Покупатель нажимает в приложении «Проблема с товаром» и уходит. Дальше начинается то, чего он не видит: претензия должна дойти до вас, вы должны ответить, а ответ — вернуться покупателю. До 1 сентября 2026 года весь этот маршрут держался на оферте площадки. Теперь его прописали в постановлении: пункт 24 новых Правил продажи товаров говорит, что обязан довести до покупателя продавец, что — владелец агрегатора и что покупатель обязан написать, если хочет деньги назад.
Общая картина акта — в разборе Правил продажи товаров с 1 сентября 2026 года. Здесь только один узел: маршрут претензии и ответа. Где начинается ваш срок, кто держит связь с покупателем и во что обходится молчание.
Владелец агрегатора — это площадка, продавец — вы
Закон о защите прав потребителей делит участников на продавца, изготовителя, импортёра и владельца агрегатора информации о товарах. Площадка договор купли-продажи с покупателем не заключает: она сводит его с вами, принимает оплату и передаёт заказ. Поэтому она — владелец агрегатора, а продавец — вы, даже если покупатель уверен в обратном.
С 1 октября 2026 года площадка обязана писать об этом прямо в карточке: пункт 3 части 1 статьи 7 закона № 289-ФЗ требует сообщать, что оператор не продавец и договор купли-продажи не заключает. Исключение одно — продажа площадкой от своего имени. Что ещё меняет закон о платформенной экономике, разбираем в отдельном разборе 289-ФЗ: там ответственность оператора целиком, здесь — только претензия и ответ.
Вторая половина картины — закон № 290-ФЗ, принятый вместе с 289-ФЗ. Он добавляет в преамбулу закона о защите прав потребителей строку: к владельцу агрегатора приравнивается оператор посреднической цифровой платформы. И дополняет статью 18 пунктом 3.1: покупатель предъявляет требования продавцу прямо на платформе, а оператор обязан обеспечить техническую возможность это сделать и вернуть деньги через платформу.
Правила № 657 и закон 290-ФЗ описывают один и тот же маршрут с двух сторон. Постановление говорит, что площадка обязана довести до покупателя форму претензии и вернуть ему ваш ответ. Закон говорит, что платформа обязана дать техническую возможность это сделать. Отвечает по существу в обоих случаях продавец.
Маршрут претензии по пункту 24
Постановление Правительства от 30.05.2026 № 657 действует с 1 сентября 2026 года и заменило прежние Правила № 2463. Пункт 24 — самый плотный в акте, и для продавца на площадке он главный.
Три обязанности пункта 24 — по шагам маршрута.
- Продавец доводит форму и способы направления претензий. Для ООО — адрес и место нахождения, для ИП и ООО — адрес электронной почты.
- Владелец агрегатора доводит форму и способы подачи претензии продавцу и (или) сам передаёт претензию вам, а ответ возвращает покупателю: на сайте, в приложении площадки либо письмом на вашу почту.
- Покупатель, который требует деньги, пишет в претензии номер заказа или другой идентификатор из подтверждения покупки и (или) свои телефон и почту, а также реквизиты счёта либо данные об ином электронном средстве платежа.
Ключевое слово во втором пункте — «и (или)». Площадка вправе выбрать: показать покупателю ваши контакты или взять передачу на себя. В первом случае претензия приходит вам напрямую и вы про неё точно узнаете. Во втором — она попадает в кабинет или в чат, и заметить её можно только там.
Ответ на претензию тоже описан отдельно. По пункту 5 Правил продавец направляет его в письменной или электронной форме по адресу электронной почты либо почтовому адресу, который покупатель указал в претензии, в сроки закона о защите прав потребителей. Ответить «в чат площадки», если покупатель дал почту, — это не ответ.
Срок идёт от даты претензии, а не от даты, когда вы её прочитали. Просрочка требования покупателя стоит 1 % цены товара за каждый день (ст. 23). Товар за 4 000 ₽ и месяц молчания — 1 200 ₽ сверх возврата. Если покупатель дошёл до суда и выиграл, суд добавит штраф 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13). На двух десятках заявок в месяц это уже не мелочь.
В SelSup заявки и возвраты по всем площадкам собираются в одну очередь с датой обращения по каждой строке, поэтому претензия не теряется между кабинетами и чатами. Посмотрите на демонстрации, как выглядит такая очередь на ваших заказах.
Почему площадка может не давать покупателю вашу почту
Пункт 22 Правил требует от продавца при дистанционной продаже раскрывать себя: для ООО — полное наименование, ОГРН, адрес и место нахождения, почту и (или) телефон; для ИП — ОГРНИП, почту и (или) телефон. При продаже через площадку эти сведения размещаются на её сайте и в её приложении.
Дальше идёт оговорка, которую в разборах почти не замечают. Обязанность владельца агрегатора указать адрес почты и телефон считается исполненной, если он обеспечил взаимодействие с продавцом прямо на своём сайте или в приложении. То есть площадка вправе не показывать покупателю вашу почту вовсе — достаточно кнопки «Написать продавцу».
Для продавца это значит одно: чат площадки становится официальным входом для претензий. Если сообщения в кабинете смотрит один человек и он в отпуске, срок ответа продолжает идти. Штраф по ст. 14.15 КоАП за нарушение правил продажи — от 10 000 до 30 000 ₽ на юридическое лицо и от 1 000 до 3 000 ₽ на должностное. Он назначается за сам порядок, независимо от того, чем закончился спор с покупателем.
Как устроен вход для обращений на конкретной площадке, лучше проверить в её же интерфейсе. Для Wildberries это раздел диалогов и цифровой арбитраж — разбирали в статье о поддержке продавцов Wildberries.
Что покупатель обязан написать, если требует деньги
Раньше состав заявления на возврат денег нигде не был закреплён, и площадки собирали его как хотели. Пункт 24 закрыл этот пробел. Покупатель указывает:
- номер заказа или другой идентификатор, предусмотренный в подтверждении покупки;
- свои телефон и (или) адрес почты — те, по которым его можно опознать на сайте или в приложении;
- реквизиты банковского счёта либо данные об ином электронном средстве платежа, если товар оплачивался национальными платёжными инструментами.
Практический смысл для вас двоякий. С одной стороны, претензия без номера заказа и реквизитов формально неполная, и вы вправе запросить недостающее, а не гадать, какой заказ имеется в виду. С другой — запрос не останавливает часы: пока идёт переписка, срок по статье 22 не приостанавливается. Разумнее ответить по существу и одновременно попросить реквизиты.
Иностранный продавец: только через площадку
Отдельным абзацем пункт 24 говорит: претензия к продавцу, зарегистрированному за пределами России и продающему дистанционно на её территории, направляется через сайт или приложение владельца агрегатора. Другого законного маршрута у покупателя нет.
Российскому продавцу это правило полезно с другой стороны. Оно означает, что площадка обязана держать рабочий канал приёма претензий в принципе, а не отсылать покупателя к продавцу по обстоятельствам. Если ваш конкурент из-за рубежа не отвечает, требование всё равно уходит через ту же площадку.
Три маршрута претензии и цена сбоя в каждом
| Маршрут | Что делает площадка | За что вы платите | Что будет при сбое |
|---|---|---|---|
| Контакты продавца открыты | Показывает вашу почту и адрес, дальше не участвует | Своя дисциплина: почту читает человек, ответы уходят письмами | Письмо ушло в спам — срок идёт, доказать неполучение почти нельзя |
| Площадка передаёт претензию | Принимает обращение, отдаёт вам, возвращает покупателю ваш ответ | Скорость: между обращением и вами появляется звено | Претензия задержалась в передаче — просрочка всё равно ваша, спор с площадкой отдельный |
| Взаимодействие только на площадке | Даёт кнопку «Написать продавцу» вместо вашей почты | Постоянное присутствие в кабинете каждой площадки | Сообщение не открыли — 1 % в день и штраф 14.15 КоАП за порядок |
Третья строка — самая частая на практике и самая неудобная. Продавец, который работает на трёх площадках, обязан ежедневно заходить в три кабинета. Пропущенное сообщение здесь стоит ровно столько же, сколько неотвеченное письмо, только заметить его труднее.
Кто исполняет требование покупателя и в какой срок
| Требование покупателя | Кто исполняет | Срок по закону |
|---|---|---|
| Возврат денег, уменьшение цены, возмещение убытков | Продавец | 10 дней со дня требования (ст. 22) |
| Замена товара с недостатком | Продавец | 7 дней; 20 дней при проверке качества; месяц, если товара на замену нет (ст. 21) |
| Бесплатное устранение недостатков | Продавец, изготовитель, импортёр | Не больше 45 дней по письменному соглашению (ст. 20) |
| Отказ от товара надлежащего качества при доставке | Продавец | Деньги — не позднее 10 дней (п. 4 ст. 26.1) |
| Возврат предоплаты за непереданный товар | Площадка | 10 календарных дней (п. 2.2 ст. 12) |
Единого срока ответа на претензию в Правилах нет: он зависит от того, чего покупатель требует. Основания отказа от товара без недостатков разбирали отдельно — в статье о возврате товара надлежащего качества. Операционную сторону — тарифы обратной логистики и что происходит с коробкой дальше — в обзоре возвратов на маркетплейсах.
Что вы получаете и чем за это платите
- Маршрут описан в постановлении, а не в оферте. Платите тем, что порядок стал предметом проверки: за нарушение правил продажи есть отдельная статья КоАП.
- Претензия без номера заказа и реквизитов теперь неполная. Платите тем, что запрос недостающего не останавливает срок по статье 22.
- Площадка обязана вернуть покупателю ваш ответ. Платите тем, что ответ должен уйти в форме и по адресу из претензии, а не репликой в чате.
- Иностранные продавцы отвечают через тот же канал. Платите тем, что канал общий, и очередь обращений в нём тоже общая.
- Контакты продавца раскрываются по фиксированному списку. Платите тем, что данные должны быть верными и свежими: адрес из старой выписки — уже нарушение пункта 22.
Кому новый маршрут дастся легко, а кому нет
Пройдёт почти незаметно
- Одна площадка и один ответственный за обращения. Один кабинет проверяется утром, обращения не теряются.
- Небольшой ассортимент с редкими возвратами. Две-три претензии в месяц закрываются вручную без риска пропустить срок.
- Продавец уже отвечает письмами. Почта заведена на отдел, а не на личный ящик, история переписки сохраняется.
Будет тяжело
- Три и больше площадок, обращения читает один человек. Каждый кабинет — отдельный вход, а сроки идут параллельно.
- Претензии разбираются в Excel или в переписке. Дата обращения нигде не зафиксирована, и через месяц не доказать, когда именно пришло требование.
- Возвраты и брак не сведены с заказами. Чтобы ответить по существу, приходится вручную искать, что это за заказ и что с ним было.
- Реквизиты продавца в кабинетах разные. Где-то старый адрес, где-то личная почта — и покупатель пишет туда, куда написано.
Excel здесь не враг: на пяти обращениях в месяц он справляется. Он перестаёт справляться там, где к обращению нужно приложить дату, номер заказа, историю товара и доказательство ответа — и всё это по трём площадкам одновременно.
Частые ошибки
| Ошибка | Чем оборачивается | Что делать |
|---|---|---|
| Ответ дан репликой в чате площадки, хотя покупатель указал почту | Формально ответа нет: пункт 5 требует письменной или электронной формы по адресу из претензии | Дублировать ответ письмом на указанный адрес и сохранять отправку |
| Срок отсчитывается от даты, когда менеджер увидел обращение | 1 % цены товара за каждый день расхождения, потом штраф 50 % в суде | Фиксировать дату самой претензии, а не дату прочтения |
| Претензия без реквизитов счёта отложена «до уточнения» | Часы по ст. 22 продолжают идти, пока идёт переписка | Ответить по существу и одновременно запросить реквизиты |
| В кабинетах разных площадок разные контакты продавца | Нарушение п. 22 Правил, повод для штрафа по ст. 14.15 КоАП: 10 000–30 000 ₽ на ООО | Свести реквизиты к одному набору и обновлять их во всех кабинетах сразу |
| Иностранный поставщик считается стороной спора с покупателем | Требование всё равно приходит вам как продавцу карточки | Разбираться с поставщиком отдельно, покупателю отвечать в свой срок |
Стоит ли перестраивать работу с претензиями прямо сейчас
Одна площадка, единицы обращений — скорее нет. Достаточно проверить реквизиты в кабинете, завести рабочую почту вместо личной и договориться, кто смотрит обращения каждый день. На этом объёме порядок держится вручную.
Две-три площадки и десятки заявок — скорее да, но частично. Переносить всю работу с покупателями некуда: спор всё равно ведётся в кабинете площадки. Но дата обращения, номер заказа и история товара должны лежать в одном месте, иначе ответ по существу собирается полчаса и собирается не всегда.
Товар с высокой долей брака или технически сложный — однозначно да. Здесь к каждой претензии прилагаются проверка качества, сроки по статье 21 и риск экспертизы за свой счёт. Что делать, когда в коробке приезжает не то, что уезжало, разбирали в статье о подмене товара при возврате.
Самая дорогая ошибка в теме не штраф, а привычка. Претензия приходит редко, поэтому её разбирают «когда дойдут руки». Через месяц набегает неустойка, покупатель идёт в суд, и к возврату 4 000 ₽ добавляются 1 200 ₽ неустойки и 2 600 ₽ штрафа. Одна забытая заявка обходится дороже, чем весь заказ.
В SelSup претензия связывается с конкретным заказом и товаром: видно дату обращения, что вернулось, что удержала площадка и как это отразилось на прибыли по товару. Историю экземпляра по кодам маркировки можно поднять и после спора. Запишитесь на разбор — покажем на ваших заказах, как собирается такая карточка спора.
Календарь: две даты и один переходный период
- 1 сентября 2026 Заработали Правила № 657. Пункт 24 описал маршрут претензии и состав требования о возврате денег, пункт 22 — состав сведений о продавце. Правила действуют до 1 сентября 2032 года.
- 1 октября 2026 Вступают в силу 289-ФЗ и 290-ФЗ. Площадка обязана писать в карточке, что она не продавец; оператор платформы приравнен к владельцу агрегатора; появляется пункт 3.1 статьи 18 о требованиях прямо на платформе.
- До конца марта 2027 Идёт переходный период по постановлению от 02.07.2026 № 821: у операторов 180 дней с 1 октября на проверку карточек, размещённых раньше. Волна проверок старого ассортимента растянется на всю зиму.
Разница между датами практическая. Порядок подачи претензии действует уже сейчас, а ответственность площадки по статьям 13 и 15 закона о защите прав потребителей — только с 1 октября. До этой даты весь риск по срокам лежит на продавце. Какие санкции появляются у самих площадок, собрали в разборе штрафов для маркетплейсов с 1 октября.
Что почитать дальше
- Возврат товара на Вайлдберриз: инструкция для продавца — как заявка покупателя выглядит в кабинете и что с ней делать по шагам.
- Возврат продавцу на Ozon: куда приедет товар и что удержат — сроки спора и удержания на второй крупной площадке.
- Электронная книга жалоб через Госуслуги — куда покупатель пойдёт, если письменного ответа он так и не получил.
- Изменения в законодательстве 2026 для электронной торговли — общий календарь: налоги, маркировка и права потребителей в одном месте.
Частые вопросы
Может ли покупатель предъявить претензию по качеству самому маркетплейсу?
Предъявить — да, отвечать по существу будет продавец. Площадка не заключает договор купли-продажи, а по пункту 24 Правил либо показывает покупателю способ связи с вами, либо сама передаёт претензию и возвращает ваш ответ. С 1 октября 2026 года по пункту 3.1 статьи 18 она обязана дать техническую возможность направить требование прямо на платформе.
Обязана ли площадка показывать покупателю мою электронную почту?
Нет. По пункту 22 Правил обязанность владельца агрегатора указать почту и телефон считается исполненной, если он обеспечил взаимодействие с продавцом прямо на своём сайте или в приложении. Практически это значит, что кнопка «Написать продавцу» заменяет ваш адрес, а вход для претензий переезжает в кабинет площадки.
Что делать, если претензия пришла без номера заказа и реквизитов счёта?
Запросить недостающее, но не откладывать ответ. Пункт 24 обязывает покупателя указать номер заказа или другой идентификатор, телефон либо почту и реквизиты счёта, если оплата шла национальными платёжными инструментами. При этом срок по статье 22 на время переписки не останавливается, поэтому ответ по существу и запрос реквизитов лучше отправлять одним письмом.
Как покупатель предъявляет претензию иностранному продавцу?
Через сайт или приложение владельца агрегатора — это прямо написано в пункте 24. Для продавца, зарегистрированного за пределами России и торгующего здесь дистанционно, другого маршрута Правила не предусматривают.
Можно ли не следить за претензиями руками?
Полностью — нет: спор ведётся в кабинете площадки, и отвечать всё равно вам. Но собирать обращения в одну очередь с датой, номером заказа и историей товара руками не обязательно. В SelSup заявки и возвраты по всем площадкам видны в одном списке, а по коду маркировки поднимается история конкретного экземпляра. Посмотрите на демонстрации, как это устроено.
Штрафуют ли за сам порядок работы с претензиями?
Да. Статья 14.15 КоАП наказывает за нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров: предупреждение или штраф от 300 до 1 500 ₽ на граждан, от 1 000 до 3 000 ₽ на должностных лиц и от 10 000 до 30 000 ₽ на юридических. Основанием становится сам порядок, а не исход спора с покупателем.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
