Возврат подмены: как селлеру получить компенсацию от маркетплейса

Иногда покупатель при получении товара отказывается от покупки. Это неприятно, но гораздо хуже — обнаружить, что ваш товар клиент забрал, а вместо него положил абсолютно другую вещь, бывшую в употреблении. На этот случай маркетплейсы предлагают компенсацию селлерам.

Что нужно знать о подмене товара при возврате на маркетплейсах

Товар подменяют регулярно, поэтому у многих селлеров возникает похожая проблема. Вот несколько примеров из чатов и форумов поставщиков.

История 1. Продавец из раза в раз сталкивается с подменой при возврате товара на Вайлдберриз.

История 2. Продавец столкнулся с тем, что его дорогостоящий товар подменили на более дешевый. Вдобавок ко всему следующий покупатель получил не тот товар и оставил негативный отзыв. После разбирательств с Вайлдберриз отзыв удалили, но товар так и не вернулся.

История 3. Поставщик маркетплейса отгрузил товар по схеме realFBS Озон через Почту России. Недобросовестный покупатель подменил товар на аналогичный только меньшего размера и бывший в употреблении. Споры с Озон закончились провалом, потому что не было доказательств. Камера на складе продавца была, но висела слишком высоко над столом упаковки и этикетку не было видно.

Возврат подмены на Озон и Вайлдберриз — не редкость при торговле на маркетплейсах. Действующие механизмы не особо защищают селлеров по потерь, потому что для компенсации от маркетплейса нужны железные доказательства, а они не всегда есть.

На маркетплейсах, конечно, существуют механизмы, которые должны защищать продавцов. Однако для получения компенсации нужно предоставить доказательства подлога, а получить их сложно. Вайлдберриз и Озон сразу возвращают деньги всем покупателям, поэтому подмены у них встречаются. Яндекс Маркет, чтобы защитить продавцов от подлогов, проверяет товары при возврате или предоставляет право сделать это продавцу. Подробнее про возвраты на Яндекс смотрите здесь.

Как получить компенсацию за подмену на Ozon

Чтобы получить компенсацию у этого маркетплейса, факт подмены нужно доказать. Доказательствами могут считаться:

• видео сборки посылки, где видно, что упаковка запечатана и ее невозможно вскрыть незаметно;
• видео распаковки возврата с полученной подменой;
• видео передачи на маркетплейс отправления из отгрузки;
• копия акта приема-передачи товаров.

Как только вы обнаружили несоответствия, доказательства нужно предоставить в поддержку маркетплейса. Если вы передаете заказы курьеру по доверительной приемке, для каждого случая подмены нужно открывать отдельный спор с Ozon.

Если доказательства маркетплейсом считаются достаточными, сервис возмещает продавцу убытки без дополнительных пояснений. Полученная сумма будет отражена в отчете о компенсациях. 

По FBO Озон всегда выплачивает компенсацию, так как именно он занимается сборкой и доставкой заказа. По FBS продавец должен доказать подмену.

Сочетание разных схем работы с маркетплейсами позволяет диверсифицировать источники дохода и сократить риски при поставках и подменах. Комбинировать модели совсем не сложно, когда есть единый кабинет, где видно остатки по каждому складу и аналитику по каждой схеме. Именно так работает SelSup – в едином интерфейсе отображаются данные по всем магазинам, схемам и маркетплейсам. Возможностей для развития бизнеса становится больше.

Как получить компенсацию за подмену на Wildberries

Изначально контролем подмен на маркетплейсе занимались пункты выдачи. Они же получали штрафы, если случалась такая ситуация. Потом этот механизм работы заморозили, и в результате доля подмен выросла на 50% из-за недобросовестных покупателей и сотрудников пунктов выдачи.

В марте 2023 года маркетплейс начал выплачивать компенсации за счет сотрудников ПВЗ, однако это решение вызвало забастовки и привлекло внимание органов власти. В итоге при первом нарушении ПВЗ получают предупреждение, а за повторные начисляются штрафы по системе грейдов. Чтобы получить компенсацию, нужно предоставить доказательства подмены. Однако обычно их сбором занимается сам маркетплейс.

Узнайте, какие товары будут пользоваться спросом в 2025 году.

Как упростить процесс получения компенсации за подмену товаров на маркетплейсе

Чтобы предоставить маркетплейсу доказательства подмены, нужно их иметь. В этом отлично помогает программа автоматизации SelSup. Она позволяет быстро собрать все доказательства того, что вы отправили именно заказанный клиентом товар, а в возврате пришла абсолютно другая вещь.

Шаг 1. Подключить SelSup, чтобы отслеживать историю товаров

Программа для работы с маркетплейсами обладает функциями товароучетной системы. Она позволяет прослеживать движение товара с момента поступления на склад до выкупа покупателем.

В SelSup каждый сотрудник работает под своим логином. Благодаря этому владелец видит:

• кто и когда принимал товар,
• кто, когда и для какой поставки или заказа упаковывал,
• кто отгружал.

История поднимается в один клик. Это позволяет не только получать компенсации, но и контролировать сотрудников – отслеживать их эффективность  и строить систему мотивации.

В целях безопасности селлер сам наделяет пользователей ролями при регистрации в программе. Так что у сотрудников нет доступа к той информации, которая не нужна им по работе. Коммерческая тайна сохраняется.

Вот какие права доступа есть в SelSup по умолчанию:

А вот как в SelSup отображается история работы с товаром. Виден ник сотрудника, дата, заказ, поступление — все данные в одном окне.

Когда товар уже продан, его история все равно сохраняется в SelSup:

Если произошла подмена товара, собрать доказательства своей правоты не составляет труда. Для этого нужно:

• посмотреть в SelSup, кто и когда собирал заказ или поставку.
• открыть видеозапись на диске на нужном месте, сохранить ее.
• создать обращение в поддержку маркетплейса. Прикрепить к нему копию акта приемки-передачи, скрины из SelSup и видеозаписи.

Когда есть точная дата и время, не нужно пересматривать часы видео, чтобы найти нужный товар. Готовое видео со скринами из SelSup можно приложить к заявке на компенсацию в Озон или Вайлдберриз.

Шаг 2. Установить камеры над столом сборки заказов

Для выплаты компенсации Озон требует фото и видео подтверждения, что селлер положил именно тот товар, который указан в карточке, а не тот, что вернули. Причем важно, чтобы товар был на видео со всех сторон и крупным планом была видна этикетка. Для этого понадобится камера с высоким разрешением. Ее нужно установить не под потолком, а ближе к столу. Фото и видео пригодится и для Вайлдберриз, чтобы доказать, что подмена произошла не на складе продавца.

Шаг 3. Своевременно проверять возвраты

В решении споров с маркетплейсами важна оперативность. Как только вы получаете возврат, нужно проверить его на соответствие карточке товара и сохранение потребительских свойств. В случае чего сразу создавайте обращение в поддержку.