С 1 сентября 2026 года розничную торговлю ведут по новым Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи — их утвердило постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657. Оно действует до 1 сентября 2032 года и заменило постановление № 2463 вместе с обоими перечнями. Сам механизм возврата товара надлежащего качества там же, где и был: статьи 25 и 26.1 закона «О защите прав потребителей». Новые Правила добавляют к ним процедуру — как продавец получает претензию, что покупатель обязан в ней написать и за чей счёт деньги идут обратно.
Товар надлежащего качества — товар без брака, который просто не подошёл. В магазине покупатель по статье 25 сначала требует обмен на аналогичный, и только если аналогичного нет в продаже — деньги. При покупке с доставкой всё иначе: там покупатель отказывается от товара без объяснения причин, обмен ни при чём, а срок вдвое короче.
Надлежащее качество — это не брак
Статья 25 перечисляет основания закрытым списком: товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Других оснований в ней нет. «Передумал», «нашёл дешевле», «не понравилось на фото» в этот перечень не входят — в офлайн-магазине такой возврат остаётся доброй волей продавца.
Если товар сломался, не включается или пришёл с дефектом — это уже статья 18, другие сроки и другая процедура с проверкой качества. Два режима легко перепутать, а цена путаницы разная: по статье 25 неустойки за просрочку закон не даёт, по статье 18 — даёт. Про ответственность за брак и за то, кто её несёт при продаже через площадку, мы разбирали отдельно в материале о том, кто отвечает за товар и возвраты на маркетплейсе.
Ещё одно ограничение — перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Постановление № 657 утвердило его заново, в нём 14 позиций: от лекарств и парфюмерии до ювелирных изделий, животных и книг. Он работает только по основаниям статьи 25, то есть в обычной рознице, и разбирать его построчно мы будем в статье про товары, не подлежащие обмену.
Четырнадцать дней в магазине, семь при доставке
Это главная развилка темы, и именно здесь продавцы теряют деньги. Сроки, условия сохранности и порядок расчётов у двух ситуаций разные.
| Ситуация | Срок на требование | Что должно сохраниться | Когда вернуть деньги | Что будет при сбое |
|---|---|---|---|---|
| Покупка в магазине, ст. 25 | 14 дней, не считая дня покупки | Товар не был в употреблении, товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, чек или другое подтверждение оплаты | 3 дня со дня возврата товара, если аналогичного нет в продаже | Отказ без основания — иск, где к цене товара добавится штраф в половину присуждённой суммы |
| Покупка с доставкой, ст. 26.1 | До передачи — в любое время, после передачи — 7 дней | Товарный вид, потребительские свойства, документ о покупке; про пломбы и ярлыки в статье 26.1 не сказано | Не позднее 10 дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на доставку товара от покупателя | Не выдали письменную памятку о порядке и сроках возврата — срок растягивается до 3 месяцев |
| Технически сложный товар с доставкой, п. 44 Правил | Те же 7 дней | Дополнительно — потребительская упаковка, комплектность и технические документы | Те же 10 дней | Приняли товар без упаковки и коробки от гарнитуры — потеряли основание для отказа |
| Ювелирные изделия и монеты с доставкой, п. 53 Правил | Те же 7 дней | Дополнительно — уникальный идентификационный номер на бирке и потребительская упаковка | Те же 10 дней | Инвестиционные драгметаллы при дистанционной продаже возврату не подлежат вовсе — принятый назад слиток обратно не продать |
Про технически сложные товары в постановлении № 657 есть отдельный блок: проверка комплектности по требованию покупателя и обязательная сборка на дому там, где собирать самому запрещено технической документацией. К возврату надлежащего качества это добавляет ровно одно условие — потребительскую упаковку и документы, без которых отказать законно.
Самая дорогая строка здесь — три месяца вместо семи дней. Пункт 3 статьи 26.1 требует передать покупателю в момент доставки письменную информацию о порядке и сроках возврата. Не передали — покупатель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи. Для сезонного ассортимента это значит, что зимняя куртка вернётся в апреле, когда её уже не продать по прежней цене, и продавец обязан будет принять её и вернуть деньги.
Новые Правила эту вкладку в коробку упрощают: по абзацу второму пункта 21 обязанность продавца по пункту 3 статьи 26.1 признаётся исполненной и тогда, когда информацию передали электронными средствами. То есть памятку можно приложить письмом или показать в кабинете покупателя. Но доказывать, что она дошла и когда именно, всё равно вам.
Здесь и проходит граница между бумажной работой и учётом. Памятка привязывается к отгрузке, срок считается от даты передачи товара, а претензия приходит с номером заказа — если отгрузки живут в таблице, а претензии в почте, каждую сверку кто-то делает руками. Посмотрите на разборе, как SelSup хранит заказ, отгрузку и возврат одной цепочкой: по номеру заказа сразу видно дату передачи товара, состав отправления и то, какие документы к нему прикладывали.
Конституционный Суд: вернуть купленное дистанционно можно дистанционно
Это самая свежая часть темы, и в выдаче её пока почти нет. Постановлением от 17 февраля 2026 года № 7-П Конституционный Суд признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 не соответствующими Конституции — именно потому, что они не давали покупателю права вернуть дистанционно купленный товар надлежащего качества дистанционным же способом.
Суд отдельно отметил: условия о месте и способах возврата теряются среди пространных текстов правил и дополнительных соглашений, и возлагать на покупателя последствия невнимательного чтения договора присоединения нельзя. Формально безупречное информирование, которое при этом создаёт покупателю значительные затруднения, добросовестным поведением продавца не считается.
До того как законодатель внесёт правки, действует правило из самого постановления:
Возврат товара надлежащего качества, проданного дистанционно, идёт любым способом на усмотрение покупателя — при условии, что продавец сможет проверить состояние товара при получении:
- дистанционно, в том числе через перевозчика или организацию связи;
- способом, который продавец указал при продаже;
- способом, о котором покупатель попросил отдельно.
Риск случайной гибели или повреждения товара в пути и транспортные расходы при этом несёт покупатель.
Для продавца это два вывода сразу. Условие «возврат только в наш офис» или «только в наш пункт выдачи» больше не защищает: посылку почтой придётся принять. Зато расходы на обратную доставку остаются на покупателе, а вскрывать её стоит так, чтобы состояние товара было зафиксировано, — иначе спор о товарном виде вы проиграете первым.
Что новые Правила дают продавцу и чем за это платить
| Что получаете | Чем за это платите |
|---|---|
| Памятку о возврате можно передать электронно, п. 21 Правил | Факт и дату передачи доказываете вы, а цена недоказанного — три месяца вместо семи дней |
| В претензии на возврат денег покупатель обязан указать номер заказа или свои телефон и почту и реквизиты счёта, п. 24 Правил | Ответ уходит по адресу, который покупатель написал в претензии, и в сроки закона, п. 5 Правил, — молчание толкуется против продавца |
| Расходы на обратную доставку при надлежащем качестве несёт покупатель, ст. 26.1 | Расходы на сам перевод денег при ненадлежащем качестве всегда ваши, п. 26 Правил, а при надлежащем их распределяет оферта — значит, оферту надо написать |
| Перечень из 14 позиций закрывает часть требований законно | При дистанционной продаже перечень не работает: там действуют свои условия по пп. 44, 48 и 53 Правил |
Отдельная строка — деньги через третье лицо. Пункт 27 Правил прямо говорит: если покупатель платил на счёт третьего лица, которое указал продавец, продавца это от возврата не освобождает. Схема «деньги ушли площадке, к нам претензий нет» не работает ни при надлежащем, ни при ненадлежащем качестве. Что при этом происходит с налогом, разбирали в материале про НДС при возврате товара на маркетплейсе, а состав самого требования и сроки перевода денег разбираем отдельно в статье про заявление на возврат денег за товар.
Кого это касается, а кого нет
Статья нужна вам, если хотя бы одно попадает:
- вы продаёте со своего склада и сами отправляете товар — памятка о возврате, срок и приём посылки обратно на вас;
- у вас свой интернет-магазин или продажи через сайт — оферту и порядок возврата пишете вы, и распределение расходов по п. 26 Правил тоже;
- вы работаете по DBS и доставляете покупателю сами — тот же набор обязанностей плюс передача товара по номеру заказа;
- у вас офлайн-точка вдобавок к площадкам — в ней действует четырнадцатидневный срок и правило «сначала обмен».
А вот когда тема к вам почти не относится:
- весь оборот идёт по FBO — приём возвратов и общение с покупателем ведёт площадка, ваша часть начинается на складе возвратов;
- вы продаёте только товары из перечня необмениваемых — например, чулочно-носочные изделия или бытовую химию в офлайн-точке;
- ассортимент делается на заказ под конкретного покупателя — от товара с индивидуально-определёнными свойствами покупатель отказаться не вправе, если использовать его может только он.
Границу видно по одному признаку: сверяете ли вы сами дату передачи товара и состав отправления. Если это делает площадка — вам ближе площадочные инструкции: возврат товара на Вайлдберриз, возврат продавцу на Ozon и возврат продавцу на Яндекс Маркете. Если сверяете вы — дальше по тексту.
Пять ошибок, которые дороже всего
| Ошибка | Чем оборачивается | Что делать |
|---|---|---|
| Памятку о порядке и сроках возврата не кладут в отправление и не шлют письмом | Срок отказа от товара растягивается с 7 дней до 3 месяцев, п. 4 ст. 26.1 | Прикладывать памятку к каждой отгрузке и хранить отметку о том, когда и как её передали |
| В рознице сразу отдают деньги, минуя обмен | Формально нарушения нет, но продавец теряет товарооборот там, где закон давал право предложить аналогичный товар | Предлагать обмен первым, деньги — когда аналогичного нет в продаже, ст. 25 |
| Отказ в возврате не оформляют письменно | В суде отказ выглядит как молчание, а по п. 6 ст. 13 к присуждённой сумме добавится штраф в 50 % | Отвечать письменно или электронно по адресу из претензии в сроки закона, п. 5 Правил |
| Требуют вернуть товар только в офис или пункт выдачи продавца | Условие не защищает после постановления КС РФ № 7-П: посылку через перевозчика придётся принять | Описать в оферте способы возврата, но не запрещать отправку почтой и перевозчиком |
| Посылку вскрывают без фиксации состояния товара | Спор о товарном виде и потребительских свойствах доказывать нечем | Снимать вскрытие и составлять акт приёма, привязанный к номеру заказа |
Все пять упираются в одно: возврат нужно связать с конкретной отгрузкой и конкретной датой. Когда заказы, отгрузки и документы лежат в одной системе, дата передачи товара и состав отправления поднимаются по номеру заказа за секунды, а не собираются по трём таблицам и переписке.
Запишитесь на разбор возвратного контура — покажем, как в SelSup поднять по номеру заказа дату отгрузки, состав отправления и приложенные документы, чтобы срок в 7 дней или 3 месяца считался не на глаз.
Как менялись правила и что будет дальше
- 1 января 2021 заработало постановление № 2463 с прежними Правилами и перечнями; их рассчитывали до 1 января 2027 года
- 17 февраля 2026 Конституционный Суд постановлением № 7-П признал пп. 3 и 4 ст. 26.1 частично не соответствующими Конституции и разрешил дистанционный возврат
- 1 сентября 2026 вступило в силу постановление № 657: новые Правила и оба перечня взамен отменённых
- 1 октября 2026 начинает работать закон о платформенной экономике — про него у нас есть разбор штрафов для маркетплейсов и продавцов
- 1 сентября 2032 постановление № 657 перестаёт действовать, если его не продлят
Отдельно стоит держать в голове, что акт уже правят: пункт 1 постановления Правительства РФ от 29 августа 2026 года № 1112 приостановил действие абзаца первого пункта 74 Правил о топливе на АЗС до 30 июня 2027 года включительно. К возвратам это не относится, но показывает, что редакцию Правил стоит сверять на дату.
Стоит ли перестраивать процесс
Свой интернет-магазин или продажи по DBS — да, обязательно. Вы сами пишете оферту, сами передаёте памятку о возврате и сами принимаете посылку обратно. После постановления КС РФ № 7-П условие о единственном месте возврата защиты не даёт, и оферту придётся переписать.
FBS на площадках — скорее да, но частично. Претензия придёт через агрегатор, а сроки посчитаются от даты передачи товара, которую видите вы. Значит, нужна связка «номер заказа — дата отгрузки — документы», а вот форму претензии за вас держит площадка. Общая механика возвратов на площадках и то, кто за что платит, разобраны в статье про возвраты на маркетплейсах.
Чистый FBO — нет. Если товар лежит на складе площадки и она же общается с покупателем, ваша зона начинается позже: приём возврата на склад, оценка состояния и решение, что с товаром делать. Правила продажи здесь работают через площадку, а не через вас напрямую.
Что не изменилось ни для кого: по статье 25 неустойки за просрочку возврата денег нет, а вот штраф по п. 6 ст. 13 в размере 50 % от присуждённой судом суммы никуда не делся. С 28 декабря 2025 года у него появилось важное исключение — пункт 7 той же статьи: штраф не взыскивают, если требование не удовлетворено по вине самого покупателя, а также если до суда стороны заключили медиативное соглашение. Договориться письменно до иска стало дешевле в буквальном смысле.
Что почитать дальше
- Возвраты на маркетплейсах: правила, сроки и кто за что платит — операционная сторона: тарифы обратной логистики, невыкуп и что происходит с товаром после возврата.
- Кто отвечает за товар и возвраты на маркетплейсе — как маршрут претензии проходит через владельца агрегатора и где заканчивается его ответственность.
- Изменения в законодательстве 2026 для электронной торговли — общий календарь: налоги, маркировка и права потребителей в одном месте.
- Электронная книга жалоб на маркетплейсы через Госуслуги — куда покупатель пойдёт, если письменного ответа на претензию он не получил.
Частые вопросы
Обязан ли продавец вернуть деньги за товар надлежащего качества?
В магазине — только если аналогичного товара нет в продаже на день обращения. Основное требование по статье 25 — обмен, деньги идут вторым шагом, и на них закон даёт 3 дня со дня возврата товара. При покупке с доставкой обмен не предусмотрен вовсе: покупатель отказывается от товара, и продавец возвращает сумму не позднее 10 дней со дня требования.
Можно ли отказать, если покупатель потерял чек?
Нет. И статья 25, и статья 26.1 прямо говорят, что отсутствие чека не лишает покупателя возможности ссылаться на другие доказательства покупки — свидетельские показания, банковскую выписку, историю заказов. Отказ только по факту отсутствия чека суд признает необоснованным.
Кто платит за обратную доставку при возврате качественного товара?
По статье 26.1 продавец возвращает уплаченную сумму за вычетом своих расходов на доставку товара от покупателя. Постановление КС РФ № 7-П подтверждает: транспортные расходы при дистанционном возврате несёт покупатель. А вот расходы на сам перевод денег при возврате товара ненадлежащего качества по п. 26 Правил всегда на продавце, в остальных случаях их распределяет оферта.
Можно ли не делать эту сверку руками?
Можно, если заказ, отгрузка и возврат живут в одной системе. Пока отгрузки лежат в таблице, а претензии в почте, каждый срок считается вручную и ошибка стоит трёх месяцев на возврат вместо семи дней. Покажем на разборе, как в SelSup по номеру заказа поднимается дата передачи товара, состав отправления и связанный с ним возврат по всем площадкам сразу.
Может ли складской сотрудник принимать возвраты, не видя финансов?
Да, если система разделяет права. Приёмка возврата — это сверка состава отправления и состояния товара, а суммы, себестоимость и прибыль сотруднику склада для этого не нужны. В SelSup доступы настраиваются по ролям, и кладовщик видит заказ, товар и склад, но не финансовые отчёты.
Что делать, если товар вернули через три месяца после покупки?
Сначала проверьте, передавали ли вы покупателю письменную или электронную памятку о порядке и сроках возврата в момент доставки. Передавали и можете это подтвердить — срок был 7 дней и требование просрочено. Не можете подтвердить — по п. 4 ст. 26.1 покупатель прав, и товар придётся принять. Проверить стоит и то, не входит ли товар в перечень с особыми условиями: у технически сложных товаров и ювелирных изделий свои требования к упаковке и документам.
Продолжайте читать и смотреть
Новости маркетплейсов, автоматизация и практические разборы ИИ — на удобной для вас площадке.
