Wildberries оштрафован на 15 тысяч рублей за отказ вернуть деньги за БАДы
• 2023 год — жительница поселка Подгорный заказала несколько товаров на Wildberries, включая биодобавки за 3607 рублей. В ПВЗ она сообщила, что выкупит все, кроме БАДов. Менеджер списал деньги и сказал оформлять возврат через заявку.
• 2023–2024 — отказ в возврате от поддержки Wildberries (продовольственные товары возврату не подлежат).
• 2023–2025 — суды первой и апелляционной инстанций отказали, не признав маркетплейс субъектом правоотношений между продавцом и покупателем.
• 2025 — Восьмой кассационный суд отменил решения нижестоящих инстанций.
• 2025–2026 — апелляционное определение Советского районного суда удовлетворило иск.
Как развивалась ситуация
В 2023 году жительница поселка Подгорный (Красноярский край) заказала на Wildberries несколько товаров, включая биодобавки стоимостью 3607 рублей. Придя в пункт выдачи заказов, она сообщила сотруднику, что выкупит все товары, кроме БАДов. Однако менеджер все равно списал деньги и сказал, что придется оформлять возврат через заявку.
«Я сразу заявила об отказе от выкупа БАДов, но сотрудник ПВЗ списал деньги без моего согласия. После этого маркетплейс отказался возвращать деньги, сославшись на то, что продовольственные товары надлежащего качества возврату не подлежат».
Покупательница направила претензию в адрес ООО «Вайлдберриз» с требованием принять товар и вернуть деньги. Однако в поддержке ей отказали, аргументируя это тем, что продовольственные товары надлежащего качества после получения их покупателем возврату не подлежат. Тогда женщина обратилась в Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю.
Судебная тяжба: четыре инстанции
Антимонопольщики подали иск в суд в защиту прав потребителя. Судебные тяжбы длились больше двух лет. Суды первой и апелляционной инстанций отказали в удовлетворении требований, не признав ООО «Вайлдберриз» субъектом правоотношений между продавцом и покупателем. Аргумент был классическим: маркетплейс — это всего лишь витрина.
- Маркетплейс не указал полные сведения о продавце (его местонахождение), лишив потребителя возможности предъявить претензию.
- Именно сотрудник ПВЗ маркетплейса неправомерно списал деньги, хотя покупательница сразу заявила об отказе от выкупа товара.
- Wildberries фактически выступает стороной в сделке, а не просто «витриной».
Ведомству пришлось дойти до Восьмого кассационного суда. И вот суд третьей инстанции отменил решения нижестоящих судов, усмотрев в них нарушения, и направил дело на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции.
Победа потребителя: что взыскано с Wildberries
Апелляционным определением Советского районного суда исковые требования были удовлетворены. В пользу потребителя с ООО «Вайлдберриз» взыскано более 15 тысяч рублей:
- 3607 рублей — стоимость товара (БАДы, которые покупательница не хотела выкупать);
- 5000 рублей — компенсация морального вреда;
- 5102 рубля — штраф;
- 1598 рублей — проценты за пользование чужими денежными средствами.
Проценты на сумму 3607 рублей продолжат начисляться до момента фактической уплаты долга. Также по решению суда покупательница должна вернуть продавцу за его счет (!) злополучные БАДы. Интересно, сохранились ли у нее эти биодобавки и не истек ли у них срок годности.
Почему это важно для всех селлеров и покупателей
Это дело имеет прецедентное значение. Суды первой и апелляционной инстанций долгое время отказывали, считая маркетплейс «просто витриной». Однако кассация и последующее апелляционное решение поставили точку:
- Маркетплейс не может уходить от ответственности, ссылаясь на статус «витрины», если его сотрудники совершают неправомерные действия.
- Если площадка не предоставляет полные сведения о продавце, она берет на себя ответственность.
- Списание денег без согласия покупателя — основание для взыскания.
- Моральный вред подлежит компенсации при нарушении прав потребителя.
- Площадку могут привлечь к ответственности за действия сотрудников ПВЗ.
- Отказ в возврате товара, от которого покупатель отказался до момента списания, неправомерен.
- Маркетплейс обязан обеспечивать прозрачность информации о продавце.
«Нижестоящие суды не учли, что именно сотрудник ПВЗ маркетплейса неправомерно списал денежные средства, а сам Wildberries не предоставил потребителю полной информации о продавце, лишив его возможности предъявить претензию напрямую. В такой ситуации ответственность за нарушение прав потребителя несет маркетплейс».
Что делать потребителям в подобных ситуациях
Юристы рекомендуют в случаях, когда в ПВЗ списывают деньги за товары, от которых покупатель отказался:
- Фиксировать факт отказа от выкупа (желательно свидетелями или записью).
- Требовать от сотрудника ПВЗ возврата денег на месте.
- При отказе — направлять претензию в маркетплейс.
- Если маркетплейс отказывает — обращаться в Роспотребнадзор.
- Не бояться судебных разбирательств — как показывает практика, даже после двух лет тяжб можно добиться справедливости.
Заключение: маркетплейс не «витрина», когда речь идет о деньгах
Длительная судебная тяжба жительницы Красноярского края с Wildberries закончилась победой потребителя. Суды четырех инстанций разбирались в том, можно ли считать маркетплейс «просто витриной», когда его сотрудник списывает деньги без согласия покупателя. Итоговое решение: если площадка берет на себя расчеты и не предоставляет полной информации о продавце, она несет ответственность. Wildberries предстоит выплатить более 15 тысяч рублей, включая компенсацию морального вреда и проценты за пользование чужими деньгами. Дело может стать важным прецедентом для аналогичных споров в будущем.
Ваш надежный помощник в бизнесе
SelSup — профессиональная ERP-система для онлайн торговли. Если у вас есть своя ERP, мы легко синхронизируемся с ней. 6 модулей для роста ECOM-бизнеса. Помогает сократить время на операционные процессы и сконцентрироваться на стратегии развития компании.
Подходит для владельцев бизнеса и руководителей (для контроля и принятия решений), менеджеров маркетплейсов, менеджеров склада, может использоваться для планирования и работы с маркировкой (для сокращения рутины и ускорения процессов).
Программа состоит из 6 модулей на базе нейросетей:
- AI-финдир. Проводит анализ слабых точек и показывает зоны роста бизнеса, обеспечивает его стабильное развитие и разрабатывает план роста компании. Он содержит более 16 отчетов, среди которых как привычные (юнит-экономика, ABC-анализ, план-факт продаж), так и новые (рука на пульсе). Информацию в отчетах можно посмотреть так, как вам нужно — в рамках организации или товара. Это сквозная аналитика всего бизнеса в режиме онлайн. За пару кликов вы получите отчет и рекомендации что делать, чтобы расти. Информация будет понятной без финансового образования.
- PIM-система для маркетплейсов. Интеллектуальное создание карточек стало возможно. Программа помогает управлять карточками товаров на разных маркетплейсах через одно окно: создавать, редактировать, переносить. Она рекомендует категории, значения параметров. Можно создавать карточки даже из 1С, а также в Честном знаке (автоматом получаем “честный штрихкод”). Она сокращает время на 90%. 3000 товаров создаются за 1 день. Это особенно удобно для компаний с большим ассортиментом — фешн, электроника и др.
- Умный склад. Порядок на складе и безошибочная сборка — это реально. Синхронизация остатков, автоматический расчет комплектов, работа с дублями, задания для кладовщиков — все это в едином окне. Модуль работает через интерфейс, ТСД или даже телефон. Автоматически печатается этикетка заказа при сканировании ШК товара. Ускорьте сборку заказов по FBS, DBS. Умный склад перепроверит работу сборщиков и не даст им ошибиться. Интеграция со службами доставки и подключение вашего интернет магазина станет решающим для масштабирования вашего бизнеса.
- AI-планировщик. Планируйте поставки и закупки с помощью искусственного интеллекта. Прогнозируем ваши продажи с учетом более 100 показателей, на основе этого рекомендуем количество к поставке по кластерам. Подключите модуль и добивайтесь успеха в онлайн бизнесе. Поможем исключить кассовые разрывы и аутофстоки.
- Маркировка товаров. Самый широкий функционал для работы с маркировкой Честный знак. Поможем соблюдать правила маркировки от А до Я: создание карточек, получение GTIN, получение и печать кодов маркировки (этикетки гибко настраиваются — на 1 этикетке маркировка и ШК товара), УПД ДОП, ввод и вывод из оборота, а также матчинг статуса кода маркировки и статуса заказа на маркетплейсе — так вы всех будете соблюдать законодательство и защититесь от штрафов, сэкономите время и нервы.
- CRM-система. Она позволяет отслеживать коммуникацию с клиентами всех маркетплейсов в одной программе, отвечать на вопросы и отзывы и оказывать клиентский сервис на высочайшем уровне.
Готовое решение обладает теми преимуществами, которых невозможно достичь при использовании Excel или самописных аналитических программ:
- Многофункциональность. SelSup имеет большое количество модулей. Вы можете подключить только необходимые функции, не переплачивая за то, чем не будете пользоваться.
- Работа в одном окне. Вся работа в приложении ведется через одно окно. Вам не нужно переключаться между личными кабинетами маркетплейсов, вручную формировать заказы для поставщиков, пользоваться несколькими программами для получения внутренней аналитики.
- Безопасность. SelSup — официальный партнер маркетплейсов и системы «Честный знак». Программа получает быстрые обновления при изменении условий работы селлеров с площадками, что гарантирует отсутствие скрытых расходов для продавцов. Гибкая настройка прав доступа.
- Интеграция. Сервис интегрируется не только с 1С, но и с другими программами. Он позволяет автоматически формировать накладные в СДЭК и Почте России. Возможна кастомная доработка.
- Техническая поддержка. Мы предоставляем пользователям поддержку почти 24/7. Опытные технические специалисты помогут настроить программу, научат ей пользоваться и будут на связи даже в выходные.
ЭКСПЕРТУ
