Вместо планшета — детская игрушка: красноярка через суд добивается возврата денег
Что произошло
Жительница Красноярска заказала на Wildberries планшет стоимостью более 7 тысяч рублей. При оформлении заказа у товара был отличный рейтинг и множество положительных отзывов. Цена была очень хорошей для гаджета с заявленными характеристиками (оперативка 10 Гб, встроенная память 512 Гб).
Однако в ПВЗ покупательница вскрыла упаковку под камерами и обнаружила вместо нормального мини-компьютера так называемый детский планшет, электронную игрушку с играми для малышей. Такую можно купить за 1,5–2 тысячи.
Прямо в ПВЗ женщина оформила заявку на возврат, однако принять ее отказались. Причем заглянув в карточку товара, покупательница обнаружила, что оценка там уже упала до 3,2. Хвалебные отзывы тоже исчезли. Все покупатели хором писали, что им прислали не то, на что они рассчитывали. И добавляли, что селлер отказывается возвращать деньги.
Повторное обращение покупательницы маркетплейс также отклонил. Тогда за защитой своих прав она обратилась в Роспотребнадзор.
Что сказал Роспотребнадзор
Специалисты Управления изучили ситуацию и выяснили, что женщина действовала абсолютно правильно. Она вскрыла покупку под камерами, обнаружила несоответствие и написала заявку на возврат.
По Закону «О защите прав потребителей» при продаже товара по образцу и/или описанию продавец обязан передать товар, соответствующий образцу и/или описанию. Несоответствие товара описанию в карточке означает его ненадлежащее качество. Потребитель вправе отказаться от получения такого товара и потребовать возврата денежных средств как за товар ненадлежащего качества.
В данной ситуации отказ продавца был неправомерен. В связи с этим Управление Роспотребнадзора объявило ИП Магамадову С.А. предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований законодательства о защите прав потребителей.
Как объясняет Роспотребнадзор, в случае невозврата денежных средств пострадавшая вправе обратиться в суд и требовать:
- возмещения убытков;
- выплату неустойки – 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требования в возврате денежных средств;
- компенсацию морального вреда;
- выплату штрафа за отказ удовлетворить требования добровольно – 50% от присужденной в пользу потребителя суммы.
Управление готово оказать помощь в судебной защите.
Что мы нашли в карточке товара
Мы нашли карточку товара на Wildberries с этим отзывом и обнаружили любопытную вещь. Отзывы в ней чередуются: немало тех, кому прислали вообще не то, есть другие отзывы – кому пришел планшет другой модели, с характеристиками ниже заявленных. Однако и тем, и другим селлер отказывает в возврате товара.
Также есть положительные отзывы, которые не дают оценке упасть слишком низко (на данный момент она 3,2). Получается, что селлер рассылает разные товары покупателям, если только положительные отзывы не сделаны самим продавцом.
Интересно также, что планшет – это просто планшет, бренд-производитель у него не обозначен. Это облегчает мошенническую схему.
Сервис Selsup помогает продавцам вести прозрачный учет и исключает такие ситуации, когда одному покупателю отправляется один товар, а другому — другой. Честность и автоматизация — залог доверия клиентов.
Что делать покупателям в такой ситуации
История красноярки — наглядный пример того, как нужно действовать:
- Вскрывайте упаковку в ПВЗ под камерами. Это главное доказательство.
- Сразу оформляйте заявку на возврат. Не забирайте товар домой.
- Сохраняйте все доказательства: фото, видео, скриншоты карточки с отзывами.
- Если возврат отклоняют — обращайтесь в Роспотребнадзор.
- При необходимости — в суд. Как видите, закон на вашей стороне.
Продавцам же стоит помнить, что подобные схемы рано или поздно раскрываются, и тогда последствия могут быть гораздо серьезнее, чем возврат денег одному покупателю. Штрафы, суды, потеря репутации — все это стоит гораздо дороже честной торговли.
Заключение
История с планшетом — очередное напоминание о том, что на маркетплейсах встречаются недобросовестные продавцы. Но закон и общественные организации (Роспотребнадзор) стоят на страже прав потребителей. Главное — действовать грамотно и не бояться отстаивать свои права.
А для продавцов, которые хотят строить честный и прибыльный бизнес, есть Selsup — сервис, который автоматизирует учет, исключает ошибки и помогает всегда оставаться в плюсе. Подключайтесь!
Ваш надежный помощник в бизнесе
SelSup — профессиональная ERP-система для онлайн торговли. Если у вас есть своя ERP, мы легко синхронизируемся с ней. 6 модулей для роста ECOM-бизнеса. Помогает сократить время на операционные процессы и сконцентрироваться на стратегии развития компании.
Подходит для владельцев бизнеса и руководителей (для контроля и принятия решений), менеджеров маркетплейсов, менеджеров склада, может использоваться для планирования и работы с маркировкой (для сокращения рутины и ускорения процессов).
Программа состоит из 6 модулей на базе нейросетей:
- AI-финдир. Проводит анализ слабых точек и показывает зоны роста бизнеса, обеспечивает его стабильное развитие и разрабатывает план роста компании. Он содержит более 16 отчетов, среди которых как привычные (юнит-экономика, ABC-анализ, план-факт продаж), так и новые (рука на пульсе). Информацию в отчетах можно посмотреть так, как вам нужно — в рамках организации или товара. Это сквозная аналитика всего бизнеса в режиме онлайн. За пару кликов вы получите отчет и рекомендации что делать, чтобы расти. Информация будет понятной без финансового образования.
- PIM-система для маркетплейсов. Интеллектуальное создание карточек стало возможно. Программа помогает управлять карточками товаров на разных маркетплейсах через одно окно: создавать, редактировать, переносить. Она рекомендует категории, значения параметров. Можно создавать карточки даже из 1С, а также в Честном знаке (автоматом получаем “честный штрихкод”). Она сокращает время на 90%. 3000 товаров создаются за 1 день. Это особенно удобно для компаний с большим ассортиментом — фешн, электроника и др.
- Умный склад. Порядок на складе и безошибочная сборка — это реально. Синхронизация остатков, автоматический расчет комплектов, работа с дублями, задания для кладовщиков — все это в едином окне. Модуль работает через интерфейс, ТСД или даже телефон. Автоматически печатается этикетка заказа при сканировании ШК товара. Ускорьте сборку заказов по FBS, DBS. Умный склад перепроверит работу сборщиков и не даст им ошибиться. Интеграция со службами доставки и подключение вашего интернет магазина станет решающим для масштабирования вашего бизнеса.
- AI-планировщик. Планируйте поставки и закупки с помощью искусственного интеллекта. Прогнозируем ваши продажи с учетом более 100 показателей, на основе этого рекомендуем количество к поставке по кластерам. Подключите модуль и добивайтесь успеха в онлайн бизнесе. Поможем исключить кассовые разрывы и аутофстоки.
- Маркировка товаров. Самый широкий функционал для работы с маркировкой Честный знак. Поможем соблюдать правила маркировки от А до Я: создание карточек, получение GTIN, получение и печать кодов маркировки (этикетки гибко настраиваются — на 1 этикетке маркировка и ШК товара), УПД ДОП, ввод и вывод из оборота, а также матчинг статуса кода маркировки и статуса заказа на маркетплейсе — так вы всех будете соблюдать законодательство и защититесь от штрафов, сэкономите время и нервы.
- CRM-система. Она позволяет отслеживать коммуникацию с клиентами всех маркетплейсов в одной программе, отвечать на вопросы и отзывы и оказывать клиентский сервис на высочайшем уровне.
Готовое решение обладает теми преимуществами, которых невозможно достичь при использовании Excel или самописных аналитических программ:
- Многофункциональность. SelSup имеет большое количество модулей. Вы можете подключить только необходимые функции, не переплачивая за то, чем не будете пользоваться.
- Работа в одном окне. Вся работа в приложении ведется через одно окно. Вам не нужно переключаться между личными кабинетами маркетплейсов, вручную формировать заказы для поставщиков, пользоваться несколькими программами для получения внутренней аналитики.
- Безопасность. SelSup — официальный партнер маркетплейсов и системы «Честный знак». Программа получает быстрые обновления при изменении условий работы селлеров с площадками, что гарантирует отсутствие скрытых расходов для продавцов. Гибкая настройка прав доступа.
- Интеграция. Сервис интегрируется не только с 1С, но и с другими программами. Он позволяет автоматически формировать накладные в СДЭК и Почте России. Возможна кастомная доработка.
- Техническая поддержка. Мы предоставляем пользователям поддержку почти 24/7. Опытные технические специалисты помогут настроить программу, научат ей пользоваться и будут на связи даже в выходные.
ЭКСПЕРТУ
