Маркетплейсы ждут новые правила: невозвратные товары, платная обратная доставка и согласование возвратов с продавцами

Рынок электронной коммерции в России готовится к очередному этапу регулирования. Минэкономразвития анонсировало новые правила работы маркетплейсов, которые должны ответить на ключевые вызовы, с которыми сталкиваются продавцы. Одно из главных нововведений — появление перечня невозвратных товаров. Отказаться от них покупатель сможет только в момент доставки, а после получения вернуть товар надлежащего качества станет невозможно. В список могут попасть электроника, парфюмерия и косметика. Кроме того, продавцам хотят дать право согласовывать возврат качественных товаров и обязать покупателей оплачивать обратную доставку. Разбираемся, что именно предлагает министерство и как это изменит правила игры на маркетплейсах.

Проблема, которую хотят решить — бесконтрольные возвраты

Глава Минэкономразвития Максим Решетников обозначил ключевые вызовы, с которыми сталкиваются продавцы на маркетплейсах. Среди них:

• бесконтрольные возвраты товаров надлежащего качества — когда покупатели заказывают товары, примеряют, используют, а потом возвращают без каких-либо последствий;
• более высокие комиссии для российских продавцов по сравнению с иностранными — почти 30% предпринимателей отмечают этот перекос;
• вмешательство платформ в ценообразование — когда маркетплейсы диктуют продавцам, по какой цене продавать товары.

«Часть предпринимателей указывают на бесконтрольные возвраты товаров надлежащего качества. Ещё почти 30% отмечают, что их комиссии выше, чем для иностранных продавцов. Поднимается и вопрос вмешательства платформ в ценообразование. Это — те актуальные вызовы, по которым прорабатываем решения для следующего этапа регулирования», — рассказал Решетников.

Новые правила должны ответить на эти вызовы и сделать рынок более сбалансированным.

Невозвратные товары — что может попасть в список

Одним из ключевых нововведений станет появление перечня невозвратных товаров. Идея в том, что для некоторых категорий товаров надлежащего качества покупатель сможет отказаться только в момент доставки. Если он принял товар и забрал его, вернуть его обратно уже не получится.

В список потенциальных невозвратных товаров могут войти:

• электроника — смартфоны, ноутбуки, бытовая техника;
• парфюмерия — духи, туалетная вода;
• косметика — кремы, декоративная косметика, средства ухода.

Для этих категорий характерна высокая доля возвратов по причине «не подошёл запах» или «не понравился цвет», что создаёт серьёзные издержки для продавцов.

Если товар окажется бракованным, правила возврата, конечно, останутся прежними — потребитель всегда сможет вернуть некачественный товар. Речь идёт именно о товарах надлежащего качества.

Согласование возвратов и платная обратная доставка

Ещё одно важное изменение касается процедуры возврата для всех остальных товаров, которые не попадут в невозвратный список.

Что предлагается:

• дать продавцам право согласовывать возврат качественных товаров — сейчас возврат часто происходит автоматически, без участия продавца;
• обязать покупателя оплачивать обратную доставку из своего кармана — если он возвращает товар, который не имеет дефектов;
• уточнить процедуры контроля за возвратами — например, проверять целостность упаковки, идентификаторов, пломб;
• добавить требование по фото- и видеоконтролю в пункте выдачи или при приёмке курьером с обязательным доступом продавца к этим материалам по запросу.

«Для всех иных товаров, не попавших в эти категории, нужно уточнить процедуры контроля за возвратами. В том числе, когда товар можно вернуть — целостность упаковки, идентификаторов, пломб. И добавить требование по фото- и видеоконтролю в пункте выдачи или при приёмке курьером с обязательным доступом продавца к этим материалам по запросу», — прокомментировал министр.

Это позволит продавцам защититься от ситуаций, когда товар возвращают в повреждённом виде или с нарушенной упаковкой, но доказать это сложно.

Как это будет закреплено юридически

Изменения планируют внести в Закон о защите прав потребителей. Это фундаментальный документ, который регулирует отношения между продавцами и покупателями. Поправки затронут именно ту часть, которая касается дистанционной торговли и маркетплейсов.

На данный момент закон даёт потребителю право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней (или более длительного срока, если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата). Для товаров надлежащего качества действует правило 14 дней.

Новые правила могут существенно скорректировать эти нормы для отдельных категорий товаров и ввести дополнительные требования к процедуре возврата.

Что это значит для продавцов и покупателей

Для продавцов:

• снижение издержек от бесконтрольных возвратов;
• защита от мошенников, которые заказывают товары, пользуются ими и возвращают;
• возможность контролировать процесс возврата и получать доказательства состояния товара;
• потенциальное снижение цен для добросовестных покупателей за счёт уменьшения расходов на возвраты.

Для покупателей:

• невозможность вернуть электронику, парфюмерию и косметику, если товар просто «не понравился»;
• необходимость платить за обратную доставку при возврате качественных товаров;
• более тщательный подход к выбору товаров, особенно в категориях, которые могут стать невозвратными;
• сохранение прав на возврат бракованных товаров.

Для маркетплейсов:

• необходимость адаптировать IT-системы под новые правила;
• изменение процедур приёмки и контроля возвратов;
• возможное снижение объёма возвратов и связанных с ними издержек.

Контекст и дальнейшие шаги

Предложения Минэкономразвития — лишь часть большой работы по регулированию маркетплейсов, которая ведётся в России последние несколько лет. Ранее уже были приняты законы о цифровых платформах, обсуждались вопросы равных комиссий для российских и иностранных продавцов, интеграции с Роспатентом для борьбы с контрафактом.

Новый этап регулирования направлен на защиту интересов продавцов, которые долгое время жаловались на неравные условия и высокие издержки, связанные с возвратами.

Максим Решетников подчеркнул, что это только прорабатываемые решения. Окончательный перечень невозвратных товаров и конкретные процедуры будут определены после обсуждения с бизнесом и общественностью.

Продавцам и покупателям стоит внимательно следить за развитием событий. Возможно, уже в ближайшее время появятся проекты поправок для публичного обсуждения.

Баланс интересов

Инициатива Минэкономразвития — попытка найти баланс между защитой прав потребителей и интересами бизнеса. С одной стороны, покупатель не должен страдать от невозможности вернуть товар, который оказался некачественным. С другой — продавец не должен нести издержки из-за бесконтрольных возвратов, особенно когда товар остаётся в идеальном состоянии, но покупатель просто передумал.

Особенно остро эта проблема стоит для категорий, где возврат фактически уничтожает товарную ценность: вскрытую косметику невозможно продать как новую, распакованную электронику приходится уценивать. Для таких товаров невозвратный статус может стать спасением для продавцов.

Придётся ли нам перед покупкой духов или смартфона на маркетплейсе думать в два раза тщательнее? Похоже, что да. Но это плата за более справедливую экономику, где издержки не перекладываются на продавцов из-за необдуманных решений покупателей.