Яндекс обновил Нейросаппорт: ИИ создает базу знаний из чатов и оценивает работу операторов
Как Нейросаппорт создает базу знаний
Чтобы создать базу знаний на основе переписок с клиентами, в Нейросаппорт нужно загрузить диалоги с корректными ответами операторов поддержки. Система проанализирует их и создаст структурированный источник информации. В дальнейшем искусственный интеллект будет генерировать автоответы на основе данных из базы знаний и помогать сотруднику службы поддержки.
• Загрузка диалогов с корректными ответами операторов
• Анализ и структурирование информации
• Создание базы знаний
• Генерация автоответов и подсказок для операторов
Анализ работы службы поддержки
Система анализирует чаты сотрудников службы поддержки с клиентами и показывает:
- пробелы и неточности в информации, которую работники передали клиенту;
- отклонения ответов операторов от базы знаний;
- несоответствие действий сотрудников инструкциям.
- Не нужно опрашивать фокус-группы
- Не требуются интервью и опросы сотрудников
- Достаточно отобрать диалоги с клиентами
- Быстрая и объективная оценка качества
- Пробелы и неточности в информации
- Отклонения от базы знаний
- Несоответствие инструкциям
- Слабые места базы знаний
Оценка базы знаний и рекомендации
Нейросаппорт может оценить существующую базу знаний и выявить её слабые места. На основе анализа сервис даёт рекомендации, которые помогают повысить качество ответов и уровень автоматизации. По внутренним данным Яндекса, при регулярной доработке базы доля корректных ответов может превышать 80%.
• Доля корректных подсказок и автоответов: более 80%
• При регулярной доработке базы — превышение 80%
• Снижение нагрузки на операторов поддержки
• Повышение качества обслуживания клиентов
Песочница для проверки ответов
В личном кабинете Нейросаппорта в обновлении появилась «песочница» — встроенный чат с ИИ-моделью, где можно проверить ответы до того, как они будут использованы в реальных диалогах службы поддержки. Чтобы проверить работу нейросети, достаточно задать ИИ-модели типичные вопросы клиентов. После этого специалист сможет оценить ответы нейросети на точность, полноту и соответствие корпоративному стилю.
- Тестирование ответов до реального использования
- Оценка точности и полноты
- Проверка соответствия корпоративному стилю
- Настройка модели под специфику бизнеса
- Снижение риска некорректных ответов клиентам
- Контроль качества до внедрения
- Гибкая настройка ИИ-модели
- Уверенность в работе автоматизации
Контекст: доверие к ИИ в поддержке
Ещё в конце 2025 года полная автоматизация клиентской поддержки с помощью ИИ вызывала скепсис у пользователей. 33% респондентов не готовы пользоваться сервисами без участия человека, а 45% хотят, чтобы была возможность в любой момент переключиться на оператора.
- 62,3% — боты плохо понимают контекст обращений клиентов
- 40,3% — необходимость долго объяснять проблему
- Часть респондентов отмечает отсутствие гибкости и персонального подхода
Нейросаппорт не заменяет операторов полностью, а помогает им работать эффективнее. ИИ-ассистент генерирует подсказки и автоответы на основе базы знаний, но финальное решение остаётся за человеком. В сложных случаях клиент может переключиться на оператора, что соответствует запросам большинства пользователей.
Для кого полезен Нейросаппорт
Решение будет полезно для бизнеса с большим потоком обращений от клиентов в службу поддержки. Особенно эффективно оно работает в компаниях, где:
- Большое количество типовых запросов (e-commerce, банки, телеком, доставка);
- Высокая нагрузка на операторов;
- Необходимо быстро адаптировать базу знаний под новые продукты и услуги;
- Важно контролировать качество ответов и соблюдение стандартов.
- Маркетплейсы и интернет-магазины
- Банки и финансовые сервисы
- Телеком-операторы
- Службы доставки и логистики
- Снижение нагрузки на операторов
- Ускорение ответов клиентам
- Повышение качества обслуживания
- Экономия на обучении сотрудников
Заключение: ИИ как помощник, а не замена
Обновление Нейросаппорта от Яндекса — это шаг к более умной и эффективной службе поддержки. Система не пытается полностью заменить человека, а помогает ему работать быстрее и качественнее. Создание базы знаний из реальных чатов, анализ работы операторов, выявление слабых мест и песочница для тестирования — всё это позволяет бизнесу повышать уровень сервиса при снижении нагрузки на сотрудников. При регулярной доработке базы доля корректных ответов может превышать 80%, что делает Нейросаппорт мощным инструментом для компаний с большим потоком обращений.
Ваш надежный помощник в бизнесе
SelSup — профессиональная ERP-система для онлайн торговли. Если у вас есть своя ERP, мы легко синхронизируемся с ней. 6 модулей для роста ECOM-бизнеса. Помогает сократить время на операционные процессы и сконцентрироваться на стратегии развития компании.
Подходит для владельцев бизнеса и руководителей (для контроля и принятия решений), менеджеров маркетплейсов, менеджеров склада, может использоваться для планирования и работы с маркировкой (для сокращения рутины и ускорения процессов).
Программа состоит из 6 модулей на базе нейросетей:
- AI-финдир. Проводит анализ слабых точек и показывает зоны роста бизнеса, обеспечивает его стабильное развитие и разрабатывает план роста компании. Он содержит более 16 отчетов, среди которых как привычные (юнит-экономика, ABC-анализ, план-факт продаж), так и новые (рука на пульсе). Информацию в отчетах можно посмотреть так, как вам нужно — в рамках организации или товара. Это сквозная аналитика всего бизнеса в режиме онлайн. За пару кликов вы получите отчет и рекомендации что делать, чтобы расти. Информация будет понятной без финансового образования.
- PIM-система для маркетплейсов. Интеллектуальное создание карточек стало возможно. Программа помогает управлять карточками товаров на разных маркетплейсах через одно окно: создавать, редактировать, переносить. Она рекомендует категории, значения параметров. Можно создавать карточки даже из 1С, а также в Честном знаке (автоматом получаем “честный штрихкод”). Она сокращает время на 90%. 3000 товаров создаются за 1 день. Это особенно удобно для компаний с большим ассортиментом — фешн, электроника и др.
- Умный склад. Порядок на складе и безошибочная сборка — это реально. Синхронизация остатков, автоматический расчет комплектов, работа с дублями, задания для кладовщиков — все это в едином окне. Модуль работает через интерфейс, ТСД или даже телефон. Автоматически печатается этикетка заказа при сканировании ШК товара. Ускорьте сборку заказов по FBS, DBS. Умный склад перепроверит работу сборщиков и не даст им ошибиться. Интеграция со службами доставки и подключение вашего интернет магазина станет решающим для масштабирования вашего бизнеса.
- AI-планировщик. Планируйте поставки и закупки с помощью искусственного интеллекта. Прогнозируем ваши продажи с учетом более 100 показателей, на основе этого рекомендуем количество к поставке по кластерам. Подключите модуль и добивайтесь успеха в онлайн бизнесе. Поможем исключить кассовые разрывы и аутофстоки.
- Маркировка товаров. Самый широкий функционал для работы с маркировкой Честный знак. Поможем соблюдать правила маркировки от А до Я: создание карточек, получение GTIN, получение и печать кодов маркировки (этикетки гибко настраиваются — на 1 этикетке маркировка и ШК товара), УПД ДОП, ввод и вывод из оборота, а также матчинг статуса кода маркировки и статуса заказа на маркетплейсе — так вы всех будете соблюдать законодательство и защититесь от штрафов, сэкономите время и нервы.
- CRM-система. Она позволяет отслеживать коммуникацию с клиентами всех маркетплейсов в одной программе, отвечать на вопросы и отзывы и оказывать клиентский сервис на высочайшем уровне.
Готовое решение обладает теми преимуществами, которых невозможно достичь при использовании Excel или самописных аналитических программ:
- Многофункциональность. SelSup имеет большое количество модулей. Вы можете подключить только необходимые функции, не переплачивая за то, чем не будете пользоваться.
- Работа в одном окне. Вся работа в приложении ведется через одно окно. Вам не нужно переключаться между личными кабинетами маркетплейсов, вручную формировать заказы для поставщиков, пользоваться несколькими программами для получения внутренней аналитики.
- Безопасность. SelSup — официальный партнер маркетплейсов и системы «Честный знак». Программа получает быстрые обновления при изменении условий работы селлеров с площадками, что гарантирует отсутствие скрытых расходов для продавцов. Гибкая настройка прав доступа.
- Интеграция. Сервис интегрируется не только с 1С, но и с другими программами. Он позволяет автоматически формировать накладные в СДЭК и Почте России. Возможна кастомная доработка.
- Техническая поддержка. Мы предоставляем пользователям поддержку почти 24/7. Опытные технические специалисты помогут настроить программу, научат ей пользоваться и будут на связи даже в выходные.
ЭКСПЕРТУ
