UX-исследования: как понять пользователя и увеличить продажи
Исследования пользовательского опыта давно вышли за рамки дизайнерского инструмента. Сегодня они помогают решать бизнес-задачи: управлять конверсией, снижать риски и принимать решения на основе данных. Их эффективность зависит от корректного подбора методов и практической ценности выводов.
Что такое UX-исследования и когда они нужны
Рост бизнеса во многом определяется тем, как аудитория взаимодействует с продуктом. Трафика может быть достаточно, но при этом значимая часть пользователей не доходит до целевого действия. Увеличение рекламного бюджета в таких случаях дает кратковременный эффект либо не влияет на результат вовсе. Решением становятся UX-исследования, которые позволяют точно определить барьеры на пути покупателя. Ценность инструмента в том, что предлагаемые изменения опираются на данные и реальное поведение пользователей, а гипотезы проходят проверку через A/B-тесты.
UX-исследования (User Experience Research) — это изучение потребностей, поведения и эмоций пользователей с целью создания удобных цифровых продуктов. Они помогают бизнесу принимать обоснованные решения, снижая риск разработки ненужного функционала.
На каких этапах создания онлайн-продукта нужны UX-исследования:
- На старте (Pre-discovery/Discovery). Для изучения целевой аудитории — чтобы создать продукт, который нужен рынку, а не просто придумать функции.
- При проектировании (MVP и прототипы). Проверка макетов и прототипов до этапа разработки (кодинга) экономит бюджет, предотвращая ошибки в логике, структуре и навигации.
- При обновлении или улучшении. Анализ текущего продукта — позволяет понять, почему пользователи не совершают целевое действие (например, не нажимают "Купить"), и где возникают трудности.
- При переходе на новые платформы или полном редизайне. Оценка того, как старые привычки пользователей соотносятся с новыми интерфейсами.
- Регулярный мониторинг. Постоянное понимание того, как меняются потребности аудитории.
Методы UX-исследований и задачи, которые они решают
Методов исследований много. Разберем распространенные: базовый UX-аудит, UX-аудит с фокус-группой, A/B-тестирование, карточную сортировку, метод вопросов-историй.
Базовый UX-аудит
Базовый UX-аудит — это экспресс-анализ удобства использования (юзабилити) сайта или приложения, проводимый экспертом для выявления критических ошибок, мешающих пользователям достигать целей. Он базируется на чек-листах, эвристиках и аналитике, направлен на повышение конверсии, улучшение навигации и структуры без проведения глубоких исследований, предлагая быстрые рекомендации по улучшению. Ориентирован на работающие сайты и приложения со стабильным трафиком, где фактическая конверсия не соответствует ожиданиям.
Пример: Нужно было определить, где пользователи "теряются" в онлайн-воронке интернет-магазина ювелирных изделий. В ходе анализа зафиксировали барьеры: низкая скорость загрузки, отсутствие возможности связаться через форму обратной связи, чат или мессенджеры. Добавление быстрой связи через мессенджеры и оптимизация скорости загрузки, особенно в мобильной версии, привели к росту конверсии.
UX-аудит с фокус-группой
UX-аудит с фокус-группой — качественный метод исследования, при котором 5–10 представителей целевой аудитории обсуждают продукт под руководством модератора. Он помогает быстро выявить восприятие, ожидания и эмоциональное отношение пользователей. Дополняет экспертный анализ живым пользовательским контекстом.
Пример: Исследование для интернет-магазина с фокус-группой из 25 человек выявило, что при нажатии на кнопку "Купить" сразу открывалась "Корзина", что мешало добавлять несколько товаров подряд. На всех страницах не хватало кнопки "Наверх". После внедрения рекомендаций юзабилити улучшилось.
Карточная сортировка
Карточная сортировка (card sorting) — метод, при котором участники группируют карточки с названиями контента или функций по смысловым категориям. Помогает проектировать понятную структуру меню и навигацию, основываясь на ментальных моделях пользователей.
Пример: UX-аудит показал, что из-за перегруженности каталога пользователям сложно найти товар. Фокус-группа отсортировала карточки в логичные категории. Анализ паттернов позволил перестроить структуру каталога: появились разделы "Идеи подарков", "Бестселлеры", "Тренды". Сократилось время поиска, выросла конверсия.
Метод вопросов-историй
Метод вопросов-историй — техника сбора требований через создание сюжетного повествования на основе открытых вопросов (кто, что, почему, как). Помогает раскрыть контекст, эмоции и детали, погружаясь в реальные ситуации.
Пример: Для определения барьеров на сайте ювелирного ритейлера подготовили анкеты с вопросами-историями. Участники описывали свои действия: на что опирались при выборе, где возникали сомнения. Выяснилось, что не хватало фото на реальных людях и возможности купить физический сертификат без авторизации.
A/B-тестирование
A/B-тестирование применяется для проверки сформулированных гипотез при достаточном объеме трафика. Сопоставляются две или более версий интерфейса, блоков, кнопок или офферов. Это позволяет принимать решения на основе статистических данных, а не субъективных предпочтений команды.
Логика выбора методов UX-исследований
На практике наибольший эффект дает не отдельный метод, а выстроенная связка исследований. Работу целесообразно начинать с базового UX-аудита: он помогает определить ключевые точки потери пользователей, выявить критичные проблемы навигации и формулировок, а также сформировать пул гипотез с приоритетами по влиянию на конверсию.
Дальнейшие шаги подбираются под конкретную задачу. Методы, основанные на прямом взаимодействии с пользователями — фокус-группы, вопросы-истории и карточная сортировка — позволяют выявить барьеры, которые нельзя определить по метрикам и отчетам, а также уточнить ожидания и триггеры аудитории.
Тестирования используются для отсечения неэффективных гипотез без риска для бизнеса. Это снижает вероятность ошибок, упрощает принятие решений и позволяет инвестировать ресурсы только в те изменения, которые положительно влияют на ключевые показатели.
Заключение
UX-исследования — не просто дизайнерский инструмент, а мощный рычаг для роста бизнеса. Они помогают понять, что на самом деле нужно пользователям, где они сталкиваются с трудностями и какие изменения принесут максимальный эффект. Комбинация методов — от базового аудита до A/B-тестов — позволяет принимать решения на основе данных, а не догадок.
Ваш надежный помощник в бизнесе
SelSup — профессиональная ERP-система для онлайн торговли. Если у вас есть своя ERP, мы легко синхронизируемся с ней. 6 модулей для роста ECOM-бизнеса. Помогает сократить время на операционные процессы и сконцентрироваться на стратегии развития компании.
Подходит для владельцев бизнеса и руководителей (для контроля и принятия решений), менеджеров маркетплейсов, менеджеров склада, может использоваться для планирования и работы с маркировкой (для сокращения рутины и ускорения процессов).
Программа состоит из 6 модулей на базе нейросетей:
- AI-финдир. Проводит анализ слабых точек и показывает зоны роста бизнеса, обеспечивает его стабильное развитие и разрабатывает план роста компании. Он содержит более 16 отчетов, среди которых как привычные (юнит-экономика, ABC-анализ, план-факт продаж), так и новые (рука на пульсе). Информацию в отчетах можно посмотреть так, как вам нужно — в рамках организации или товара. Это сквозная аналитика всего бизнеса в режиме онлайн. За пару кликов вы получите отчет и рекомендации что делать, чтобы расти. Информация будет понятной без финансового образования.
- PIM-система для маркетплейсов. Интеллектуальное создание карточек стало возможно. Программа помогает управлять карточками товаров на разных маркетплейсах через одно окно: создавать, редактировать, переносить. Она рекомендует категории, значения параметров. Можно создавать карточки даже из 1С, а также в Честном знаке (автоматом получаем “честный штрихкод”). Она сокращает время на 90%. 3000 товаров создаются за 1 день. Это особенно удобно для компаний с большим ассортиментом — фешн, электроника и др.
- Умный склад. Порядок на складе и безошибочная сборка — это реально. Синхронизация остатков, автоматический расчет комплектов, работа с дублями, задания для кладовщиков — все это в едином окне. Модуль работает через интерфейс, ТСД или даже телефон. Автоматически печатается этикетка заказа при сканировании ШК товара. Ускорьте сборку заказов по FBS, DBS. Умный склад перепроверит работу сборщиков и не даст им ошибиться. Интеграция со службами доставки и подключение вашего интернет магазина станет решающим для масштабирования вашего бизнеса.
- AI-планировщик. Планируйте поставки и закупки с помощью искусственного интеллекта. Прогнозируем ваши продажи с учетом более 100 показателей, на основе этого рекомендуем количество к поставке по кластерам. Подключите модуль и добивайтесь успеха в онлайн бизнесе. Поможем исключить кассовые разрывы и аутофстоки.
- Маркировка товаров. Самый широкий функционал для работы с маркировкой Честный знак. Поможем соблюдать правила маркировки от А до Я: создание карточек, получение GTIN, получение и печать кодов маркировки (этикетки гибко настраиваются — на 1 этикетке маркировка и ШК товара), УПД ДОП, ввод и вывод из оборота, а также матчинг статуса кода маркировки и статуса заказа на маркетплейсе — так вы всех будете соблюдать законодательство и защититесь от штрафов, сэкономите время и нервы.
- CRM-система. Она позволяет отслеживать коммуникацию с клиентами всех маркетплейсов в одной программе, отвечать на вопросы и отзывы и оказывать клиентский сервис на высочайшем уровне.
Готовое решение обладает теми преимуществами, которых невозможно достичь при использовании Excel или самописных аналитических программ:
- Многофункциональность. SelSup имеет большое количество модулей. Вы можете подключить только необходимые функции, не переплачивая за то, чем не будете пользоваться.
- Работа в одном окне. Вся работа в приложении ведется через одно окно. Вам не нужно переключаться между личными кабинетами маркетплейсов, вручную формировать заказы для поставщиков, пользоваться несколькими программами для получения внутренней аналитики.
- Безопасность. SelSup — официальный партнер маркетплейсов и системы «Честный знак». Программа получает быстрые обновления при изменении условий работы селлеров с площадками, что гарантирует отсутствие скрытых расходов для продавцов. Гибкая настройка прав доступа.
- Интеграция. Сервис интегрируется не только с 1С, но и с другими программами. Он позволяет автоматически формировать накладные в СДЭК и Почте России. Возможна кастомная доработка.
- Техническая поддержка. Мы предоставляем пользователям поддержку почти 24/7. Опытные технические специалисты помогут настроить программу, научат ей пользоваться и будут на связи даже в выходные.
ЭКСПЕРТУ
