Конец потребительского терроризма? Селлеры требуют рейтинг покупателей

Вопрос цифровой репутации в последние годы становится все более актуальным для участников онлайн-торговли. Оценки и отзывы, оставляемые покупателями о товарах и продавцах, давно стали стандартом. Однако в то же время, мало кто задумывается о том, что репутация покупателей на маркетплейсах могла бы быть не менее важной.

На сегодняшний день системы рейтингов в основном ориентированы на продавцов. Продавцы заботятся о своем имидже, стараясь предоставлять качественные товары и надежное обслуживание. Однако как насчет обратной стороны — покупателей? Как бы выглядел рынок, если бы у покупателей существовал рейтинг, основанный на их поведении при заказах?

Проблема потребительского терроризма 

Современные маркетплейсы сталкиваются с ростом числа возвратов. Согласно последним данным, количество возвратов товаров увеличилось на 50%. Среди причин — возвраты использованных товаров, частые отмены заказов и другие проблемы. Именно такие покупатели зачастую создают больше проблем, чем пользы для системы.

«Возвраты, особенно если товар уже был в использовании, — это не просто неудобство. Это потеря времени, ресурсов и денег», — отмечает один из селлеров. «Когда клиент отменяет заказ в последний момент или возвращает товар, который явно был использован, это удар по бизнесу».

Продавцы, курьеры и сотрудники пунктов выдачи товаров регулярно сталкиваются с трудностями, вызванными такими клиентами. В ответ на это маркетплейсы уже начали внедрять платные возвраты и систему предоплаты, а для пунктов выдачи товаров разработаны черные списки, куда заносятся наиболее проблемные покупатели. Введение рейтинга покупателей могло бы стать логичным шагом в борьбе с этим явлением.

Рейтинг покупателей: за и против

Внедрение системы рейтинга для покупателей может значительно изменить правила игры на маркетплейсах. Такая система могла бы стать важным инструментом для улучшения работы платформ. Покупатели, получающие низкие оценки за недобросовестное поведение, могли бы столкнуться с различными санкциями, такими как ограничение на возможность оформления заказов или необходимость внесения предоплаты. В свою очередь, ответственные и внимательные покупатели, которые забирают заказы вовремя и не злоупотребляют возвратами, могли бы получить определенные привилегии, например, скидки или бонусы.

«Я уверен, что рейтинг покупателей помог бы нам. Мы бы знали, с кем работаем, и могли бы точнее оценить риски, — говорит еще один продавец на Вайлдберриз. — Это также могло бы мотивировать клиентов вести себя более осознанно и не злоупотреблять системой возвратов».

Риски и возможные проблемы

Как и любая система, система рейтинга покупателей не лишена рисков. Важно, чтобы она была максимально прозрачной и справедливой, исключая возможность ошибок или злоупотреблений. Например, системы автоматического выставления оценок могут быть подвержены искажениям или манипуляциям. Для решения этой проблемы необходимо внедрение высококачественных алгоритмов, возможно, с использованием искусственного интеллекта, который анализировал бы поведение покупателей и учитывал бы все аспекты их взаимодействия с платформой.

Будущее цифровой репутации

Вопрос о том, насколько полезна такая система, остается открытым. Однако для многих продавцов на маркетплейсах идея цифровой репутации покупателей уже кажется заманчивой. «Если бы такая система уже существовала, я был бы рад видеть, как клиенты с хорошим рейтингом получают дополнительные привилегии. Это помогло бы улучшить рабочие отношения и снизить риски», — говорит один из продавцов.