Возврат товаров на Wildberries: полный гайд 2026
В процессе возврата покупатель отправляет купленный товар обратно продавцу или на склад маркетплейса. Почти все товары могут быть возвращены или отклонены как до получения, так и после, за исключением определенных категорий. В этой статье разбираем правила возврата на Wildberries, сроки, стоимость и особенности для разных категорий товаров.
Причины возврата товаров на маркетплейсы
Причины, по которым товары возвращают:
- Личные. Товар не подошел по размеру, не понравился, покупатель просто передумал. В таком случае он может отказаться от товара в пункте выдачи заказов (ПВЗ) или оформить возврат после получения.
- Неудовлетворительное качество (дефекты, брак, поломка, неполный комплект).
- Несоответствие описанию. Описание и (или) фото товара не соответствуют реальности.
- Ошибка доставки. Покупателю отправили не тот товар или с неверными характеристиками.
Кроме того, возврат оформляется, если:
- товар остался невостребованным — клиент не забрал заказ в течение 12 дней;
- возникли излишки или пересортица — товар ошибочно доставлен не в тот ПВЗ или пришел не в полном объеме.
Сервис Selsup помогает продавцам отслеживать статистику возвратов и анализировать причины, чтобы снижать процент отказов и повышать эффективность продаж.
Правила возврата товаров на Wildberries
Процесс возврата регулируется законодательством о защите прав потребителей, а также внутренними правилами Wildberries.
Возврат без брака
Если покупатель получил товар в ПВЗ и решил отказаться на месте, он сообщает причину оператору, который оформляет документы.
Если покупку забрали из ПВЗ или получили курьером, а позже покупатель решил, что товар не подходит, он заполняет заявку на возврат в личном кабинете на сайте Wildberries (раздел «Покупки»).
Срок возврата товара надлежащего качества — 14 дней с момента получения. Товар возвращается только при условии полной комплектации, с упаковкой и наклейками, в неношеном (неиспользованном) состоянии.
Возврат по браку
Если причина возврата — дефект, покупатель должен:
- Создать заявку в личном кабинете (раздел «Проверка товара»).
- Приложить фотографии дефекта (общий план, бирка, штрихкод, сам дефект).
- Ждать рассмотрения заявки (до семи дней).
- При положительном решении вернуть товар через ПВЗ или курьером. Деньги вернутся после изменения статуса.
Если заявка отклонена, покупатель может обратиться в независимую экспертизу. При подтверждении брака расходы компенсирует продавец.
Покупатель имеет право вернуть товар в течение гарантийного срока производителя. Если он не определен — срок возврата составляет один год.
Что не подлежит возврату на Wildberries
Категория невозвратных товаров (от них можно отказаться только при получении, но нельзя вернуть после):
- парфюмерно-косметические товары;
- постельное белье;
- предметы личной гигиены;
- товары 18+;
- нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
- ювелирные изделия;
- печатные издания (книги, брошюры, альбомы, ноты, календари).
Категория неотказных товаров (от них нельзя отказаться после оформления заказа):
- скоропортящиеся продукты питания;
- смартфоны, ноутбуки;
- БАДы и лекарственные препараты;
- бытовая химия и агрохимикаты.
Как оформляется возврат
Возврат через пункты выдачи Wildberries
Покупатель может самостоятельно вернуть товар в ПВЗ, где его заказывал. Количество товаров для возврата не ограничено.
Возврат через курьера Wildberries
Услуга доступна в населенных пунктах с курьерской доставкой. Можно вернуть не более 10 позиций в день.
Платный и бесплатный возврат
С 2022 года отказ от заказа на Wildberries возможен за фиксированную плату. С покупателя взимается от 50 до 100 рублей за каждый товар в чеке. Вернуть крупногабаритные товары (посудомоечные машины, плиты) можно за 1000 рублей. Точная сумма указывается при создании заказа.
Заключение
Правила возврата на Wildberries в 2026 году остаются в целом понятными и прозрачными. Главное — помнить о сроках (14 дней для возврата качественного товара), о невозвратных категориях и о том, что возврат стал платным. Для продавцов же важно анализировать статистику возвратов и работать над улучшением качества товаров и их описаний.
Используйте сервис Selsup, чтобы всегда держать руку на пульсе и минимизировать потери от возвратов.
Ваш надежный помощник в бизнесе
SelSup — профессиональная ERP-система для онлайн торговли. Если у вас есть своя ERP, мы легко синхронизируемся с ней. 6 модулей для роста ECOM-бизнеса. Помогает сократить время на операционные процессы и сконцентрироваться на стратегии развития компании.
Подходит для владельцев бизнеса и руководителей (для контроля и принятия решений), менеджеров маркетплейсов, менеджеров склада, может использоваться для планирования и работы с маркировкой (для сокращения рутины и ускорения процессов).
Программа состоит из 6 модулей на базе нейросетей:
- AI-финдир. Проводит анализ слабых точек и показывает зоны роста бизнеса, обеспечивает его стабильное развитие и разрабатывает план роста компании. Он содержит более 16 отчетов, среди которых как привычные (юнит-экономика, ABC-анализ, план-факт продаж), так и новые (рука на пульсе). Информацию в отчетах можно посмотреть так, как вам нужно — в рамках организации или товара. Это сквозная аналитика всего бизнеса в режиме онлайн. За пару кликов вы получите отчет и рекомендации что делать, чтобы расти. Информация будет понятной без финансового образования.
- PIM-система для маркетплейсов. Интеллектуальное создание карточек стало возможно. Программа помогает управлять карточками товаров на разных маркетплейсах через одно окно: создавать, редактировать, переносить. Она рекомендует категории, значения параметров. Можно создавать карточки даже из 1С, а также в Честном знаке (автоматом получаем “честный штрихкод”). Она сокращает время на 90%. 3000 товаров создаются за 1 день. Это особенно удобно для компаний с большим ассортиментом — фешн, электроника и др.
- Умный склад. Порядок на складе и безошибочная сборка — это реально. Синхронизация остатков, автоматический расчет комплектов, работа с дублями, задания для кладовщиков — все это в едином окне. Модуль работает через интерфейс, ТСД или даже телефон. Автоматически печатается этикетка заказа при сканировании ШК товара. Ускорьте сборку заказов по FBS, DBS. Умный склад перепроверит работу сборщиков и не даст им ошибиться. Интеграция со службами доставки и подключение вашего интернет магазина станет решающим для масштабирования вашего бизнеса.
- AI-планировщик. Планируйте поставки и закупки с помощью искусственного интеллекта. Прогнозируем ваши продажи с учетом более 100 показателей, на основе этого рекомендуем количество к поставке по кластерам. Подключите модуль и добивайтесь успеха в онлайн бизнесе. Поможем исключить кассовые разрывы и аутофстоки.
- Маркировка товаров. Самый широкий функционал для работы с маркировкой Честный знак. Поможем соблюдать правила маркировки от А до Я: создание карточек, получение GTIN, получение и печать кодов маркировки (этикетки гибко настраиваются — на 1 этикетке маркировка и ШК товара), УПД ДОП, ввод и вывод из оборота, а также матчинг статуса кода маркировки и статуса заказа на маркетплейсе — так вы всех будете соблюдать законодательство и защититесь от штрафов, сэкономите время и нервы.
- CRM-система. Она позволяет отслеживать коммуникацию с клиентами всех маркетплейсов в одной программе, отвечать на вопросы и отзывы и оказывать клиентский сервис на высочайшем уровне.
Готовое решение обладает теми преимуществами, которых невозможно достичь при использовании Excel или самописных аналитических программ:
- Многофункциональность. SelSup имеет большое количество модулей. Вы можете подключить только необходимые функции, не переплачивая за то, чем не будете пользоваться.
- Работа в одном окне. Вся работа в приложении ведется через одно окно. Вам не нужно переключаться между личными кабинетами маркетплейсов, вручную формировать заказы для поставщиков, пользоваться несколькими программами для получения внутренней аналитики.
- Безопасность. SelSup — официальный партнер маркетплейсов и системы «Честный знак». Программа получает быстрые обновления при изменении условий работы селлеров с площадками, что гарантирует отсутствие скрытых расходов для продавцов. Гибкая настройка прав доступа.
- Интеграция. Сервис интегрируется не только с 1С, но и с другими программами. Он позволяет автоматически формировать накладные в СДЭК и Почте России. Возможна кастомная доработка.
- Техническая поддержка. Мы предоставляем пользователям поддержку почти 24/7. Опытные технические специалисты помогут настроить программу, научат ей пользоваться и будут на связи даже в выходные.
ЭКСПЕРТУ
