Возврат подмены: как получить компенсацию от маркетплейса
Представьте, что вы упаковали товар по требованиям маркетплейса, вовремя отгрузили, в общем все сделали правильно и теперь ждёте положенную прибыль. Но покупатель отказался от покупки, а при получении возврата — вы обнаруживаете, что товар-то совершенно другой, не ваш, да еще и бывший в употреблении. Рассказываем, как получить компенсацию за подмененнный товар на примере клиентов SelSup.
Что надо знать о подменах товара при возврате на маркетплейсах
На форумах поставщиков маркетплейсов участники часто спрашивают, что делать, когда подменили товар на Вайлдберриз или Озон. Вот несколько историй для примера.
История 1. Продавец из раза в раз сталкивается с подменой при возврате товара на Вайлдберриз.
История 2. Продавец столкнулся с тем, что его дорогостоящий товар подменили на более дешевый. Вдобавок ко всему следующий покупатель получил не тот товар и оставил негативный отзыв. После разбирательств с Вайлдберриз отзыв удалили, но товар так и не вернулся.
История 3. Поставщик маркетплейса отгрузил товар по схеме realFBS Озон через Почту России. Недобросовестный покупатель подменил товар на аналогичный только меньшего размера и бывший в употреблении. Споры с Озон закончились провалом, потому что не было доказательств. Камера на складе продавца была, но висела слишком высоко над столом упаковки и этикетку не было видно.
Возврат подмены на Озон и Вайлдберриз — не редкость при торговле на маркетплейсах. Действующие механизмы не особо защищают селлеров по потерь, потому что для компенсации от маркетплейса нужны железные доказательства, а они не всегда есть.
В отличие от Вайлдберриз и Озон другой маркетплейс — Яндекс Маркет — не возвращает деньги сразу. Товар проверяет либо сам Маркет, либо продавец. Благодаря этому недобросовестные покупатели отсеиваются. Нет выгоды — нет подмен. Подробнее про возвраты на Яндекс смотрите здесь.
ВверхВозврат подмены на Озон: как получить компенсацию от маркетплейса
Маркетплейс Озон возвращает продавцам деньги за подмененные товары. Но для этого нужно доказать факт случившегося. Если это удается сделать, продавец получает средства обратно, за вычетом комиссии за продажу, расходов на логистику и последнюю милю Озон.
Узнайте, как индекс локализации Озон влияет на ваши расходы.
По FBS Озон доказательствами служат:
- Видео сборки отправления, где видно, что упаковка целая и ее невозможно вскрыть незаметно.
- Видео распаковки возврата, подтверждающее, что продавец получил подмену.
- Видео передачи на Озон каждого отправления из отгрузки.
- Копия акта приема-передачи товаров.
Видео нужно отправить в поддержку сразу, как только вы обнаружили несоответствие. При передаче заказов курьеру по доверительной приемке на каждый случай открывается отдельный спор с Озон. В других случаях — просто обращение в поддержку.
Подробнее про возмещение убытков Озон при продажах по FBS можно узнать здесь — пункт 12. По FBO — здесь, но там порядок проще: Озон всегда выплачивает компенсацию, так как именно он отвечает за сборку отправления.
Если Озон признает, что продавец прав, он возмещает убытки без дополнительных пояснений. Сумма отображается в отчете о компенсациях.
Сочетание разных схем работы с маркетплейсами позволяет диверсифицировать источники дохода и сократить риски при поставках и подменах. Комбинировать модели совсем не сложно, когда есть единый кабинет, где видно остатки по каждому складу и аналитику по каждой схеме. Именно так работает SelSup – в едином интерфейсе отображаются данные по всем магазинам, схемам и маркетплейсам. Возможностей для развития бизнеса становится больше.
ВверхПодмена товара при возврате на Вайлдберриз: как получить компенсацию
Изначально за подмены маркетплейс Вайлдберриз штрафовал ПВЗ. Потом механизм временно заморозили. Это закончилось тем, что доля подмен выросла на 50%. В одних случаях товары подменяли недобросовестные сотрудники ПВЗ, в других — покупатели. В любом случае вина ложилась на пункты выдачи заказов, так как именно они находится на первой линии взаимодействия с покупателями.
В марте 2023 года Вайлдберриз решил выплачивать компенсации селлерам за подмененный товар за счет сотрудников ПВЗ. С них должны были взыскивать 100% стоимости товара. Решение привело к забастовке и привлекло внимание органов власти. В итоге маркетплейс смягчил правила и теперь за первое нарушение партнерские ПВЗ просто предупреждают, а уже после повторных случаев начинают штрафовать по системе грейдов.
16 октября 2023 года добавились и другие изменения по работе с подменами товара. Вот новость.
Узнайте, какие товары будут пользоваться спросом в 2024 году.
ВверхКак легко получать компенсацию от маркетплейса за подмену товара при возврате
Рассказываем на примере клиента SelSup. Посмотрите видео, как он организовал продажи на Озон, чтобы сберечь свои деньги.
ВверхШаг 1. Подключить SelSup, чтобы отслеживать историю товаров
Программа для работы с маркетплейсами обладает функциями товароучетной системы. Она позволяет прослеживать движение товара с момента поступления на склад до выкупа покупателем.
В SelSup каждый сотрудник работает под своим логином. Благодаря этому владелец видит:
- кто и когда принимал товар,
- кто, когда и для какой поставки или заказа упаковывал,
- кто отгружал.
История поднимается в один клик. Это позволяет не только получать компенсации, но и контролировать сотрудников – отслеживать их эффективность и строить систему мотивации.
История поднимается в один клик.
В целях безопасности селлер сам наделяет пользователей ролями при регистрации в программе. Так что у сотрудников нет доступа к той информации, которая не нужна им по работе. Коммерческая тайна сохраняется.
Вот какие права доступа есть в SelSup по умолчанию:
А вот как в SelSup отображается история работы с товаром. Виден ник сотрудника, дата, заказ, поступление — все данные в одном окне.
Когда товар уже продан, его история все равно сохраняется в SelSup:
Если произошла подмена товара, собрать доказательства своей правоты не составляет труда. Для этого нужно:
- посмотреть в SelSup, кто и когда собирал заказ или поставку.
- открыть видеозапись на диске на нужном месте, сохранить ее.
- создать обращение в поддержку маркетплейса. Прикрепить к нему копию акта приемки-передачи, скрины из SelSup и видеозаписи.
Когда есть точная дата и время, не нужно пересматривать часы видео, чтобы найти нужный товар. Готовое видео со скринами из SelSup можно приложить к заявке на компенсацию в Озон или Вайлдберриз.
Шаг 2. Установить камеры над столом сборки заказов
Для выплаты компенсации Озон требует фото и видео подтверждения, что селлер положил именно тот товар, который указан в карточке, а не тот, что вернули. Причем важно, чтобы товар был на видео со всех сторон и крупным планом была видна этикетка. Для этого понадобится камера с высоким разрешением. Ее нужно установить не под потолком, а ближе к столу. Фото и видео пригодится и для Вайлдберриз, чтобы доказать, что подмена произошла не на складе продавца.
Вверх
Шаг 3. Своевременно проверять возвраты
В решении споров с маркетплейсами важна оперативность. Как только вы получаете возврат, нужно проверить его на соответствие карточке товара и сохранение потребительских свойств. В случае чего сразу создавайте обращение в поддержку.
Всего три простых шага позволяют клиентам SelSup сэкономить деньги, время и нервы в спорах с маркетплейсами. Кроме того, продавцы получают дополнительные преимущества в виде инструментов автоматизации SelSup. Селлеры меньше тратят, а значит, больше денег остается на развитие бизнеса:
- Скорость сборки заказов FBS сокращается до 1 минуты. Не нужно нанимать дополнительных сотрудников.
- Человеческий фактор сводится к нулю. Меньше ошибок — меньше штрафов и выше лояльность покупателей.
- Споры с маркетплейсами по FBO заканчиваются в вашу пользу. Клиенты SelSup получают от маркетплейсов компенсации до 1 млн рублей за потерянные товары. Доказательства своей правоты берут из SelSup.
Подписывайтесь на нас на других ресурсах:
👉 на VC
