары и цены → Отзывы и вопросы.
2. Найдите нужный отзыв в списке. Нажмите на 3 точки справа и выберите «Запросить возврат».

Работа с самим разделом разобрана в статье «Отзывы и вопросы на Wildberries: где найти и как отвечать».

Практический совет: перед оформлением запроса сопоставьте выбранный отзыв с товаром и заранее выпишите, какую проблему описал покупатель. Так будет проще заполнить запрос без повторного чтения и поиска нужного отзыва.

Если перепутать отзывы или товары, можно отправить запрос не по той позиции. Это создаст лишнюю работу: придётся заново разбираться, какой товар требовалось вернуть.

SelSup помогает сопоставлять товары в едином каталоге и хранить рабочие заметки по проблемным позициям. Сотрудникам проще сверить товар перед запросом и не потерять контекст обращения.

3. Если с товаром есть проблема, отметьте её в списке. Если с товаром всё в порядке, выберите «Нет». Затем нажмите «Запросить возврат».

4. После отправки запроса появится плашка с подтверждением «Запрос на возврат товара получен».

5. Покупатель получит сообщение в чат с просьбой вернуть товар в пункт выдачи. Если покупатель вернёт товар, ему вернут деньги за него.
6. Если покупатель вернёт товар, Wildberries отправит его в пункт выдачи, который указан у вас на портале в разделе «Возвраты товаров покупателями».

Условия и ограничения возврата по отзыву

• Таким способом можно оформить возврат только одного конкретного товара.
• Wildberries сможет сразу оформить товар на возврат, только если он находится на складе. Если товар ещё в пути или у покупателя, его оформят на возврат, как только он поступит в Wildberries.
• Если покупатель не вернёт товар, Wildberries не оформит возврат.
• По товарам, которые вы оформили на возврат по отзыву, проверка не проводится.

Отслеживать статус возврата товара можно на сайте и в приложении Wildberries в разделе «Заказы». Другие вопросы по этой теме разобраны в инструкции по возврату товаров на Wildberries для продавца.

Практический совет: ведите отдельный список запросов по отзывам и при проверке статуса отмечайте текущий этап каждого возврата. Это поможет различать отправленные запросы и товары, которые уже оформлены на возврат, особенно если с ними работают несколько сотрудников.

Не считайте отправленный запрос уже состоявшимся возвратом. Если заранее учесть товар как вернувшийся, учётные остатки могут разойтись с фактическими: покупатель может вообще не вернуть покупку.

SelSup помогает контролировать складские движения и остатки, чтобы отделять ожидаемые возвраты от фактически поступивших товаров. Такой контроль снижает риск преждевременно включить товар в доступный остаток.

Главное — отправить запрос по нужному товару и затем проверить его статус: подтверждение получения запроса ещё не означает, что возврат оформлен. Следующий вопрос — как учитывать ожидаемые возвраты и сверять их с поступлением на склад. На демонстрации SelSup можно разобрать организацию этого учёта и посмотреть, как контролировать остатки без ручного сведения отдельных списков.