Развитие искусственного интеллекта стремительно меняет рынок услуг. Чат-боты консультируют клиентов банков, алгоритмы ставят предварительные диагнозы, нейросети помогают выбирать товары. Но что делать, если человек не хочет общаться с машиной? Минцифры подготовило законопроект, который даёт россиянам право отказаться от услуг, оказываемых с помощью ИИ, и требовать обслуживания живым специалистом. Документ уже проходит межведомственное согласование, а его ориентировочное вступление в силу намечено на 1 сентября 2027 года. Разбираемся в деталях и рассказываем, как Selsup помогает бизнесу автоматизировать процессы, сохраняя при этом человеческий подход к клиентам.

Что предлагает законопроект: право на отказ от ИИ

По информации «Известий», Минцифры разработало законопроект об искусственном интеллекте, который сейчас находится на стадии межведомственного согласования. Документ вводит важную норму: организации обязаны будут предоставлять клиентам услуги без применения нейросетей, если те отказались от обслуживания с использованием искусственного интеллекта.

Пока в текущей редакции право на отказ и механизмы его реализации не прописаны детально. Однако, по словам источника, знакомого с разработкой, в предыдущих версиях эта норма присутствовала и, скорее всего, вернётся в финальный вариант. Ожидается, что перечень ситуаций, в которых гражданин может потребовать «человеческого» обслуживания, установит правительство.

Законопроект также обязывает уведомлять пользователей, если ИИ принимает решение, затрагивающее их права и свободы. Разработчики нейросетей должны будут тестировать свои продукты на предмет потенциально незаконного использования и исключать функции, способные привести к дискриминации.

Зачем это нужно: защита от ошибок и недопонимания

Ведущий эксперт в области ИИ «Университета 2035» Ярослав Селиверстов объяснил «Известиям» необходимость таких изменений: «Потребность в отказе от ИИ может возникнуть в ситуациях, где цена ошибки высока или требуется учёт уникальных обстоятельств». Речь идёт о медицинской диагностике, срочной помощи, юридических консультациях или финансовых рекомендациях. В этих сферах автоматическое решение может навредить, потому что алгоритм не способен корректно оценить конкретную ситуацию или оперативно среагировать на изменения.

Кроме того, отказ от ИИ может быть вызван стрессовыми ситуациями, когда формальные ответы автоинформатора только усугубляют положение. Также право на живое общение важно для людей, не имеющих опыта работы с нейросетями, для которых сложный интерфейс становится препятствием, а не помощью.

Селиверстов подчеркнул, что документ закрепляет функцию человеческого контроля, что особенно важно в социально значимых сферах.

Критика законопроекта: риски и неоднозначные моменты

Не все эксперты оценивают инициативу однозначно. Директор Института исследований интернета Карен Казарян считает законопроект сырым и нуждающимся в серьёзной доработке. По его мнению, массовые требования «человеческого» обслуживания могут привести к неоправданному росту расходов компаний, раздуванию штатов контакт-центров и, в конечном итоге, к росту тарифов и цен.

Кроме того, есть сферы, где без ИИ обойтись в принципе невозможно. Например, заказ такси в приложении или использование навигационных сервисов — это услуги, оказываемые именно с помощью искусственного интеллекта, и участие человека в них не предусмотрено. Казарян предлагает сместить фокус с требования заменить ИИ человеком на создание условий, при которых пользователь сможет быстро и без лишних усилий исправить ошибку, допущенную алгоритмом.

Юридический взгляд: договоры и согласие

Руководитель направления «Разрешение IT&IP споров» фирмы «Рустам Курмаев и партнёры» Ярослав Шицле отмечает, что законопроект можно рассматривать как попытку очертить принципы добросовестности в отношениях между исполнителем и заказчиком в условиях расширения сфер использования ИИ.

По его словам, если на этапе заключения договора заказчик ставит условие об оказании услуг без привлечения ИИ, нарушение этого условия будет иметь юридические последствия. При этом банки, сотовые операторы и авиакомпании уже сейчас предлагают клиентам ознакомиться с правилами пользования сервисами, где может быть оговорено применение ИИ. Если заказчик не согласен, он может просто не обращаться в компанию.

Шицле также допускает, что на законодательном уровне может появиться обязанность получать согласие на использование ИИ — по аналогии с согласием на сбор и обработку персональных данных.

Как это отразится на бизнесе

Для компаний, особенно работающих в сфере услуг, принятие такого закона будет означать необходимость перестройки бизнес-процессов. Придётся держать штат сотрудников, готовых в любой момент заменить ИИ, а это дополнительные расходы. С другой стороны, это может стать конкурентным преимуществом: компании, которые смогут обеспечить качественное «человеческое» обслуживание, привлекут лояльных клиентов.

Особенно это актуально для сфер с высоким уровнем стресса: медицинские центры, службы поддержки, юридические консультации. Здесь наличие живого специалиста может стать решающим фактором при выборе поставщика услуг.

Выводы

Законопроект о праве россиян отказываться от услуг, оказываемых искусственным интеллектом, — важный шаг к защите прав потребителей в цифровую эпоху. Он поднимает сложные вопросы баланса между эффективностью автоматизации и необходимостью человеческого участия. Если закон будет принят, компаниям придётся пересматривать свои бизнес-процессы и искать способы сочетать ИИ и живое общение.