Ozon нашел утерянные товары после инвентаризации: селлеры жалуются на автоматический возврат и отсутствие выбора
Что произошло: инвентаризация после пропажи товаров
Ozon провел масштабную инвентаризацию складов после того, как селлеры столкнулись с массовой пропажей грузомест при поставках. В результате проверки в стоке появились «найденные» позиции, которые ранее числились «утраченными». Для многих продавцов это стало неожиданностью — как позитивной, так и вызывающей вопросы.
«О, у нас тоже сегодня остатки нашлись, причем отчет пришел в чат во вкладке уведомлений (колокольчик) в тему, посвящённую модели работы FBO. До этого не знал, что туда приходит персонализированная информация, думал там общие новости по работе на площадке».
Однако не все продавцы получили уведомления. Некоторые обнаружили найденные товары случайно, просматривая остатки. А те, кто получил уведомления, столкнулись с отсутствием подробной информации о том, где и как хранился товар, в каком он состоянии и какой у него срок годности.
Претензии селлеров: автоматический возврат и отсутствие выбора
Главная проблема, которую озвучивают продавцы, — автоматическое возвращение товаров в продажу без возможности выбрать дальнейшую судьбу найденных позиций. Селлеры требуют:
- прозрачной информации по найденным остаткам;
- возможности самим выбирать: выводить ли товар в продажу, забирать или утилизировать;
- уведомления о том, где и как хранился товар, и какой у него срок годности;
- компенсации за время, в течение которого товар числился утерянным.
«Товар автоматически возвращают в продажу, продавцу не предлагают ни возврат, ни утилизацию, ни компенсацию. Продавец внезапно получает лишние остатки, потенциально платит за хранение и рекламу и несет ответственность перед покупателем за товар, состояние которого он фактически не контролировал».
- Где и как хранился товар всё это время?
- Каков его срок годности сейчас?
- Почему нет возможности выбрать судьбу товара?
- Будет ли начисляться плата за хранение за период утери?
- Статья 309 ГК РФ — надлежащее исполнение обязательств
- Статья 310 ГК РФ — недопустимость одностороннего изменения условий
- Статья 10 ГК РФ — пределы осуществления гражданских прав
- Статья 422 ГК РФ — соответствие договора закону
Проблема уведомлений: где искать информацию
Некоторые селлеры обнаружили, что отчеты о найденных товарах приходят не в стандартные разделы личного кабинета, а в чат-уведомления (колокольчик) в теме, посвященной модели работы FBO. Продавцы отмечают, что ранее не знали о такой возможности получения персонализированной информации и полагали, что там публикуются только общие новости.
«Отчет пришел в чат во вкладке уведомлений (колокольчик) в тему, посвящённую модели работы FBO. До этого не знал, что туда приходит персонализированная информация, думал там общие новости по работе на площадке».
В то же время, некоторые селлеры отмечают, что файл со списком найденных товаров приходит, но на остатках это никак не сказывается. Это вызывает путаницу и непонимание: найден товар или нет, можно ли его продавать?
Потенциальные финансовые последствия для продавцов
Беспокойство вызывает и потенциальная возможность начисления платы за хранение всего потерянного товара за тот период, пока он числился утерянным. Если Ozon решит начислить оплату за хранение за всё время, это может стать серьезным финансовым ударом для продавцов, чьи товары пропадали на длительный срок.
Продавцы не знают, как долго товары считались утерянными, где они хранились и в каком состоянии находятся. Возврат таких товаров в продажу без дополнительной проверки может привести к конфликтам с покупателями, если товар окажется поврежденным или просроченным.
Что делать селлерам в такой ситуации
Эксперты рекомендуют продавцам, столкнувшимся с автоматическим возвратом утерянных товаров:
- Внимательно проверить список найденных товаров и сравнить с изначальными поставками.
- Оценить состояние товаров (по возможности) — если товар мог испортиться за время хранения, следует обратиться в поддержку с требованием провести проверку.
- Зафиксировать факт утери и возврата — скриншоты, даты, номера заявок.
- При несогласии с автоматическим возвратом — направить официальную претензию в Ozon с требованием предоставить выбор (забрать товар, утилизировать, компенсировать).
- В случае отсутствия реакции — обращаться в Роспотребнадзор или в суд, ссылаясь на статьи ГК РФ о надлежащем исполнении обязательств.
«Мы требуем прозрачной информации по найденным остаткам и возможность самим выбирать: выводить ли этот товар в продажу, забирать или утилизировать, а не просто обнаруживать его внезапно в списке своих товаров, хранящихся на складах маркетплейса».
Реакция Ozon
Сам Ozon пока никак не прокомментировал ситуацию. Ни официального заявления, ни разъяснений по поводу автоматического возврата товаров и отсутствия выбора для селлеров не последовало. Это вызывает дополнительное беспокойство у продавцов, которые опасаются, что практика автоматического возврата станет системной.
- Рост количества обращений в поддержку
- Жалобы в Роспотребнадзор и ФАС
- Судебные иски от селлеров
- Падение доверия к площадке
- Прозрачных правил возврата найденных товаров
- Возможности выбора судьбы товара
- Информации о состоянии и сроках годности
- Компенсации за период утери
Заключение: порядок нужен, но не любой ценой
Инвентаризация складов и возврат утерянных товаров — в целом позитивное событие. Однако способ, которым Ozon реализовал этот процесс, вызывает серьезные нарекания со стороны селлеров. Автоматический возврат товаров в продажу без уведомления, без возможности выбора и без информации о состоянии товара противоречит принципам добросовестного исполнения обязательств. Продавцы требуют прозрачности и права самостоятельно решать судьбу найденных позиций. Пока Ozon хранит молчание, селлеры вынуждены защищать свои интересы самостоятельно, вплоть до судебных разбирательств.
Ваш надежный помощник в бизнесе
SelSup — профессиональная ERP-система для онлайн торговли. Если у вас есть своя ERP, мы легко синхронизируемся с ней. 6 модулей для роста ECOM-бизнеса. Помогает сократить время на операционные процессы и сконцентрироваться на стратегии развития компании.
Подходит для владельцев бизнеса и руководителей (для контроля и принятия решений), менеджеров маркетплейсов, менеджеров склада, может использоваться для планирования и работы с маркировкой (для сокращения рутины и ускорения процессов).
Программа состоит из 6 модулей на базе нейросетей:
- AI-финдир. Проводит анализ слабых точек и показывает зоны роста бизнеса, обеспечивает его стабильное развитие и разрабатывает план роста компании. Он содержит более 16 отчетов, среди которых как привычные (юнит-экономика, ABC-анализ, план-факт продаж), так и новые (рука на пульсе). Информацию в отчетах можно посмотреть так, как вам нужно — в рамках организации или товара. Это сквозная аналитика всего бизнеса в режиме онлайн. За пару кликов вы получите отчет и рекомендации что делать, чтобы расти. Информация будет понятной без финансового образования.
- PIM-система для маркетплейсов. Интеллектуальное создание карточек стало возможно. Программа помогает управлять карточками товаров на разных маркетплейсах через одно окно: создавать, редактировать, переносить. Она рекомендует категории, значения параметров. Можно создавать карточки даже из 1С, а также в Честном знаке (автоматом получаем “честный штрихкод”). Она сокращает время на 90%. 3000 товаров создаются за 1 день. Это особенно удобно для компаний с большим ассортиментом — фешн, электроника и др.
- Умный склад. Порядок на складе и безошибочная сборка — это реально. Синхронизация остатков, автоматический расчет комплектов, работа с дублями, задания для кладовщиков — все это в едином окне. Модуль работает через интерфейс, ТСД или даже телефон. Автоматически печатается этикетка заказа при сканировании ШК товара. Ускорьте сборку заказов по FBS, DBS. Умный склад перепроверит работу сборщиков и не даст им ошибиться. Интеграция со службами доставки и подключение вашего интернет магазина станет решающим для масштабирования вашего бизнеса.
- AI-планировщик. Планируйте поставки и закупки с помощью искусственного интеллекта. Прогнозируем ваши продажи с учетом более 100 показателей, на основе этого рекомендуем количество к поставке по кластерам. Подключите модуль и добивайтесь успеха в онлайн бизнесе. Поможем исключить кассовые разрывы и аутофстоки.
- Маркировка товаров. Самый широкий функционал для работы с маркировкой Честный знак. Поможем соблюдать правила маркировки от А до Я: создание карточек, получение GTIN, получение и печать кодов маркировки (этикетки гибко настраиваются — на 1 этикетке маркировка и ШК товара), УПД ДОП, ввод и вывод из оборота, а также матчинг статуса кода маркировки и статуса заказа на маркетплейсе — так вы всех будете соблюдать законодательство и защититесь от штрафов, сэкономите время и нервы.
- CRM-система. Она позволяет отслеживать коммуникацию с клиентами всех маркетплейсов в одной программе, отвечать на вопросы и отзывы и оказывать клиентский сервис на высочайшем уровне.
Готовое решение обладает теми преимуществами, которых невозможно достичь при использовании Excel или самописных аналитических программ:
- Многофункциональность. SelSup имеет большое количество модулей. Вы можете подключить только необходимые функции, не переплачивая за то, чем не будете пользоваться.
- Работа в одном окне. Вся работа в приложении ведется через одно окно. Вам не нужно переключаться между личными кабинетами маркетплейсов, вручную формировать заказы для поставщиков, пользоваться несколькими программами для получения внутренней аналитики.
- Безопасность. SelSup — официальный партнер маркетплейсов и системы «Честный знак». Программа получает быстрые обновления при изменении условий работы селлеров с площадками, что гарантирует отсутствие скрытых расходов для продавцов. Гибкая настройка прав доступа.
- Интеграция. Сервис интегрируется не только с 1С, но и с другими программами. Он позволяет автоматически формировать накладные в СДЭК и Почте России. Возможна кастомная доработка.
- Техническая поддержка. Мы предоставляем пользователям поддержку почти 24/7. Опытные технические специалисты помогут настроить программу, научат ей пользоваться и будут на связи даже в выходные.
ЭКСПЕРТУ
