Конец потребительского терроризма? Селлеры требуют рейтинг покупателей
Вопрос цифровой репутации в последние годы становится все более актуальным для участников онлайн-торговли. Оценки и отзывы, оставляемые покупателями о товарах и продавцах, давно стали стандартом. Однако в то же время, мало кто задумывается о том, что репутация покупателей на маркетплейсах могла бы быть не менее важной.
На сегодняшний день системы рейтингов в основном ориентированы на продавцов. Продавцы заботятся о своем имидже, стараясь предоставлять качественные товары и надежное обслуживание. Однако как насчет обратной стороны — покупателей? Как бы выглядел рынок, если бы у покупателей существовал рейтинг, основанный на их поведении при заказах?
Проблема потребительского терроризма
Современные маркетплейсы сталкиваются с ростом числа возвратов. Согласно последним данным, количество возвратов товаров увеличилось на 50%. Среди причин — возвраты использованных товаров, частые отмены заказов и другие проблемы. Именно такие покупатели зачастую создают больше проблем, чем пользы для системы.
«Возвраты, особенно если товар уже был в использовании, — это не просто неудобство. Это потеря времени, ресурсов и денег», — отмечает один из селлеров. «Когда клиент отменяет заказ в последний момент или возвращает товар, который явно был использован, это удар по бизнесу».
Продавцы, курьеры и сотрудники пунктов выдачи товаров регулярно сталкиваются с трудностями, вызванными такими клиентами. В ответ на это маркетплейсы уже начали внедрять платные возвраты и систему предоплаты, а для пунктов выдачи товаров разработаны черные списки, куда заносятся наиболее проблемные покупатели. Введение рейтинга покупателей могло бы стать логичным шагом в борьбе с этим явлением.
Рейтинг покупателей: за и против
Внедрение системы рейтинга для покупателей может значительно изменить правила игры на маркетплейсах. Такая система могла бы стать важным инструментом для улучшения работы платформ. Покупатели, получающие низкие оценки за недобросовестное поведение, могли бы столкнуться с различными санкциями, такими как ограничение на возможность оформления заказов или необходимость внесения предоплаты. В свою очередь, ответственные и внимательные покупатели, которые забирают заказы вовремя и не злоупотребляют возвратами, могли бы получить определенные привилегии, например, скидки или бонусы.
«Я уверен, что рейтинг покупателей помог бы нам. Мы бы знали, с кем работаем, и могли бы точнее оценить риски, — говорит еще один продавец на Вайлдберриз. — Это также могло бы мотивировать клиентов вести себя более осознанно и не злоупотреблять системой возвратов».
Риски и возможные проблемы
Как и любая система, система рейтинга покупателей не лишена рисков. Важно, чтобы она была максимально прозрачной и справедливой, исключая возможность ошибок или злоупотреблений. Например, системы автоматического выставления оценок могут быть подвержены искажениям или манипуляциям. Для решения этой проблемы необходимо внедрение высококачественных алгоритмов, возможно, с использованием искусственного интеллекта, который анализировал бы поведение покупателей и учитывал бы все аспекты их взаимодействия с платформой.
Будущее цифровой репутации
Вопрос о том, насколько полезна такая система, остается открытым. Однако для многих продавцов на маркетплейсах идея цифровой репутации покупателей уже кажется заманчивой. «Если бы такая система уже существовала, я был бы рад видеть, как клиенты с хорошим рейтингом получают дополнительные привилегии. Это помогло бы улучшить рабочие отношения и снизить риски», — говорит один из продавцов.
Ваш надежный помощник в бизнесе
SelSup — профессиональная ERP-система для онлайн торговли. Если у вас есть своя ERP, мы легко синхронизируемся с ней. 6 модулей для роста ECOM-бизнеса. Помогает сократить время на операционные процессы и сконцентрироваться на стратегии развития компании.
Подходит для владельцев бизнеса и руководителей (для контроля и принятия решений), менеджеров маркетплейсов, менеджеров склада, может использоваться для планирования и работы с маркировкой (для сокращения рутины и ускорения процессов).
Программа состоит из 6 модулей на базе нейросетей:
- AI-финдир. Проводит анализ слабых точек и показывает зоны роста бизнеса, обеспечивает его стабильное развитие и разрабатывает план роста компании. Он содержит более 16 отчетов, среди которых как привычные (юнит-экономика, ABC-анализ, план-факт продаж), так и новые (рука на пульсе). Информацию в отчетах можно посмотреть так, как вам нужно — в рамках организации или товара. Это сквозная аналитика всего бизнеса в режиме онлайн. За пару кликов вы получите отчет и рекомендации что делать, чтобы расти. Информация будет понятной без финансового образования.
- PIM-система для маркетплейсов. Интеллектуальное создание карточек стало возможно. Программа помогает управлять карточками товаров на разных маркетплейсах через одно окно: создавать, редактировать, переносить. Она рекомендует категории, значения параметров. Можно создавать карточки даже из 1С, а также в Честном знаке (автоматом получаем “честный штрихкод”). Она сокращает время на 90%. 3000 товаров создаются за 1 день. Это особенно удобно для компаний с большим ассортиментом — фешн, электроника и др.
- Умный склад. Порядок на складе и безошибочная сборка — это реально. Синхронизация остатков, автоматический расчет комплектов, работа с дублями, задания для кладовщиков — все это в едином окне. Модуль работает через интерфейс, ТСД или даже телефон. Автоматически печатается этикетка заказа при сканировании ШК товара. Ускорьте сборку заказов по FBS, DBS. Умный склад перепроверит работу сборщиков и не даст им ошибиться. Интеграция со службами доставки и подключение вашего интернет магазина станет решающим для масштабирования вашего бизнеса.
- AI-планировщик. Планируйте поставки и закупки с помощью искусственного интеллекта. Прогнозируем ваши продажи с учетом более 100 показателей, на основе этого рекомендуем количество к поставке по кластерам. Подключите модуль и добивайтесь успеха в онлайн бизнесе. Поможем исключить кассовые разрывы и аутофстоки.
- Маркировка товаров. Самый широкий функционал для работы с маркировкой Честный знак. Поможем соблюдать правила маркировки от А до Я: создание карточек, получение GTIN, получение и печать кодов маркировки (этикетки гибко настраиваются — на 1 этикетке маркировка и ШК товара), УПД ДОП, ввод и вывод из оборота, а также матчинг статуса кода маркировки и статуса заказа на маркетплейсе — так вы всех будете соблюдать законодательство и защититесь от штрафов, сэкономите время и нервы.
- CRM-система. Она позволяет отслеживать коммуникацию с клиентами всех маркетплейсов в одной программе, отвечать на вопросы и отзывы и оказывать клиентский сервис на высочайшем уровне.
Готовое решение обладает теми преимуществами, которых невозможно достичь при использовании Excel или самописных аналитических программ:
- Многофункциональность. SelSup имеет большое количество модулей. Вы можете подключить только необходимые функции, не переплачивая за то, чем не будете пользоваться.
- Работа в одном окне. Вся работа в приложении ведется через одно окно. Вам не нужно переключаться между личными кабинетами маркетплейсов, вручную формировать заказы для поставщиков, пользоваться несколькими программами для получения внутренней аналитики.
- Безопасность. SelSup — официальный партнер маркетплейсов и системы «Честный знак». Программа получает быстрые обновления при изменении условий работы селлеров с площадками, что гарантирует отсутствие скрытых расходов для продавцов. Гибкая настройка прав доступа.
- Интеграция. Сервис интегрируется не только с 1С, но и с другими программами. Он позволяет автоматически формировать накладные в СДЭК и Почте России. Возможна кастомная доработка.
- Техническая поддержка. Мы предоставляем пользователям поддержку почти 24/7. Опытные технические специалисты помогут настроить программу, научат ей пользоваться и будут на связи даже в выходные.
ЭКСПЕРТУ
