Возвраты, отмена заказов и штрафы на Wildberries по модели «Витрина» (DBS)

При работе по модели «Витрина» (DBS) продавец рассматривает заявки на возврат, организует получение товара и сообщает Wildberries итоговое решение. Ниже — порядок действий, сроки и условия отмены заказов, за которые может начисляться штраф.

Возвраты

Покупатель может подать заявку на возврат вашего товара. Уведомление о новой заявке придёт в «колокольчик» на портале.

Чтобы отслеживать заявки на портале, откройте «Поставки и заказы» → «Возвраты покупателей» → «Заявки DBS, EDBS и С&C».

Подробное описание раздела «Возвраты товаров покупателями» приведено в отдельной инструкции Wildberries.

Рассмотрите заявку в течение 5 дней. Если вы этого не сделаете, она одобрится автоматически. Регулярно проверяйте уведомления и раздел «Возвраты товаров покупателями», чтобы не пропускать новые обращения.

Пропущенная заявка — это не просто задержка ответа: после автоматического одобрения решение о возврате будет принято уже без вашего участия.

SelSup помогает вести единый список возвратов и контролировать сроки их обработки. Напоминания ответственному сотруднику позволяют снизить риск пропуска заявки, не полагаясь только на уведомления портала.

Как рассмотреть заявку

Нажмите на заявку во вкладке «Заявки DBS, EDBS и С&C». Откроется модальное окно с подробностями:

• фотографии товара, приложенные покупателем;
• адрес, с которого нужно забрать заказ при одобрении возврата, — для заявок DBS, EDBS и С&C;
• номер заказа — уникальный идентификатор каждого заказа, который отображается в сборочных заданиях;
• стикер WB — уникальный код товара, по которому отслеживаются все действия с ним;
• цена, которую заплатил покупатель, с учётом всех скидок;
• причина возврата;
• комментарий покупателя;
• тип покупателя: физлицо или юрлицо.

Из этого окна можно перейти в чат с покупателем и обсудить детали возврата. Чтобы принять решение, нажмите «Выбрать решение».

Практический совет. Для внутреннего контроля заведите список заявок с номером заказа, ответственным сотрудником и крайним сроком рассмотрения. Так при передаче задачи другому сотруднику будет понятно, какое обращение нужно обработать и сколько времени осталось.

Принять решение можно и без открытия подробностей: нажмите на 3 точки напротив заявки в списке.

Чтобы перейти к переписке с покупателем, нажмите на значок чата.

После нажатия на 3 точки откроется окно с вариантами решения по заявке.

Какое решение выбрать

• «Отказать» — если товар соответствует описанию и вы не видите оснований для возврата.
• «Одобрить без возврата» — если вы готовы вернуть деньги за покупку, а товар оставить покупателю.
• «Одобрить и забрать товар» — если вы готовы самостоятельно забрать товар у покупателя и вернуть ему деньги. Это решение считается предварительным.

После выбора «Одобрить и забрать товар» у вас будет 10 дней, чтобы связаться с покупателем и договориться о дате, когда вы заберёте товар. Итоговое решение о возврате нужно принять после получения товара от покупателя.

Если вы не отправите форму итогового решения в течение 12 дней с момента предварительного решения «Одобрить и забрать товар», заявка одобрится автоматически и покупателю вернут деньги.

Шаг 1. Выберите даты, когда сможете забрать товар

После нажатия «Одобрить и забрать товар» появится окно выбора дат. Отметьте как минимум 7 дат. Покупатель выберет одну из них, а вам придёт уведомление на портале.

Если покупатель не выберет удобную дату за день до самой поздней из предложенных, его заявка отклонится автоматически.

Например, если самая поздняя предложенная дата — 20 марта, крайний срок выбора для покупателя — 19 марта. В этот день он сможет выбрать только 20 марта.

Пока покупатель не определился с датой, в столбце «Заявка» отображается статус «Выбор даты». После его выбора вместо статуса появится конкретное число.

Шаг 2. Заберите товар и примите итоговое решение

Заберите товар не позднее 2 дней от согласованной даты. Вы можете приехать самостоятельно или отправить курьера.

Wildberries рекомендует подготовить акт приёмки-передачи товара, чтобы подтвердить факт передачи возврата. В качестве акта можно использовать транспортную накладную.

Осмотрите товар и сравните его с фотографиями, которые приложил покупатель. Если для осмотра нужно больше времени, заберите товар и примите итоговое решение в течение 2 дней.

Практический совет. Заранее подготовьте шаблон акта и передайте сотруднику, который поедет за товаром, номер заказа и фотографии из заявки. Это позволит на месте сопоставить возврат с обращением и быстрее оформить передачу.

Шаг 3. Сообщите об итоговом решении

Нажмите на 3 точки напротив заявки. Дальнейшее действие зависит от того, кто забирает товар:

• если вы забираете его сами — выберите «Подтвердить самостоятельно»;
• если за товаром едет курьер — нажмите «Копировать ссылку» и отправьте ссылку курьеру.

Заполните форму принятия итогового решения. Выберите вариант, который соответствует результату встречи и осмотра:

• С товаром всё в порядке. Отметьте «Товар получен и соответствует фотографии», затем нажмите «Товар получен». Покупателю вернут деньги.
• Покупатель не выходит на связь. Если вы приехали за товаром в указанную дату, но встретиться не удалось, отметьте «Не удалось встретиться» и нажмите «Прекратить возврат». Покупатель не получит деньги за возврат, товар останется у него.
• С товаром есть проблемы, и вы отказываете в возврате. Отметьте «Товар не соответствует фото» и нажмите «Прекратить возврат». Покупатель не получит деньги за возврат, товар останется у него. Если вы уже забрали товар для осмотра, свяжитесь с покупателем в чате и привезите товар обратно.

Сообщите об итоговом решении не позднее 2 дней от даты назначенной встречи. Иначе заявка одобрится автоматически и покупателю вернут деньги. После этого забрать товар получится только в том случае, если вы самостоятельно договоритесь с покупателем в чате.

Не считайте получение товара завершением возврата: без отправленной формы заявка может одобриться автоматически. Если товар ещё у покупателя, деньги уже будут возвращены, а получение товара придётся отдельно согласовывать.

SelSup помогает раздельно контролировать получение товара и завершение обработки возврата. Статусы и напоминания сотрудникам позволяют не оставлять итоговое решение незавершённым после поездки курьера или осмотра.

Если покупатель получил заказ в ПВЗ

Товары из заказа, полученного в ПВЗ, покупатель должен возвращать в ПВЗ. После одобрения заявки вы увидите, в каком пункте можно забрать товар.

Информация появится в отчёте по возвратам и перемещению товаров. Когда товар поступит в ПВЗ, его статус в отчёте изменится. При получении покажите сотруднику ПВЗ QR-код из приложения Wildberries.

Забрать товар можно в течение 7 дней. На 8-й день Wildberries отвезёт его на склад, откуда он отправится на утилизацию. Порядок утилизации описан в отдельной инструкции Wildberries.

Если пропустить срок получения в ПВЗ, товар отправится на утилизацию: вернуть его в продажу уже не получится. Поэтому поступление возврата важно отслеживать отдельно от одобрения заявки.

SelSup помогает вести календарь получения возвратов и назначать ответственных за вывоз. Такой контроль позволяет планировать поездки в ПВЗ до окончания срока хранения и не терять товары из-за забытой задачи.

Если покупатель не может привезти возврат в ПВЗ и сообщил вам об этом в чате, можно создать заявку на возврат через службу поддержки:

1. Выберите категорию «Маркетплейс: Доставка своими силами (Витрина)».
2. Укажите тему «Возврат товара при работе по модели «Витрина» (DBS)».
3. Сообщите номер заявки на возврат и своё решение.

После этого Wildberries вернёт покупателю деньги за покупку. Договоритесь с покупателем, где и когда заберёте товар.

Если при доставке в ПВЗ покупатель отказался от товара в пункте выдачи или не пришёл за ним, деньги возвращаются без заявки.

Порядок самой доставки разобран в статье «Как доставлять заказы DBS в ПВЗ Wildberries».

Как работать с возвратами в приложении WB Partners

Как рассмотреть заявку на возврат в приложении WB Partners:

Как перейти в чаты с покупателями в приложении WB Partners:

Особенности работы по модели «Витрина» (DBS)

При работе по DBS вы сами отслеживаете поступающие заказы и заявки на возврат, а также обновляете данные об остатках товаров на складе. Общая организация работы рассмотрена в статье о моделях DBS и EDBS Wildberries.

Остатки и штраф за невыполненный заказ

Следите за актуальностью остатков. Если товар указан в остатках, но фактически его нет и вы не можете доставить заказ, Wildberries может начислить штраф за невыполненный заказ.

Штраф может составлять до 50% стоимости товара, но у него есть ограниченная верхняя планка. Подробные условия приведены в пункте 9.10.1 оферты.

Wildberries рекомендует указывать в остатках количество меньше фактического.

Перенос доставки и отмена покупателем

Изменить дату или время доставки можно только по согласованию с покупателем.

Если доставка затягивается, покупатель может отменить заказ. Кнопка отмены появляется у него на 6-й день после изначально запланированной даты доставки. При такой отмене Wildberries начислит штраф за невыполненный заказ.

Wildberries рекомендует заранее предупреждать покупателя, если вы не сможете привезти заказ в установленный срок.

Автоматическая отмена заказа

Если статус заказа долго не меняется, заказ отменится автоматически. Для модели «Витрина» (DBS) это произойдёт через 45 дней нахождения в одном и том же статусе без изменений. В этом случае Wildberries также начислит штраф за невыполненный заказ.

Совет по организации работы. При проверке заказов сопоставляйте три показателя: фактическое наличие товара, изначально запланированную дату доставки и время последнего изменения статуса. Такой список помогает сотруднику видеть не только новые заказы, но и те, по которым нужно согласовать доставку или проверить ход выполнения.

Ручное обновление остатков особенно рискованно, когда один товар продаётся по нескольким каналам: последнюю единицу могут уже продать, а в DBS она останется доступной. Результат — заказ, который нечем выполнить, и возможный штраф; затянувшаяся доставка или неизменный статус также могут привести к отмене со штрафом.

SelSup автоматизирует обновление остатков, резервирует товары под заказы и помогает контролировать сборку и отгрузку. Это позволяет снизить вероятность продажи отсутствующего товара, а аналитика комиссий и штрафов — видеть, как удержания влияют на прибыль.

Главное в DBS — контролировать весь цикл: от наличия товара и срока доставки до получения возврата и отправки итогового решения. Следующий практический вопрос — как связать эти задачи в едином рабочем процессе. На демонстрации SelSup можно посмотреть работу с остатками и резервами, обсудить контроль возвратов и разобрать, как учитывать штрафы при оценке рентабельности товаров.