Покупатель платит маркетплейсу, забирает заказ в пункте выдачи маркетплейса и в претензии пишет тоже маркетплейсу. По закону продавец при этом — вы. С 1 октября 2026 года закон закрывает этот спор: 289-ФЗ обязывает площадку прямо писать в карточке, что она не продавец, а 290-ФЗ переписывает закон о защите прав потребителей так, что оператор платформы становится обязательным звеном в возврате денег и товара. Разбираем, кто за что отвечает и какие сроки нельзя пропустить.
Это часть разбора нового регулирования. Общая картина — в статье «Закон о платформенной экономике: что меняется для селлеров с 1 октября 2026».
Продавец на маркетплейсе — вы, а не площадка
Закон о защите прав потребителей делит участников на продавца, изготовителя, импортёра и владельца агрегатора информации о товарах. Продавец — тот, кто реализует товар потребителю по договору купли-продажи. Маркетплейс договор купли-продажи с покупателем не заключает: он сводит покупателя с вами и принимает оплату. Поэтому он — владелец агрегатора.
С 1 октября 2026 года площадка обязана сообщать об этом прямо. Пункт 3 части 1 статьи 7 289-ФЗ требует писать в карточке, что оператор не продавец товара и не заключает с пользователем договор купли-продажи. Исключение одно: продажа площадкой от своего имени — так работают её собственные торговые марки.
Отсюда практический вывод. Требования по качеству, комплектности, гарантии и возврату денег покупатель предъявляет вам. Площадка передаёт претензию, удерживает деньги, блокирует карточку — но за товар перед покупателем отвечает продавец.
За что отвечает площадка
Три случая, когда отвечает не селлер, а маркетплейс. Первые два работают уже сейчас, третий появляется 1 октября.
Недостоверная информация. Пункт 2.1 статьи 12 закона о защите прав потребителей: владелец агрегатора отвечает за убытки, если дал покупателю недостоверную или неполную информацию о товаре либо о продавце и покупатель на её основании заключил договор. Дальше — оговорка, из-за которой норма почти не работает против площадок: агрегатор не отвечает, если не изменял информацию продавца. За всё, что вы залили в карточку сами, отвечаете вы.
Предоплата за непереданный товар. Пункт 2.2 той же статьи: если товар не передан в срок и покупатель отказался от договора, он вправе требовать предоплату у площадки. Срок — 10 календарных дней со дня требования. Отказать площадка может, только получив от продавца подтверждение, что покупатель товар всё-таки принял, и переслав копию покупателю в те же 10 дней.
Товар на складе оператора. Часть 3 статьи 18 289-ФЗ: оператор обязан соблюдать требования к обороту товаров, если продажа идёт через объекты его логистической инфраструктуры, и отвечает за их несоблюдение. Это норма про FBO и про хранение на складах площадки — то, что до сих пор регулировалось только офертой.
Часть 2 статьи 19 добавляет пункты выдачи: оператор обязан утвердить правила взаимодействия с владельцами ПВЗ, и в них должно быть прописано, кто отвечает за повреждение и случайную гибель товара.
Что меняется 1 октября 2026 года
Разборов 289-ФЗ вышло много. Про принятый вместе с ним Федеральный закон от 31.07.2025 № 290-ФЗ — почти ничего. А для темы ответственности за товар он важнее.
Первое. 290-ФЗ добавляет в преамбулу закона о защите прав потребителей предложение: к владельцу агрегатора приравнивается оператор посреднической цифровой платформы. Он же вписывает владельца агрегатора в статью 13 (ответственность за нарушение прав потребителей, включая штраф 50%) и в статью 15 (компенсация морального вреда). До 1 октября площадки в этих статьях не упоминались.
Второе, и для селлера главное: 290-ФЗ дополняет статью 18 пунктом 3.1. Если покупатель нашёл недостаток в товаре, купленном через платформу, он предъявляет требования продавцу прямо на платформе, а оператор обязан обеспечить техническую возможность это сделать. При отказе от договора оператор обязан обеспечить возврат денег через платформу, а если доставка шла через его логистику — ещё и возврат товара продавцу.
Третье. Замена товара и устранение недостатков через пункт приёма и выдачи не становятся автоматической обязанностью площадки. Она возникает, только если это условие включено в договор оператора с продавцом. Если условие есть, оператор обязан рассказать покупателю о такой возможности. В оферте после 1 октября нужно искать именно этот пункт: от него зависит, будете вы возить брак сами или через логистику площадки. Что закон требует прописать в договоре, разбираем в статье «Оферта маркетплейса по новому закону».
Постановление Правительства от 02.07.2026 № 821 дало операторам 180 дней с 1 октября на проверку карточек, размещённых до этой даты. Волна проверок старого ассортимента растянется примерно до конца марта 2027 года.
Требования покупателя: кто исполняет и в какой срок
| Требование покупателя | Кто исполняет | Срок по закону |
|---|---|---|
| Возврат денег за товар, соразмерное уменьшение цены, возмещение убытков | Продавец | 10 дней со дня требования (ст. 22) |
| Замена товара с недостатком | Продавец | 7 дней; 20 дней при проверке качества; месяц, если нет товара на замену (ст. 21) |
| Безвозмездное устранение недостатков | Продавец, изготовитель, импортёр | Не более 45 дней по письменному соглашению (ст. 20) |
| Возврат предоплаты за непереданный товар | Маркетплейс | 10 календарных дней (п. 2.2 ст. 12) |
| Отказ от товара надлежащего качества | Продавец | Деньги — не позднее 10 дней (п. 4 ст. 26.1) |
Возврат товара надлежащего качества
Дистанционная продажа даёт покупателю право отказаться от товара без причины: до передачи — в любой момент, после передачи — в течение 7 дней. Если в момент доставки покупателю не дали в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, срок вырастает до 3 месяцев. Вернуть можно товар, у которого сохранились товарный вид и потребительские свойства; отсутствие чека само по себе не основание для отказа.
Расходы на обратную доставку по общему правилу несёт покупатель: продавец возвращает сумму за вычетом своих расходов на доставку возвращённого товара. Но выстроить возврат так, чтобы им нельзя было воспользоваться, больше не получится.
17 февраля 2026 года Конституционный суд принял постановление № 7-П: пункты 3 и 4 статьи 26.1 признаны не соответствующими Конституции в той части, в какой они не дают вернуть купленный дистанционно товар надлежащего качества таким же дистанционным способом. Поводом стало дело покупателя, которому предложили вернуть товар только личным визитом в магазин сети в другом городе.
Что из постановления следует для продавца:
- продавец обязан предложить удобные способы возврата, минимизирующие расходы покупателя;
- если место возврата за пределами населённого пункта покупателя или расходы несопоставимы с ценой товара, покупатель вправе запросить другой способ, а продавец обязан его сообщить или согласовать;
- при отказе продавца покупатель определяет способ сам, включая отправку выбранным перевозчиком, и продавец обязан принять товар, чтобы оценить его состояние;
- риск гибели и повреждения при обратной пересылке, включая риск плохой упаковки, до передачи товара несёт покупатель;
- бремя доказывания того, что покупателя надлежаще проинформировали о порядке возврата, лежит на продавце.
Суд отдельно отметил: проверяя возврат без покупателя, продавец должен снижать вероятность спора — вести фото- и видеофиксацию вскрытия упаковки, составлять акт. Для селлера, который принимает возвраты на своём складе, это прямая инструкция по приёмке. Что делать, когда в коробке оказывается не тот товар, разбирали в статье «Подмена товара при возврате».
Возврат по браку и сроки, которые нельзя пропустить
При недостатке товара покупатель сам выбирает требование: замена на такой же товар, замена на другую марку с перерасчётом цены, уменьшение цены, бесплатное устранение недостатков или возврат денег, плюс возмещение убытков.
Для технически сложных товаров срок жёстче: отказаться от договора или требовать замену покупатель вправе в течение 15 дней со дня передачи. После — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого года гарантии.
Две обязанности продавца, которые легко упустить. Первая: принять товар с недостатком и при необходимости проверить его качество; покупатель вправе в этом участвовать. Вторая: при споре о причинах недостатка провести экспертизу за свой счёт. Если она покажет вину покупателя, он возместит её стоимость, хранение и транспортировку.
Операционные правила площадок под эти нормы настроены по-разному: сроки решения спора с покупателем и порядок удержаний отличаются. Разбирали их отдельно — возвраты на Ozon и возврат товаров на Wildberries.
Во что обходится просрочка
За каждый день просрочки продавец платит неустойку — 1% цены товара. С 28 декабря 2025 года у неё появился потолок: не больше суммы, уплаченной покупателем по договору. Раньше ограничения не было, и по дешёвым товарам с долгим спором набегали суммы кратно выше цены.
Если дело дошло до суда и требования покупателя удовлетворены, сверху суд взыскивает штраф — 50% от присуждённой суммы. Здесь тоже есть свежая поправка от 28 декабря 2025 года. Штраф не взыскивается в двух случаях: требование не удовлетворили по вине самого потребителя или контрагент нарушил обязанности по поставке. Для селлера, которого подвёл поставщик или фулфилмент, второй случай — работающий аргумент, но добросовестность и разумность выбора контрагента доказывать придётся ему.
С 1 октября 2026 года статьи 13 и 15 распространяются и на оператора платформы. Ответственность площадки перестаёт быть теоретической, а это меняет её мотивацию в спорах с продавцами. Какие нарушения площадки наказуемы и куда жаловаться, разбираем в статье «Штрафы для маркетплейсов».
Что сделать до 1 октября
- Проверить карточки на достоверность. Площадка освобождена от ответственности по пункту 2.1 статьи 12 ровно потому, что не меняет ваши данные. Состав, размеры, комплектация, гарантия — ваше обязательство. Если описание расходится с товаром, покупатель предъявит требование по статье 12.
- Собрать разрешительные документы со ссылками на реестры. Сертификаты, декларации, сведения о маркировке и госрегистрации по 289-ФЗ размещаются в карточке ссылкой на запись в реестре.
- Прочитать в оферте пункт про замену и ремонт через ПВЗ. Его наличие определяет, кто и за чей счёт возит брак.
- Написать регламент приёмки возвратов. Фото- и видеофиксация вскрытия, акт, хранение записей. Конституционный суд назвал это признаком добросовестности продавца.
- Настроить контроль сроков. 10 дней на деньги, 7 на замену, 15 на отказ по технически сложному товару — от даты требования, а не от даты, когда о нём узнал менеджер.
- Свести возвраты и брак в один учёт. Без этого не посчитать реальную маржу и не доказать, что товар ушёл к покупателю исправным.
Последние два пункта — про учёт. В SelSup возвраты по всем площадкам собираются в одном месте: видно, какой заказ вернулся, по какой причине, что удержала площадка и как это отразилось на прибыли по товару. Учёт по маркировке и остаткам ведётся там же, поэтому историю экземпляра можно поднять и после спора. Посмотрите демонстрацию SelSup — покажем, как это выглядит на ваших данных.
Частые вопросы
Может ли покупатель предъявить претензию по качеству самому маркетплейсу?
Предъявить может, отвечать за качество будет продавец. Площадка не заключает с покупателем договор купли-продажи и с 1 октября 2026 года обязана писать об этом в карточке. С этой же даты она обязана дать техническую возможность направить требование продавцу прямо на платформе — по новому пункту 3.1 статьи 18.
Кто отвечает за товар, который испортился на складе маркетплейса?
По части 3 статьи 18 289-ФЗ оператор обязан соблюдать требования к обороту товаров при продаже через свою логистическую инфраструктуру и отвечает за их несоблюдение. Порядок компенсации остаётся в договоре, поэтому смотреть нужно и закон, и оферту.
Обязан ли продавец принимать возврат почтой?
После постановления Конституционного суда от 17.02.2026 № 7-П — фактически да, если установленный вами способ возврата покупателю недоступен или экономически бессмыслен. Продавец обязан сообщить адрес или согласовать другой способ и не вправе отказаться принять товар для оценки состояния. Риск повреждения при пересылке несёт покупатель.
Сколько времени у продавца на возврат денег?
10 дней со дня требования — по статье 22 закона о защите прав потребителей. При отказе от товара надлежащего качества в дистанционной продаже срок такой же. За просрочку — 1% цены товара за каждый день, но не больше суммы, уплаченной покупателем по договору.
Что будет, если покупатель выиграет суд?
Сверх основного долга суд взыскивает штраф — 50% от суммы, присуждённой потребителю. Штраф не взыскивается в трёх случаях: требование не удовлетворили по вине самого потребителя; контрагент нарушил обязанности по поставке, а продавец выбирал его добросовестно и разумно; стороны заключили медиативное соглашение.
Меняются ли сроки возврата товара надлежащего качества с 1 октября 2026 года?
Нет. 7 дней после передачи и 3 месяца, если письменно не сообщили о порядке возврата, остаются в статье 26.1.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
